《大客戶(hù)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之道》 講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象： 中國(guó)移動(dòng)中層人員 培訓(xùn)收益： 1、打造卓越銷(xiāo)售人員； 2、學(xué)習(xí)洞悉客戶(hù)心理的技巧； 3、學(xué)習(xí)并掌握攻克顧客阻抗心理秘訣； 4、掌握大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理的技巧。 培訓(xùn)背景： 客戶(hù)不僅是上帝，還是衣食父母，是利益共同體；能給客戶(hù)帶來(lái)好處的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，服務(wù)等于關(guān)心，要讓客戶(hù)感動(dòng)；銷(xiāo)售者不僅是銷(xiāo)售，更要做客戶(hù)的朋友和顧問(wèn)。如何扮演好銷(xiāo)售者和顧問(wèn)這兩種角色，是很多營(yíng)銷(xiāo)人員感興趣的話題。企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的大客戶(hù)引發(fā)的，他們是賣(mài)方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。 在商品競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸退出舞臺(tái)，轉(zhuǎn)而是營(yíng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最大能量的只有系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)方法，掌握系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作才是使?fàn)I銷(xiāo)立于不敗之地的法寶。人們總是愿意與他們認(rèn)識(shí)、喜歡、信任的人做生意。這是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的本質(zhì)——?dú)g迎進(jìn)入著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師的課程《大客戶(hù)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之道》！ 培訓(xùn)大綱： 第一天：大客戶(hù)管理篇 第一部分：課程導(dǎo)入——什么是大客戶(hù)？ 什么是大客戶(hù)？ 是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？ 是一定不能失去的客戶(hù)嗎？ 是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？ 是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？ 是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？ 第二部分：大客戶(hù)銷(xiāo)售管理 一、大客戶(hù)銷(xiāo)售的理念和釋義 1、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的定義 2、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的特點(diǎn) 3、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)理念 4、大單銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別 案例：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理--大節(jié)小處皆不忘 二、大客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍的基本素質(zhì)訓(xùn)練 1、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本職責(zé) 2、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本素質(zhì) 3、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 4、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn) 案例：Shutterstock增長(zhǎng)戰(zhàn)略：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo) 拓展大客戶(hù) 案例：聯(lián)想瞄上行業(yè)大客戶(hù) 謀變渠道策略 三、把握大客戶(hù)獨(dú)有的“氣質(zhì)” 1、需求是大客戶(hù)采購(gòu)的核心嗎 2、什么是步步為“贏”的采購(gòu)流程 四、大客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、大客戶(hù)占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分 2、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響 3、大客戶(hù)的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī) 4、大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定 5、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力 6、企業(yè)在大客戶(hù)身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間 案例：泛太平洋管理研究中心在大客戶(hù)選擇的“10/2”法則 分享：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開(kāi)；溫州人以?xún)r(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多 五、如何了解并挖掘大客戶(hù)的需求？ 引言：贏得大客戶(hù)信任的第一步——客戶(hù)拜訪 1、初次訪問(wèn)的程序 2、初次訪問(wèn)應(yīng)注意的事項(xiàng) 3、再次訪問(wèn)的程序 4、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？ 