客戶關(guān)系管理培訓(xùn) 章師：譚小芳 客戶關(guān)系管理課程有哪？ 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)章師？ 客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)專家？ 客戶關(guān)系管理方面的培訓(xùn)？ 國內(nèi)最知名的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)？ 歡迎進入著名構(gòu)客戶關(guān)系管理專家譚小芳師課程《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 課程推薦： 主要特點： 精髓案例指導(dǎo)：分析客戶關(guān)系管理 行動建議：客。 提升建議：引爆客戶關(guān)系管理方案 培訓(xùn)對象：黨政機關(guān)事業(yè)章領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓(xùn)收益： 中國人力資源領(lǐng)域近十多年來才逐漸凸顯出來的新概念，它成為了管理領(lǐng)域內(nèi)繼客戶關(guān)系管理之后的又一熱門“關(guān)系”概念。員工關(guān)系管理是人力資源管理專業(yè)課程的一個重要研究領(lǐng)域，也是企業(yè)人力資源管理6大基本模塊的核心內(nèi)容。越來越多的企業(yè)不僅把“以客戶為中心”作為經(jīng)營、發(fā)展的導(dǎo)向，更把組織內(nèi)的“第一資源”——員工，當(dāng)作“客戶”對待，并將其上升到理論高度，這就是“如何進行員工關(guān)系管理”。 課程內(nèi)容： 第一講 客戶關(guān)系管理的性質(zhì) 關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理 作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的潛在回報 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在成本 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在成本 終身關(guān)系價值 分析：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)案例！ 解析：客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶關(guān)系管理課程案例分析！ 第二講 客戶關(guān)系管理的性質(zhì) 關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理 作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的潛在回報 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于組織的潛在成本 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在收益 CRM系統(tǒng)對于客戶的潛在成本 終身關(guān)系價值 分享：客戶關(guān)系管理七方案； 分享：客戶關(guān)系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關(guān)系管理十大黃金法則 第三章信息技術(shù)和收集客戶數(shù)據(jù) 信息技術(shù)和CRM CRM結(jié)構(gòu) 計算機結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 閉環(huán)營銷 收集客戶數(shù)據(jù) 內(nèi)部數(shù)據(jù)源 外部數(shù)據(jù)源 分享：客戶關(guān)系管理七方案； 分享：客戶關(guān)系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關(guān)系管理十大黃金法則 第四講 CRM數(shù)據(jù)倉庫 什么是數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)倉儲目標(biāo) 數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu) 管理控制 集散區(qū)域 倉庫數(shù)據(jù)儲藏室 數(shù)據(jù)內(nèi)涵 元數(shù)據(jù)儲藏室 元數(shù)據(jù)類型 數(shù)據(jù)和過程模型 CASE工具 DBMS系統(tǒng) 第五講 客戶忠誠 品牌忠誠觀點 品牌忠誠行為 品牌忠誠態(tài)度 關(guān)系投入 影響客戶忠誠的因素 客戶滿意 情感紐帶 信任 減少備選項和習(xí)慣 與公司交易歷史 忠誠的態(tài)度和行為構(gòu)成 一對一關(guān)系中的忠誠 可能削弱客戶忠誠的因素 分享：客戶關(guān)系管理七方案； 分享：客戶關(guān)系管理八大軍規(guī)！ 分析：客戶關(guān)系管理十大黃金法則 第六講 客戶留存策略 關(guān)系營銷方案的演進 財務(wù)關(guān)系：老客戶方案 社會聯(lián)系 結(jié)構(gòu)互動聯(lián)系 維持客戶的全面CRM 客戶生命周期 客戶留存策略 問題確認和管理 沖突和客戶抱怨管理 客戶抱怨時應(yīng)該怎么辦 第七講贏回和獲取策略 贏回策略 確認誰將流失 確認客戶為何流失 重新聯(lián)系流失的客戶 提供再生機會 獲取策略 對象：選擇關(guān)注終身價值的目標(biāo) 戰(zhàn)略：選擇目標(biāo)市場和設(shè)計營銷組合 自然推薦：每個人都在談?wù)摰脑掝} 親情計劃：團體推薦激勵 傳銷網(wǎng)絡(luò)：為推薦人支付傭金 相對優(yōu)勢：給他們一些談資 轉(zhuǎn)換成本：消除與競爭對手共存的借口 進入點：獲取行動的初始聯(lián)系 第八講銷售隊伍自動化和自動化客戶服務(wù)支持中心 銷售隊伍自動化 SFA的任務(wù) 理解SFA系統(tǒng)的阻力 自動化客戶服務(wù)支持中心 電話中心 客戶服務(wù)人員的特點 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 第九講 數(shù)據(jù)開發(fā)、在線分析處理以及信息發(fā)布基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 假設(shè)驗證和知識發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)挖掘功能 知識發(fā)現(xiàn)方法 0LAP基礎(chǔ) 基本在線分析處理結(jié)構(gòu) OLAP軟件 信息發(fā)布 信息用戶 信息傳輸軟件 第十講度量客戶滿意度和忠誠度 度量客戶滿意度的價值 進行客戶滿意度調(diào)查 滿意度和品質(zhì)度量 有形產(chǎn)品的品質(zhì) 品牌忠誠度度量 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)總結(jié) 備注：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)網(wǎng)如何進行員工關(guān)系管理實務(wù)培訓(xùn)診斷咨開課如何進行員工關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)員工關(guān)系管理實務(wù)章咨詢等最備的一攬員工關(guān)系管理實務(wù)譚小芳員工管理員工關(guān)系管理實務(wù)課程大綱據(jù)客戶求量身定制！