《銀行高端VIP客戶服務(wù)》
培訓(xùn)講師:譚小芳
助理:13938256450
培訓(xùn)時(shí)間:2天
培訓(xùn)地點(diǎn):安徽
培訓(xùn)對(duì)象:銀行VIP客戶服務(wù)經(jīng)理
授課特點(diǎn):
1、鮮活銀行行業(yè)案例,沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn);
2、至深至性講情說理,啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享;
培訓(xùn)收益:
1、指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí);
2、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧;
3、提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)營銷水平;
4、掌握有效的處理客戶的投訴與抱怨的技巧;
5、降低離網(wǎng)率,建立企業(yè)的形象和品牌形象。
課程背景:
毫無疑問,VIP客戶作為銀行企業(yè)客戶群中最有價(jià)值的部分,該群體的發(fā)展壯大和市場占比的提高對(duì)于銀行企業(yè)的利潤增長和發(fā)展戰(zhàn)略具有非同尋常的意義。VIP客戶的資產(chǎn)和銀行需求規(guī)模是一般客戶的若干倍,但對(duì)資源的占用規(guī)模與一般客戶相比卻沒有同倍增加,顯而易見,VIP客戶對(duì)銀行企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)度明顯高于一般客戶。
各家銀行企業(yè)都將搶占VIP客戶市場、提高VIP客戶忠誠度,作為領(lǐng)先同業(yè)、提高自身核心競爭能力的首要戰(zhàn)略舉措,銀行VIP客戶經(jīng)理也都將競爭VIP客戶、提高VIP客戶服務(wù)質(zhì)量作為順利展業(yè)和彰顯價(jià)值的首要選擇。
然而,目前來說,銀行企業(yè)VIP客戶的競爭和服務(wù)還處于探索和發(fā)展的起步階段,目前大部分舉措是形式重于內(nèi)容、理念滯后于行動(dòng),那么,如何提升銀行企業(yè)VIP客戶的忠誠度呢?歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的課程《銀行VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》,尋找銀行VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升的全面解決方案!
課程大綱:
第一部分:VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇
一、VIP客戶開發(fā)、銷售與管理策略
1、知己知彼
(1)我們銷售的是什么?
(2)我們的優(yōu)勢(shì)是什么?
(3)我們的不足是什么?
(4)誰是競爭對(duì)手?
(5)客戶是誰?
(6)客戶為何會(huì)選擇我們?
2、不戰(zhàn)而勝
(1)三種不同層次的競爭
(2)三種不同方式的競爭
(3)整合資源,確立優(yōu)勢(shì)
(4)鎖定目標(biāo),不戰(zhàn)而勝
案例:一棵櫻桃樹=一棟別墅
分享:黏住大客戶的四大絕招
案例:大客戶商戰(zhàn)故事——釜底抽薪
二、了解VIP顧客
1、VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn)
2、顧客金字塔模型
3、VIP客戶是什么樣的客戶?
4、描繪你心目中的王子形象
5、運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理
三、了解顧客滿意度
1、怎樣進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查?
2、神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問題
3、顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型
案例:銀行的“五心服務(wù)”
四、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的能力提升
1、游戲:客戶到底要買什么?
3、分享:服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile&Speech
4、分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
五、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)訓(xùn)練
1、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本職責(zé)
2、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的基本素質(zhì)
3、VIP客戶銷售經(jīng)理的職責(zé)
4、VIP客戶銷售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn)
案例:UT斯達(dá)康VIP客戶管理
分享:VIP客戶管理的“秘笈”五式
案例:盛田昭夫如何籠絡(luò)VIP客戶?
案例:大衛(wèi)奧格威的VIP客戶管理之道
六、VIP客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
1、肢體語言禮儀:無聲勝有聲
2、表情禮儀:微笑是世界共通語
3、語言禮儀:你一開口,我就能了解你
4、成功著裝禮儀:服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
5、妝容禮儀:化妝就是給臉穿上衣服
6、微笑訓(xùn)練:微笑是世界共同語
七、VIP客戶溝通技巧
1、寒暄的藝術(shù)
2、摸清VIP客戶需求:不急著介紹產(chǎn)品
3、傾聽的技巧:配合肢體語言
4、換位思考:站在VIP客戶的角度上思考
5、老鷹式的溝通:銷售員對(duì)人性的理解,對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握
6、不知不覺融入VIP客戶銷售:及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù),簽訂定單
八、如何“零距離”服務(wù)VIP客戶?