5、要善于聆聽(tīng)大客戶(hù)說(shuō)話 （1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處 （2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害 （3）如何善于聆聽(tīng) 6、了解或挖掘大客戶(hù)需求的具體方法 （1）客戶(hù)需求的層次 （2）目標(biāo)客戶(hù)的綜合訪問(wèn) （3）銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系 （4）挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求 分享：譚小芳獨(dú)家——20個(gè)找大客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn) 案例：日本松下的“松下大客戶(hù)銷(xiāo)售研究所” 六、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與管理策略 1、如何對(duì)所處行業(yè)進(jìn)行分析 （1）行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r包括哪些內(nèi)容 （2）如何通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)掌握大客戶(hù)需求 2、了解客戶(hù)比了解自己更有效 收集大客戶(hù)哪些詳細(xì)資料 3、摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的底細(xì) （1）找出銷(xiāo)售的“攔路虎” （2）應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些資料 4、獲取信息的途徑： （1）條條大道通羅馬 （2）獲取大客戶(hù)資料有哪些途徑 5、信息收集：“天使”就在細(xì)節(jié)處 （1）如何把握信息細(xì)節(jié)，掌握成功命脈 （2）獲取大客戶(hù)細(xì)節(jié)信息的有效方法有哪些 七、針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式 1、營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗 （1）創(chuàng)新思維的建立 （2）側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式 （3）注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式 （4）看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式 （5）突出大客戶(hù)感受的營(yíng)銷(xiāo)模式 2、有效的大客戶(hù)需求分析與銷(xiāo)售模式建立 （1）大客戶(hù)的潛在需求規(guī)模 （2）大客戶(hù)的采購(gòu)成本 （3）大客戶(hù)的決策者 （4）大客戶(hù)的采購(gòu)時(shí)期 （5）我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （6）大客戶(hù)的特點(diǎn)及習(xí)慣 （7）大客戶(hù)的真實(shí)需求 （8）我們?nèi)绾螡M足大客戶(hù)？ 案例：惠普大客戶(hù)管理把握關(guān)鍵 案例：網(wǎng)易公司如何維護(hù)“核心客戶(hù)”？ 案例：維珍航空的高品質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新 八、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的核心流程 1、選擇大客戶(hù) （1）按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 （2）目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的大客戶(hù) （3）確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 2、爭(zhēng)取大客戶(hù) （1）大客戶(hù)開(kāi)發(fā) （2）顧問(wèn)式銷(xiāo)售 （3）強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 （4）增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 3、保有大客戶(hù) （1）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 （2）服務(wù)質(zhì)量保證 （3）提供頂級(jí)大客戶(hù)服務(wù) （4）創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 （5）快速響應(yīng)大客戶(hù)的需求 （6）創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的大客戶(hù) 4、發(fā)展大客戶(hù)關(guān)系 （1）提供加值的特色及服務(wù) （2）針對(duì)目標(biāo)大客戶(hù)的需求發(fā)展 （3）大客戶(hù)關(guān)系管理 （4）了解大客戶(hù)的組織、行業(yè)、特殊工作 （5）提供顧問(wèn)服務(wù)、解決大客戶(hù)問(wèn)題 （6）銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi) （7）效能型及效率型銷(xiāo)售模式 （8）不同銷(xiāo)售模式對(duì)人員的要求 九、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧 1、咬定“成交”不松口、要成交，不要失敗 2、“跟進(jìn)”是成交的有效保證 3、冷靜化解突發(fā)性危機(jī) 4、虎口奪食，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處分一杯羹 5、即使失敗，也不放棄對(duì)成功的努力 十、把握節(jié)奏，步步為“贏” 1、公關(guān)工作要恰到好處 （1）如何與大客戶(hù)中不同類(lèi)型的決策人相接觸 （2）陪大客戶(hù)參觀考察，應(yīng)重點(diǎn)突出什么 2、產(chǎn)品好，才是真的好 （1）當(dāng)你為大客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，他在想什么 （2）大客戶(hù)認(rèn)同你卻不認(rèn)同產(chǎn)品，應(yīng)該怎么辦 （3）大客戶(hù)為什么喜歡選擇價(jià)格更高的產(chǎn)品 3、專(zhuān)業(yè)造就成功 （1）如何在大客戶(hù)面前展示專(zhuān)家形象 （2）如何用定制化服務(wù)取信于大客戶(hù) 十一、排除大客戶(hù)障礙的有效法則 1、對(duì)待障礙的態(tài)度 2、障礙的種類(lèi) 3、如何查明目標(biāo)大客戶(hù)隱蔽的心理障礙？ 4、排除障礙的總策略 十二、針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略 1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索 2、什么是SPIN提問(wèn)方式？ 3、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 4、如何起用SPIN提問(wèn)？ 