一、溝通 1、溝通的意義； 2、溝通的過程； 3、溝通目的； 4、溝通的方式； 5、有效溝通的步驟； 6、有效溝通的技巧； 7、傾聽的技巧； 8、溝通的要點(diǎn)； 9、溝通的方向； 二、激勵(lì) 1、激勵(lì)的原
nA、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？ (PPT21頁 課時(shí)長約90分鐘） nB、服務(wù)親和力與服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的關(guān)系。 (PPT34頁 課時(shí)長約90分鐘） nC、對(duì)服務(wù)角色的正確認(rèn)識(shí)。 (PP
n1、如何增強(qiáng)傾聽能力；（課程時(shí)長約30分鐘） n2、如何主動(dòng)響應(yīng)用戶、把握應(yīng)答尺度，讓客戶心悅誠服；（課程時(shí)長約30分鐘） n3、如何運(yùn)用語言技巧應(yīng)對(duì)不同類型的用戶 （課程時(shí)長約60分鐘） n4、
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