服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練 講師：譚小芳 服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練培訓(xùn)講師？ 服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)專家？ 服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練方面的培訓(xùn)？ 國(guó)內(nèi)最知名的服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練培訓(xùn)？ 歡迎進(jìn)入著名構(gòu)服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練專家譚小芳師課程《勞動(dòng)合同法下的員工關(guān)系管理培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 課程推薦： 主要特點(diǎn)： 精髓案例指導(dǎo)：分析勞動(dòng)合同法下的員工關(guān)系管理 行動(dòng)建議：服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練 提升建議：引爆服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練方案 培訓(xùn)對(duì)象：黨政機(jī)關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類人士； 企業(yè)董事長(zhǎng)總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。 培訓(xùn)收益： 當(dāng)越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)對(duì)電話銷售越來(lái)越重視的同時(shí)，帶之而來(lái)的是客戶對(duì)電話銷售越來(lái)越大的抗拒。在這種背景下，電話銷售人員和電話銷售管理者面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。 如何以更專業(yè)的方法和客戶接觸，才能建立自己的專業(yè)形象，而保持企業(yè)持續(xù)的品牌美譽(yù)度？ 如何有效縮短電話銷售代表和團(tuán)隊(duì)的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均訂單的通話次數(shù)及銷售周期，以進(jìn)一步提高銷售效率？ 課程內(nèi)容： 第1章 服務(wù)態(tài)度 1 第1節(jié) 禮貌 3 情景001 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 3 情景002 使用禮貌用語(yǔ) 4 情景003 正確稱呼顧客 6 情景004 寒暄亦顯禮貌 8 第2節(jié) 熱情 10 情景005 微笑服務(wù) 11 情景006 熱情“三到” 12 情景007 全力以赴 13 情景008 積極主動(dòng) 14 第3節(jié) 誠(chéng)信 17 情景009 誠(chéng)實(shí) 17 情景010 守信 19 第4節(jié) 尊重 21 情景011 尊敬 21 情景012 重視 22 第5節(jié) 責(zé)任 24 情景013 負(fù)責(zé) 24 情景014 耐心 25 情景015 細(xì)致 27 第2章 把握顧客心理 29 第1節(jié) 顧客的基本心理需求 31 情景016 準(zhǔn)確感 31 情景017 尊重感 32 情景018 安全感 33 情景019 舒適感 35 情景020 多得感 36 第2節(jié) 情感交流助掌控心理 37 情景021 建立個(gè)人情感關(guān)系 38 情景022 全神貫注重視顧客 39 情景023 不用拒絕性的語(yǔ)言 40 情景024 用積極的身體語(yǔ)言 41 第3節(jié) 處理顧客的負(fù)面心理 42 情景025 緩和顧客的急躁心理 43 情景026 容忍顧客的發(fā)泄心理 44 情景027 排除顧客的疑慮心理 45 情景028 消除顧客的逆反心理 46 情景029 滿足顧客的虛榮心理 47 第3章 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 49 第1節(jié) 傾聽(tīng)的目的 51 情景030 準(zhǔn)確了解顧客的需求 51 情景031 與顧客間建立信任感 52 情景032 避免向顧客重復(fù)發(fā)問(wèn) 54 第2節(jié) 傾聽(tīng)的技巧 56 情景033 站在顧客的立場(chǎng)傾聽(tīng) 57 情景034 正確地回應(yīng)顧客談話 58 情景035 摘要復(fù)述顧客的話意 60 情景036 觀察顧客的肢體語(yǔ)言 61 情景037 傾聽(tīng)顧客的話外之音 62 情景038 重要的地方做好筆錄 64 第3節(jié) 需注意事項(xiàng) 65 情景039 不要打斷顧客的談話 66 情景040 聽(tīng)完之后再澄清疑問(wèn) 67 第4章 有效發(fā)問(wèn) 69 