5、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn) 案例：哈佛商業(yè)評(píng)論大客戶(hù)管理的經(jīng)典案例分析 第三部分：大客戶(hù)維護(hù)管理 一、大客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象管理 1、肢體語(yǔ)言禮儀：無(wú)聲勝有聲 2、表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ) 3、語(yǔ)言禮儀：你一開(kāi)口,我就能了解你 4、成功著裝禮儀：服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào) 5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服 6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ) 二、大客戶(hù)溝通技巧 1、寒暄的藝術(shù) 2、摸清大客戶(hù)需求：不急著介紹產(chǎn)品 3、傾聽(tīng)的技巧：配合肢體語(yǔ)言 4、換位思考：站在大客戶(hù)的角度上思考 5、老鷹式的溝通：銷(xiāo)售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握 6、不知不覺(jué)融入大客戶(hù)銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單 三、如何與大客戶(hù)建立良好關(guān)系？ 1、建立良好的第一印象 2、關(guān)注大客戶(hù)關(guān)注的事 3、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系 4、增強(qiáng)自信 （1）用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通 （2）作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá) （3）注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn) 5、體驗(yàn)贊賞的力量 （1）真誠(chéng)贊美對(duì)方 （2）贊美技巧 案例：山東移動(dòng)“更優(yōu)服務(wù) 全心為您” 四、以服務(wù)制勝 1、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力嗎 2、如何創(chuàng)造令大客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù) 3、案例分析：東莞移動(dòng)推出五星關(guān)懷服務(wù) 4、案例分析：指點(diǎn)傳媒CEO曹彤“服務(wù)的價(jià)值將超過(guò)產(chǎn)品本身” 五、感謝那些投訴的大客戶(hù) 1、如何正確處理大客戶(hù)的投訴 2、如何應(yīng)對(duì)大客戶(hù)不合理的投訴 六、如何讓大客戶(hù)信任您？ 1、關(guān)心大客戶(hù)利益如同關(guān)心自己的眼睛 2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目 3、不合格產(chǎn)品與客戶(hù)投訴的處理 七、忠誠(chéng)的大客戶(hù)是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶 1、如何主動(dòng)服務(wù)提升大客戶(hù)的滿意度 2、如何培養(yǎng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度 八、如何“零距離”服務(wù)大客戶(hù)？ 1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間 2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次 3、建立有效的大客戶(hù)反饋機(jī)制 九、大客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)層次 1、基本數(shù)據(jù)共享 2、業(yè)務(wù)協(xié)同 （1）確保實(shí)際提供與承諾的一致性 （2）創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化 （3）減少客戶(hù)流失率和延長(zhǎng)與客戶(hù)的關(guān)系 （4）設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃 （5）對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)投入額外的精力 3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 4、商業(yè)智能 十、如何管理想“跳槽”的大客戶(hù)？ 1、大客戶(hù)為何要叛離？ （1）第一方面：不可控因素 （2）第二方面：可控因素 2、如何防止大客戶(hù)叛離？ （1）一個(gè)溝通 （與大客戶(hù)始終保持深度溝通） （2）二個(gè)一致 a、與大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致 b、與大客戶(hù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 （3）四個(gè)保證 a、保證產(chǎn)品質(zhì)量 b、保證服務(wù)質(zhì)量 c、保證物流順暢 d、保證利益最大化 分享：防止大客戶(hù)叛離的10種武器 十一、大客戶(hù)危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作 1、危機(jī)的基本理念 2、危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理的重要性 3、大客戶(hù)危機(jī)的時(shí)期及應(yīng)對(duì) （1）潛伏期如何應(yīng)對(duì)？ （2）爆發(fā)期如何應(yīng)對(duì)？ （3）解決期如何應(yīng)對(duì)？ （4）恢復(fù)期如何應(yīng)對(duì)？ 4、大客戶(hù)危機(jī)管理技巧 （1）危機(jī)事前如何預(yù)防？ （2）危機(jī)事中如何處理？ （3）危機(jī)事后如何恢復(fù)？ 