第1講 服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點 為何要研究服務(wù) 什么是服務(wù) 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合 第2講 服務(wù)接觸中的顧客行為 不同的服務(wù)對顧客行為的影響 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型 購買前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！ 解析：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：服務(wù)營銷課程案例分析！ 第2講 服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點 為何要研究服務(wù) 什么是服務(wù) 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合 服務(wù)接觸中的顧客行為 不同的服務(wù)對顧客行為的影響 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型 購買前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第3講建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)之花 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌 開發(fā)新服務(wù) 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 笫4講 通過實體與電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品 在服務(wù)環(huán)境下的分銷 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式 決定服務(wù)傳遞的地點和時間 在虛擬空間里傳遞服務(wù) 中間商的作用 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn) 在全球市場上進行服務(wù)分銷 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱 第5講 探討商業(yè)模式：定價與收益管理 有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵 定價戰(zhàn)略倚三足而立 收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理 服務(wù)定價的道德問題 執(zhí)行服務(wù)定價策略 分享：服務(wù)營銷培訓(xùn)四部曲！ 分享：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)服務(wù)營銷六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團所面臨的服務(wù)營銷難題！ 第6講 教育顧客與宣傳價值主張 營銷溝通的作用 服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 營銷溝通組合 企業(yè)形象設(shè)計的作用 營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng) 分享：企業(yè)服務(wù)營銷七方案； 分享：公司服務(wù)營銷八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務(wù)營銷十大黃金法則 第7講 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ) 市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 服務(wù)特性及水平 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者 內(nèi)部、市場和競爭者分析 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 改變競爭性定位 分享：企業(yè)服務(wù)營銷七方案； 分享：公司服務(wù)營銷八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務(wù)營銷十大黃金法則 第8講 服務(wù)流程的設(shè)計與管理 規(guī)劃服務(wù)藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 服務(wù)流程的重新設(shè)計 顧客——合作生產(chǎn)者 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第9講 平衡需求和生產(chǎn)能力 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 需求的模式及其決定因素 可以控制需求量 通過排隊和預(yù)訂掌握需求量 縮減等候時間的感覺 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng) 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第10講 營造服務(wù)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境的目的是什么 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 服務(wù)環(huán)境的維度 從整體上進行設(shè)計 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷UP計劃 分享：服務(wù)營銷培訓(xùn)師一句話說清楚服務(wù)營銷 服務(wù)營銷七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。 第11講 有效管理員工。贏得服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)人員至關(guān)重要 前臺是一項艱難、辛苦的工作 失敗圈、平庸圈和成功圈 人力資源管理之道 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第12講 管理關(guān)系與建立忠誠 探究顧客忠誠 了解顧客一公司關(guān)系 忠誠輪盤 建立顧客忠誠的基礎(chǔ) 創(chuàng)造忠誠關(guān)系 減少顧客背叛的策略 CRM：顧客關(guān)系管理 討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第13講 實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋 顧客投訴行為 顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng) 有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則 服務(wù)保證 阻止濫用及機會主義行為 從顧客反饋中學(xué)習(xí) 服務(wù)營銷培訓(xùn)的葵花寶典 服務(wù)營銷:技能案例訓(xùn)練手冊 第14講 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 什么是服務(wù)質(zhì)量 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認知工具 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 界定和測量生產(chǎn)率 提高服務(wù)生產(chǎn)率 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準化的系統(tǒng)方法 第15講 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準備 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心 整合營銷、運營與人力資源 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 尋求人力領(lǐng)先地位 對變革進行管理 案例1 蘇珊?蒙羅，一位服務(wù)消費者 案例2 四名尋求解決方案的顧客 案例3 星巴克：提供顧客服務(wù) 案例4 佐丹奴的國際擴張 服務(wù)營銷培訓(xùn)總結(jié) 備注：服務(wù)營銷培訓(xùn)網(wǎng)服務(wù)營銷培訓(xùn)診斷咨開課服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)服務(wù)營銷講咨詢等最備的一攬服務(wù)營銷譚小芳服務(wù)營銷服務(wù)營銷課程大綱據(jù)客戶求量身定制！