第1節(jié) 掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī) 71 情景041 了解顧客的想法時(shí) 71 情景042 理清自己的思路時(shí) 72 情景043 需平息顧客憤怒時(shí) 73 第2節(jié) 選擇發(fā)問(wèn)類型 75 情景044 一般性發(fā)問(wèn) 75 情景045 針對(duì)性發(fā)問(wèn) 77 情景046 澄清性發(fā)問(wèn) 78 情景047 選擇性發(fā)問(wèn) 79 情景048 征詢式發(fā)問(wèn) 80 情景049 啟發(fā)式發(fā)問(wèn) 81 第3節(jié) 發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意 82 情景050 培養(yǎng)愛(ài)發(fā)問(wèn)的習(xí)慣 83 情景051 別帶有苛責(zé)的意味 84 情景052 發(fā)問(wèn)圍繞核心主題 85 情景053 不要“審問(wèn)”顧客 86 第5章 說(shuō)服顧客 89 第1節(jié) 說(shuō)服顧客的策略 91 情景054 營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍 91 情景055 從顧客的角度出發(fā) 93 情景056 積極取得顧客信任 94 情景057 理性分析對(duì)癥下藥 96 第2節(jié) 說(shuō)服各類型顧客 97 情景058 活潑型顧客 98 情景059 完美型顧客 99 情景060 力量型顧客 101 情景061 和平型顧客 102 第6章 處理顧客抱怨 105 第1節(jié) 尊重顧客抱怨 107 情景062 調(diào)整情緒 107 情景063 表示歉意 108 情景064 表示理解 109 情景065 表示感謝 111 第2節(jié) 找到抱怨事由 112 情景066 委婉發(fā)問(wèn) 112 情景067 仔細(xì)聆聽(tīng) 113 情景068 認(rèn)真記錄 115 第3節(jié) 尋求解決之道 116 情景069 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 117 情景070 巧妙做出承諾 118 情景071 提出解決方案 119 情景072 給予顧客鼓勵(lì) 121 情景073 征詢顧客意見(jiàn) 122 情景074 尋求上級(jí)幫助 123 情景075 別與顧客爭(zhēng)執(zhí) 125 第7章 處理顧客投訴 127 第1節(jié) 處理投訴的基本流程 129 情景076 認(rèn)真聆聽(tīng) 129 情景077 及時(shí)道歉 130 情景078 仔細(xì)詢問(wèn) 131 情景079 表示同情 133 情景080 記錄問(wèn)題 134 情景081 解決問(wèn)題 135 情景082 禮貌結(jié)束 137 第2節(jié) 處理升級(jí)投訴的技巧 139 情景083 微笑面對(duì) 139 情景084 轉(zhuǎn)移話題 141 情景085 防止破裂 143 情景086 肯定對(duì)方 145 情景087 以退為進(jìn) 147 情景088 講求證據(jù) 149 第3節(jié) 處理投訴期間的大忌 150 情景089 不夠?qū)I(yè) 151 情景090 怠慢顧客 152 情景091 缺乏耐心 153 情景092 過(guò)度承諾 155 情景093 急于開(kāi)脫 157 第8章 解答顧客問(wèn)題 159 第1節(jié) 處理顧客咨詢的程序 161 情景094 記錄問(wèn)題 161 情景095 分析問(wèn)題 162 情景096 當(dāng)場(chǎng)解答 164 情景097 等待解答 165 情景098 配合處理 166 情景099 顧客滿意 167 情景100 整理記錄 169 第2節(jié) 回答顧客問(wèn)題的方法 170 情景101 巧妙地否定 170 情景102 巧妙地肯定 172 情景103 附和式應(yīng)答 173 情景104 報(bào)告式回答 174 情景105 感性式回答 176 情景106 反問(wèn)法應(yīng)答 177 二、電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)方案272 三、呼叫中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案276 服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練培訓(xùn)總結(jié) 備注：服務(wù)人員魅力語(yǔ)音六步進(jìn)階訓(xùn)練培訓(xùn)網(wǎng)如何進(jìn)行員工關(guān)系管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)診斷咨開(kāi)課如何進(jìn)行員工關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)員工關(guān)系管理實(shí)務(wù)講咨詢等最備的一攬員工關(guān)系管理實(shí)務(wù)譚小芳員工管理員工關(guān)系管理實(shí)務(wù)課程大綱據(jù)客戶求量身定制！