前段時間，針對北京地區(qū)10家終端門店店長、導購以問卷形式調(diào)查終端經(jīng)營狀況，目的為：了解終端門店人員的工作現(xiàn)狀及產(chǎn)品的銷售情況。同時，匯總終端銷售人員常遇到的銷售難題，提出具體的解決措施與方案。

根據(jù)終端門店的調(diào)查結(jié)果，解決店長、導購反映的問題可以著重在兩點：

一、解決銷售技能問題；二、解決團隊建設問題。

一、       銷售技能

1.產(chǎn)品專業(yè)知識與產(chǎn)品介紹

在10位店長、導購的問卷調(diào)查中，導購對于如何回答消費者對產(chǎn)品的疑問有很大的困

擾。多數(shù)顧客對于產(chǎn)品提出問題是：“款式不好”、“號碼偏大偏小”等問題。在所有導購填寫的應對答案中，可以看出導購不知如何回答此類問題或是給出答案也并沒有解決顧客問題背后的實際心理“觸點”。因此，在顧客得不到滿意的推銷介紹后，就不會產(chǎn)生購買的欲望，同時反而遞增了其對產(chǎn)品的不信任度。

怎樣完美回答顧客的疑問？導購和店長除了運用專業(yè)的產(chǎn)品知識外，更應該掌握的是如何與顧客溝通的技能，尤其是對產(chǎn)品的介紹方法、技巧等方面運用。

同時10位導購提出了相同的顧客疑問，這表明同樣的顧客疑問已經(jīng)成為了終端門店的目前成交的最大難點，必須立即予以解決。

2.顧客心態(tài)的把控

    根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果，顧客拒絕購買的理由多種多樣，而目前，我們終端的銷售人員在服務顧客的過程中，為顧客提供的購買理由都是相同的一個：品牌。

導購化解顧客抗拒成交的借口，除了應用專業(yè)的產(chǎn)品知識外，同時更為重要的是導購、店長對顧客的購買心理的掌握。

每一位消費者對產(chǎn)品的購買理由是不同的，什么是顧客購買的潛在理由？怎樣給出顧客不能拒絕的購買理由？導購如何巧妙化解轉(zhuǎn)移顧客的拒絕理由？對于導購，只有掌握這些信息的前提下，抓住顧客的真正不可抗拒的購買理由后，才會達成成交。在這一點之前，導購需要經(jīng)過一系列服務步驟來明確顧客的購買理由，從而給出顧客真正購買需求點。

同時，調(diào)查問卷表明，導購在聽到顧客的拒絕借口后，往往出現(xiàn)不知所措，失去銷售主動性，等待顧客自然成交的問題。怎樣化解顧客借口，是導購締結(jié)成交的關(guān)鍵。

3.成交技巧

如果將顧客進店到締結(jié)成交的服務過程看做是“運球”，那么成交就是最后的“臨門一

腳”，掌握成交的技巧對于導購至關(guān)重要。

在調(diào)查問卷的反饋結(jié)果中，店員反映出的成交難點在于不知如何化解顧客的拒絕借口。例如：“價格高”、“貨品缺碼斷號”、“款式不好”、“掉色“等問題。在很多情況下，顧客提出這樣的問題已屬于一種成交信號，而我們的店員在對這些問題應對失誤的情況下，錯失了成交機會。

實際上，這些借口都是導購可以也是應該能夠化解的。真正專業(yè)的導購不僅可以解除顧客的借口，同時更能借助與顧客的交流機會增加附加銷售的可能性。當導購提供給顧客的購買理由大于他不購買的理由時，成交就會自然而然完成。

二、       團隊建設

小型公司依靠個人的能力，中型公司依靠團隊的力量，大型公司依靠規(guī)范的作用。每

一個終端門店都是一個小型公司，小型團隊，只有將每一個小的團隊建設好，才會使終端業(yè)績突飛猛進。

1． 高效溝通

在終端店長調(diào)查反饋中，店長提出，面對店員管理最頭疼的是店員“各干各的“、

“有外心“、對店長不認可、“錯了還不樂意接受“等情況。

實際上，這是店長與店員溝通不到位造成的。在終端門店這樣的小型社會中，根據(jù)人員的知識層次、行為習慣分析得出，人員管理“不成功則成仁“。因此，店長在店鋪管理中應著重注意這一點。

高效溝通講究激發(fā)溝通者的最大潛力，相應的溝通技巧很多。例如：終端門店里每個人都是渴望自我實現(xiàn)的。店長如何運用這一點達到高效溝通，實現(xiàn)高效人員管理？答案是店長要了解每個店員的人生規(guī)劃，幫助員工設定自己的人生規(guī)劃，如此店長與員工的親和程度就會提升，同時也解決了店員不服店長管理的現(xiàn)象。進一步，如果店長將店員的人生規(guī)劃與終端門店的未來發(fā)展統(tǒng)一在一起。那么，員工對于自己的工作就不僅是簡單的完成，他會積極的態(tài)度融進門店的發(fā)展之中。

終端門店如同一個小型社會，店長就是這個社會的領(lǐng)頭者。只有店長管理好店員、團隊能夠和諧相處，向同一個目標共同努力，這樣才能使終端業(yè)績可持續(xù)性增長。

2.執(zhí)行力

在高效溝通之后，真正能夠產(chǎn)生業(yè)績的是店員的實際行動。只有將前期努力付諸于實踐，才會切實產(chǎn)生業(yè)績。在實踐行動中，店員會遇到很多實際問題，這不是理論教導可以解決的，這就需要店員具有完成任務的決心與信心，才能真正學有所成。執(zhí)行力包含兩個問題：一是心態(tài)；二是團隊。心態(tài)是首先需要解決的問題，只有良好的心態(tài)才會催生出實際的行動。

在問卷調(diào)查反饋的結(jié)果中，店員反映最大的幾個銷售難題就是：客流少、價格高、貨品不全；而店長最頭疼的事情是“銷售業(yè)績上不去”。這些問題實際上反映出的是店長、店員對于自身心態(tài)把控不到位的現(xiàn)象。同時，在銷售業(yè)績不理想時，店長、店員也會將原因歸于產(chǎn)品問題、店址問題、貨品問題、天氣問題等因素上。實際上，這些都不能成為業(yè)績下滑的原因，“有問題找自己”，只有糾正店員總找借口的心理狀態(tài)，才能真正將所學到的知識化為執(zhí)行力，創(chuàng)造業(yè)績。

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