客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員 作者：張超(培訓(xùn)師) 假設(shè)你是一個(gè)德國刀具的銷售人員。顧客問你：“這個(gè)刀子好在哪啊?”你說，很鋒利。顧客又問你。如何鋒利?你說是合金鋼做的。顧客又問，用什么合金做的?你說，不知道，反正這個(gè)刀很鋒利就是了。想想看，顧客會(huì)怎么評(píng)價(jià)你。 你去醫(yī)院看病的時(shí)候，希望接待你的是個(gè)老中醫(yī)還是個(gè)初出茅廬的醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生?廢話，當(dāng)然是有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師更值得信賴?yán)?，不是說大學(xué)生的水平差，而是說人的心理往往趨同于那些年長一些、經(jīng)驗(yàn)較豐富的人。 現(xiàn)代營銷觀念里很重要的一條就是顧問、專家式的行銷。客戶往往強(qiáng)調(diào)的是自己的需求，包括產(chǎn)品、產(chǎn)品的創(chuàng)意以及其他和產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。顧問式行銷的出發(fā)點(diǎn)也正是源于顧客的需求，最終的目的是對(duì)顧客信息做研究、反饋和處理。 在銷售過程中，做一個(gè)顧問式的銷售人員能更好地幫助顧客收集信息、評(píng)估選擇，減少購買支出。同時(shí)，還能讓顧客產(chǎn)生良好的購后反應(yīng)。作為一個(gè)銷售人員不能只著眼于一次購買行為，而是要通過自己專業(yè)的知識(shí)和積極的態(tài)度，同客戶保持長期合作關(guān)系。以顧客的利益為中心，堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客，實(shí)現(xiàn)雙贏。 銷售不僅僅是一種職業(yè)，更是對(duì)人生的一種挑戰(zhàn)，一種在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)行自我管理的能力。所以銷售人員必須專業(yè)，在力量、靈活性及耐力等方面一定要具有較高的素質(zhì)。 如何才能做到專業(yè)呢?大體上有以下幾點(diǎn)要求。 第一個(gè)要求：顧客不知道的，你耍知道；顧客知道的，你知道的要比顧客更詳細(xì)。 比如，你是一個(gè)德國刀具的銷售人員。顧客問你：“這個(gè)刀子好在哪啊?”你說，很鋒利。顧客又問你，如何鋒利?你說是合金鋼做的。顧客又問，用什么合金做的?你說，不知道，反正這個(gè)刀很鋒利就是了。想想看，顧客會(huì)怎么評(píng)價(jià)你。所以，一個(gè)稱職的銷售人員想讓顧客購買你的產(chǎn)品，就應(yīng)該把話講清楚，尤其是產(chǎn)品的功能和制作原理。想賣給人家刀子，就要懂得合金鋼的原理，對(duì)刀的合金成分的比例要清楚。顧客不知道的我們要知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確、更清楚。 第二個(gè)要求：除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的常識(shí)。 假如你第一次到北京來玩，坐上了一輛出租車。你在路上隨便指著一個(gè)建筑，問問司機(jī)，司機(jī)卻說自己不知道。司機(jī)只管開車，只知道路怎么走，對(duì)北京的文化、歷史卻不是很了解。你會(huì)怎么看這個(gè)司機(jī)，是不是覺得這個(gè)司機(jī)很不稱職。所以，一個(gè)合格的銷售人員不但要對(duì)自己本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)有深刻了解，還要對(duì)產(chǎn)品周邊的常識(shí)做一些常識(shí)性的了解，不但要專業(yè)，還要多元化。 第三個(gè)要求：你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。 余先生經(jīng)常到國外旅游，他說過這樣一件事，相信會(huì)對(duì)銷售人員有所啟發(fā)。在歐洲喝咖啡，咖啡廳的工作人員教會(huì)了他很多喝咖啡的學(xué)問，比如喝咖啡是品咖啡，不能一口氣喝光；喝咖啡不能吹，不管多燙都不能一面喝一面吹等?？墒窃趪鴥?nèi)的很多咖啡廳里，服務(wù)人員看到客人出洋相還在一邊“幸災(zāi)樂禍”地嘀咕：“不會(huì)喝就不要喝啊，裝什么蒜?”你說，這是一個(gè)營銷人員該說的話嗎?讓客人聽到了誰還會(huì)來啊?一個(gè)銷售人員必須具備幫助顧客的心態(tài)，而不是說：“你會(huì)不會(huì)喝，這是你的事，我的目的就是把咖啡趕快賣給你?！? 第四個(gè)要求：你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶，而不是只來一次。 臺(tái)北的誠品書店排名亞洲第一。全天24小時(shí)營業(yè)，地板純實(shí)木，非常干凈，顧客可以坐在地上看書。書店里有油畫、鮮花、咖啡及優(yōu)雅音樂，而且每周一、三、五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)還有名人講座。最難得的是，顧客只要能說出這個(gè)世界上已經(jīng)出版的任何一本書，工作人員都會(huì)想盡辦法幫你找到。所以，很多高層人士一有閑暇就來這里。因?yàn)?，?jīng)營者知道：客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。 作者介紹： 張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。 主要著作：《電話銷售圣經(jīng)》、《如何說顧客才會(huì)聽，如何做顧客才會(huì)買》。 培訓(xùn)的課程：《電話銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場(chǎng)金領(lǐng)七項(xiàng)修煉》等。 聯(lián)系方式： TEL：15210281529 QQ: 78857949 EMAIL: Teacherzhangchao@live.cn