十二、大客戶(hù)危機(jī)管理中需要提升的能力 1、對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力 2、對(duì)政策的應(yīng)變能力 3、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力 4、對(duì)流程的調(diào)整能力 5、及時(shí)反省失誤能力 6、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力 7、危機(jī)過(guò)程控制能力 8、變革方案執(zhí)行能力 分享：危機(jī)發(fā)生時(shí)，大客戶(hù)溝通四步驟 分享：為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替大客戶(hù)考慮 十三、大客戶(hù)管理系統(tǒng)解決方案 1、建立完善的大客戶(hù)基礎(chǔ)資料 2、實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制 3、建立大客戶(hù)管理系統(tǒng) 4、以大客戶(hù)需求作為中心，整合操作方法，提高服務(wù)效率 5、基于信息時(shí)代的大客戶(hù)管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具 第二天：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)篇 第一部分：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)框架 一、電信客戶(hù)需求分析 1、電信客戶(hù)需求的差異化 2、把握電信客戶(hù)的真實(shí)需求 3、電信客戶(hù)需求分析方法 分享：李開(kāi)復(fù)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)需求分析” 二、電信客戶(hù) 1、電信客戶(hù)概述 2、電信客戶(hù)行為與心理 3、電信客戶(hù)價(jià)值 4、案例分析：提高電信服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值報(bào)償 5、案例分析：電信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 三、電信市場(chǎng)細(xì)分 1、電信市場(chǎng)細(xì)分 2、電信市場(chǎng)細(xì)分的步驟 3、電信市場(chǎng)細(xì)分系統(tǒng) 4、案例分析；成功法寶——精確的市場(chǎng)細(xì)分 5、案例分析：老人手機(jī) 四、客戶(hù)識(shí)別 1、識(shí)別單個(gè)客戶(hù)的信息 2、客戶(hù)識(shí)別過(guò)程 3、對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)的要求 4、保證客戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 5、案例分析：泰國(guó)東方飯店客戶(hù)識(shí)別設(shè)計(jì) 五、客戶(hù)關(guān)系層次定位 1、基本交易關(guān)系 2、被動(dòng)式關(guān)系 3、負(fù)責(zé)式關(guān)系 4、主動(dòng)式關(guān)系 5、伙伴式關(guān)系 6、案例分析：SafewayandCo的客戶(hù)關(guān)系策略 六、基于客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 1、交換關(guān)系的類(lèi)型 2、關(guān)系發(fā)展的過(guò)程 3、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的步驟 4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu) 5、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 第二部分：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)大力發(fā)展業(yè)務(wù)的九大步驟 一、什么樣的大客戶(hù)才是“好”客戶(hù) （1）客戶(hù)天生是不平等的嗎 （2）選擇“好”客戶(hù)的三大標(biāo)準(zhǔn)是什么 二、惠顧客戶(hù) 1、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2、采納以客戶(hù)為中心的文化 3、利用語(yǔ)音分析減少客戶(hù)背叛 4、融入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要素 5、案例分析：Orange實(shí)施以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略 6、案例分析：上海移動(dòng)“優(yōu)服務(wù)”貼心惠民好體驗(yàn) 三、電信服務(wù)期望與感知 1、電信服務(wù)期望 2、電信服務(wù)感知 3、電信服務(wù)滿意度提升總體思路 4、案例分析：浙江移動(dòng)的“客戶(hù)滿意服務(wù)年” 5、案例分析：移動(dòng)推出五項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)做好抗震救災(zāi)工作 四、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投資 1、電信客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 2、電信客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 3、客戶(hù)投資的關(guān)系結(jié)果 4、案例分析：基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電信資費(fèi)套餐設(shè)計(jì) 5、案例分析：阿里巴巴投資UCweb 五、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資-服務(wù)員工 1、人員是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 2、界定關(guān)系網(wǎng) 3、員工的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā) 4、員工與顧客關(guān)系 5、建立學(xué)習(xí)型電信企業(yè)組織 6、案例分析：AB移動(dòng)激發(fā)員工創(chuàng)新力 六、致力于顧客信任 1、信任是關(guān)系的基礎(chǔ) 2、顧客信任方程式 3、成為客戶(hù)的信任對(duì)象 4、促成客戶(hù)與企業(yè)共享信息 5、案例分析：細(xì)微的信任 七、顧問(wèn)式服務(wù)策略 1、掌握不同客戶(hù)的興趣、偏好和需求 2、成立專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 3、量身定制地解決顧客問(wèn)題 4、案例分析：移動(dòng)通信市場(chǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 八、超值體驗(yàn)服務(wù)策略 1、超值服務(wù)體驗(yàn) 2、超值服務(wù)技能 3、超值服務(wù)與顧客滿意度 4、案例分析：蘋(píng)果、三星超值體驗(yàn)服務(wù) 九、一站式移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略 1、什么是一站式移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 2、一站式移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心理念 3、全程服務(wù) 4、案例分析：騰訊馬喆人一站式服務(wù)破解企業(yè)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)迷局 十、《大客戶(hù)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之道》培訓(xùn)總結(jié) 七、課程總結(jié)