促銷(xiāo)員行為規(guī)范

　　（一）儀表規(guī)范

　　干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺(jué)，促銷(xiāo)員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求：

　　·注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；

　　·化妝要適宜，不宜濃妝；

　　·不能戴太大的耳環(huán)；

　　·指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色；

　　·著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類(lèi)服飾；

　　·要求穿高跟鞋；

　　·不要吃有異味的東西，避免口中的異味。

　?。ǘ┯谜Z(yǔ)規(guī)范

　　促銷(xiāo)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷(xiāo)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷(xiāo)員的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)。促銷(xiāo)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

（三）服務(wù)規(guī)范

　　1、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。

　　2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。

　　3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

　　4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。

　　5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。

　　7、收錢(qián)、找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。

　　8、不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

　　9、不強(qiáng)拉顧客。

　　10、不中傷競(jìng)品。

（四）行政紀(jì)律　　　　　

　　1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。

　　2、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的考勤規(guī)定。

　　3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)定。

　　4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。

　　5、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。

　　6、不得坐、靠著待客。

　　7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　8、不得兼職。

　　（五）貨款管理

　　1、工作時(shí)間內(nèi)妥善保管，上、下班交接要全面、仔細(xì)。

　　2、有收貨款的人員：

　　a、是經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品，當(dāng)天與經(jīng)銷(xiāo)商指定負(fù)責(zé)人結(jié)算，并得到簽名認(rèn)可；

　　b、是賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品，下班時(shí)即與賣(mài)場(chǎng)指定負(fù)責(zé)人結(jié)算，并得到簽名認(rèn)可。

　　3、負(fù)責(zé)貨款產(chǎn)品、贈(zèng)品以及各種物料的安全，若有遺失，照價(jià)賠償。

　　4、做好售點(diǎn)各種銷(xiāo)售記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣(mài)場(chǎng)的財(cái)、物。

　?。┦酆蠓?wù)處理規(guī)范

　　1、對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的回頭咨詢(xún)的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

　　2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　 3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

　　4、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣(mài)場(chǎng)的蓋章證明，交辦事處上報(bào)公司。

　　5、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

　　6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門(mén)拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。

　　7、馬上填制〈投訴處理辦法申請(qǐng)表〉（見(jiàn)附表），向銷(xiāo)售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷(xiāo)售總部必須迅速作出決策，不可拖延。

　　8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門(mén)證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽定〈投訴處理協(xié)議〉（見(jiàn)附表），達(dá)成正式諒解。

　　9、月底將所有相關(guān)資料（賣(mài)場(chǎng)小票或證明、相關(guān)部門(mén)證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、協(xié)議等）寄回銷(xiāo)售總部。

　　10、整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。

（七）考核條例

　　1、上班時(shí)間8：00-14：00；14：00-20：00。

　　2、積極參加公司各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高推銷(xiāo)技巧。

　　3、促銷(xiāo)員必須定期上報(bào)本柜臺(tái)銷(xiāo)售情況及競(jìng)品銷(xiāo)售情況報(bào)告；異常情況及時(shí)上報(bào)。

　　4、連續(xù)兩月在辦事處評(píng)比中為倒數(shù)第一的給予辭退。

　　5、業(yè)績(jī)考核：

　　a、薪資構(gòu)成

　　薪資=基本工資+銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)+考核獎(jiǎng)金。

　　b、基本工資

　　基本工資是促銷(xiāo)員最低生活保障，與考勤掛鉤，暫定400-550元人民幣/月。

　　c、銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)

　　任務(wù)銷(xiāo)量：依據(jù)具體城市確定

　　實(shí)際銷(xiāo)量小于60%的任務(wù)銷(xiāo)量時(shí)：

　　銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)=（實(shí)際銷(xiāo)量-任務(wù)銷(xiāo)量*0.6）*X元/件。

　　實(shí)際銷(xiāo)量大于60%的任務(wù)銷(xiāo)量時(shí)：

　　銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)=（實(shí)際銷(xiāo)量-任務(wù)銷(xiāo)量*0.6）*X元/件。

　　d、考核獎(jiǎng)金（通過(guò)各種工作質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算出得分）

　　考核獎(jiǎng)金=實(shí)際得分/100分*100%*標(biāo)準(zhǔn)考核獎(jiǎng)金；

　　標(biāo)準(zhǔn)考核獎(jiǎng)金金額200元。

　　考核表：