1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間
2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次
3、建立有效的VIP客戶反饋機(jī)制
九、VIP客戶滿意服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、站在顧客立場考慮
2、無微不至的服務(wù)和關(guān)懷
3、待人以誠
4、吃虧是福
5、定期探訪、了解需求
6、員工相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步
7、處理顧客投訴的技巧
8、情報(bào)收集和反饋
十、VIP客戶的公關(guān)策劃與實(shí)施
1、如何調(diào)查客戶的背景?
2、如何觀察客戶的愛好?
3、如何投其所好?
4、團(tuán)隊(duì)公關(guān)策劃與實(shí)施
5、如何分析客戶的需求?
6、如何滿足客戶的需求?
7、實(shí)戰(zhàn)案例分析
十一、構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系
4、分享:優(yōu)化服務(wù)流程
5、不同意義下的服務(wù)流程含義
6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
7、案例分析:海爾服務(wù)模式
10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
第二部分:VIP經(jīng)理客戶管理篇
一、永遠(yuǎn)將焦點(diǎn)放在VIP客戶身上
1、80/20法則
2、10/30/60法則
3、999朵玫瑰送給誰?
4、讓VIP客戶做免費(fèi)推銷員
案例:通用汽車公司的信用卡計(jì)劃
二、VIP客戶的價(jià)值測(cè)算
1、開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
2、忠誠客戶的價(jià)值分析
3、高/中/低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
4、客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
5、案例剖析:某市通信公司這樣估算其顧客流失成本
三、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
1、從忠誠客戶到客戶忠誠。
2、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
3、客戶流失的預(yù)警信息分析。
4、保持培育客戶忠誠度的管理。
5、案例研討:中國移動(dòng)客戶滿意度分析
四、如何提高VIP客戶忠誠度?
1、收益與收費(fèi)雙贏
2、強(qiáng)化客戶識(shí)別體系
3、平衡個(gè)人利益與客戶利益
4、專業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù);快速反應(yīng)、及時(shí)修正。
案例分析:國際銀行企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠度
五、VIP客戶關(guān)系管理四個(gè)層次
1、基本數(shù)據(jù)共享
2、業(yè)務(wù)協(xié)同
(1)確保實(shí)際提供與承諾的一致性
(2)創(chuàng)造以客戶為中心的文化
(3)減少客戶流失率和延長與客戶的關(guān)系
(4)設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠計(jì)劃
(5)對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力
3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組
4、商業(yè)智能
六、VIP客戶的管理和維護(hù)
1、建立與顧客的良好關(guān)系
2、服務(wù)品質(zhì)體系和管理
3、抱怨投訴接待技巧
4、與VIP客戶的互動(dòng)
分享:CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)?
七、處理VIP客戶投訴的技巧
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、處理升級(jí)投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
9、分享:處理VIP顧客投訴的訣竅
14、移動(dòng)客服案例剖析:投訴是這樣升級(jí)的
八、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
1、硬件原因分析:網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
2、軟件原因分析:營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
3、鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
4、案例:廣東銀行針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
九、VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
1、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
2、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
3、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
4、客戶挽留開場白技巧
5、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
6、事實(shí)澄清技巧
7、行動(dòng)建議技巧
8、廣東銀行案例:離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
十、如何管理想“跳槽”的VIP客戶?
1、VIP客戶“跳槽”的征兆有哪些?
(1)VIP客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
(2)VIP客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
(3)VIP客戶公開宣布調(diào)整采購模式
(4)渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
2、VIP客戶為何要叛離?
(1)第一方面:不可控因素
(2)第二方面:可控因素
3、如何防止VIP客戶叛離?
(1)一個(gè)溝通
(與VIP客戶始終保持深度溝通)
(2)二個(gè)一致
a、與VIP客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致
b、與VIP客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
(3)四個(gè)保證
a、保證產(chǎn)品質(zhì)量
b、保證服務(wù)質(zhì)量
c、保證物流順暢
d、保證利益最大化
分享:防止VIP客戶叛離的10種武器