客戶期望值管理和客戶投訴技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：半天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)收益： 1、清晰管理客戶期望值的要素 2、有效管理客戶的期望值 3、巧妙應(yīng)對(duì)客戶不合理的期望 4、客戶投訴處理原則與技巧 5、客戶投訴管理 培訓(xùn)對(duì)象： 地產(chǎn)公司物業(yè)中層管理者 培訓(xùn)背景： 如果你一味順著客戶的期望來(lái)服務(wù)，勢(shì)必加大公司的服務(wù)成本，投資回報(bào)如果不樂觀，老板未必開。因此，對(duì)客戶的期望值進(jìn)行管理勢(shì)在必行，尤為重要。良好的客戶期望值管理能夠使你迅速走出困境，使更多的客戶成為你的忠實(shí)擁護(hù)者。 客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 培訓(xùn)大綱： 一、 客戶期望值管理要素 1. 對(duì)客戶坦誠(chéng)相告 2. 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù) 3. 與客戶有效溝通 4. 兌現(xiàn)承諾 5. 爭(zhēng)取客戶認(rèn)可與支持 6. 加強(qiáng)過程的美感 7. 對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎 二、有效管理客戶期望值 1. 決定客戶期望值的主要因素 2. 客戶滿意的1+δ理論 3. 正確處理不合理的客戶期望 4. 適當(dāng)降低客戶的期望值 5. 創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶期望 6. 努力超越客戶的期望 三、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型 運(yùn)用良好的溝通技巧 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 掌控情緒 善于收集客戶信息 掌握化解矛盾的技術(shù) 四、客戶投訴管理 建立投訴管理制度 維護(hù)投訴客戶檔案 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理 讓客戶參與管理 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤 流失客戶管理 設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣 常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng) 一般投訴的處理原則 各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開登報(bào)道歉 群體性投訴