小芳老師的《酒店員工心態(tài)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下:
第一講 酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展
1、什么是心態(tài)?
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
第二講 員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任:習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài):沒有危機(jī)意識
3、打工心態(tài):當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài):對顧客和工作沒興趣和激情
第三講 員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心態(tài),好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心
第四講 酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的酒店服務(wù)意識
2、酒店員工服務(wù)技巧
3、掌握有效酒店服務(wù)的原則
第五講 酒店員工服務(wù)技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何處理客戶投訴
第六講 優(yōu)質(zhì)酒店客戶服務(wù)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講 處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的酒店服務(wù)彌補(bǔ)
第八講 酒店從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
1、客戶最需要什么樣的服務(wù)
釣魚理論
服務(wù)心態(tài)
2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法
對待客戶的一“仁”二“心”
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點;
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點;
不憑個人主觀好惡,喜歡或討厭客戶;
顧客固然有刁蠻的,但你應(yīng)該去改變他,而不應(yīng)該讓她影響你;
不求顧客回報,只做自己該做的;
3、 內(nèi)有仁心,體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上:
對顧客自然溫暖的問候;
親切的笑容,暖人的話語
急客人所急,想客人所想;
客戶的需要就是我們應(yīng)該做的;
如何面對自己不喜歡的客戶;
客戶無理,化冰凍于無形;
不求回報,必有所得,培養(yǎng)忠實客戶。
4、 “二心”: 恭敬心V傲慢心
第九講 服務(wù)心態(tài)的具體體現(xiàn)
1、 相由心生(對待客戶的面部表情)
內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜
傲慢心:冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))
內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切
傲慢心:尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、 言為心聲(和客戶說話的內(nèi)容)
內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心:不耐煩、不友好、不尊重的語言
酒店員工心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)
備注:酒店員工心態(tài)培訓(xùn)為企業(yè)及員工提供酒店員工心態(tài)培訓(xùn)診斷咨詢項目。包括酒店員工心態(tài)公開課、酒店員工心態(tài)內(nèi)訓(xùn)、酒店員工心態(tài)講師外派、酒店員工心態(tài)調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的酒店員工心態(tài)解決方案。譚小芳老師的酒店員工心