從1899到2015，一直在有節(jié)奏的發(fā)展。有些并非驚世駭俗的方法堅(jiān)持下來(lái)就有了驚人的力量。

　　一家百年老店不但生意興隆，而且還在繼續(xù)擴(kuò)張。

　　位于蘇黎世的Hiltl餐廳創(chuàng)建于1898年，一路走來(lái)排除了眾多艱難困苦，包括它在瑞士這個(gè)熱愛(ài)肉食的國(guó)家卻經(jīng)營(yíng)著一家素食和純素食餐廳。這家餐廳以其擁有100道菜式的自助餐聞名于世，它的顧客保持率異乎尋常地高——從搖籃到墳?zāi)?。而其他素食和純素食餐廳直到最近還在艱難求生。那么秘訣是什么呢?

把孩子作為顧客

　　首先就是Hiltl的悠久歷史和響亮的名氣。向任何一位蘇黎士人提起它，他們都會(huì)滿(mǎn)懷感情地說(shuō)起自己孩提時(shí)代起在那兒就餐的經(jīng)歷。提供適合孩子們的飲食選擇，更重要的是，一個(gè)不論對(duì)孩子們還是他們的父母，以及身邊無(wú)小朋友的顧客都非常溫馨舒適的環(huán)境，完美兼顧了不同的群體。但是，經(jīng)營(yíng)該餐廳的第四代家族成員羅夫·希爾德(Rolf Hiltl)表示，從顧客出生起就贏得他們的心是其長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵。

　　“如果我們不從嬰兒時(shí)期起就提供適合他們的東西，我們不會(huì)存在……我們是孩子們的最?lèi)?ài)。”

　　那是因?yàn)?span style="font-family:Helvetica;">Hiltl不僅僅是一家餐廳。對(duì)很多人而言，來(lái)這里就餐還是家庭的一項(xiàng)傳統(tǒng)。它提供種類(lèi)豐富的食物，有快餐、國(guó)際美食以及健康和非健康飲食選擇，另外，它一直以食材的高品質(zhì)而享有崇高聲譽(yù)，同時(shí)，親切愉快的氛圍也讓它脫穎而出。在瑞士，沒(méi)有幾家餐廳像Hiltl這樣，包括挑剔的食客在內(nèi)的所有客人都能找到自己想吃的東西。

　把客人當(dāng)家人

　　餐廳還有一個(gè)更為正式、按菜單點(diǎn)菜的區(qū)域，提供精美的盤(pán)裝菜肴、現(xiàn)代風(fēng)格的座椅和弧形實(shí)木桌子，人們喜歡在這里逗留很久。

　　羅夫說(shuō)，Hiltl把客人放在第一位。“我們所做的最重要的事情就是真正傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和想法。向我們提供反饋的方式有很多。我剛剛收到一位客人的電子郵件，問(wèn)為什么有一道菜在我們的單點(diǎn)菜單上能找到但我們的自助餐里卻沒(méi)有。我們也感到驚訝，于是我們立刻予以改正。”

　　他親自對(duì)顧客的反饋進(jìn)行回復(fù)，這加強(qiáng)了一家人的感覺(jué)，Hiltl的文化中充滿(mǎn)了溫馨的色彩。正是這一無(wú)形要素吸引顧客們從小到大不斷光顧。

　　“我們希望老年人能在這兒度過(guò)愉快時(shí)光。很多人給我們發(fā)來(lái)信息，感謝我們呵護(hù)他們家中的老人。我們有的客人在生命的最后時(shí)光還要來(lái)這里。最近，我參加了一位客人的葬禮，他一周前還來(lái)過(guò)我們餐廳。他們?cè)谠岫Y上說(shuō)，Hiltl就像他的第二個(gè)家。他享年87歲，從孩童時(shí)代起就來(lái)我們餐廳吃飯了。他總是說(shuō)我像他的兒子一樣。”

為所有人提供適合的菜品

　　老一代人還記得羅夫的曾祖父安布羅休斯(Ambrosius)，為了緩解自己的風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，他戒掉肉食。醫(yī)生建議他，只吃生的蔬菜、水果和堅(jiān)果可以緩解幾乎任何病痛。這種食物療法由瑞士醫(yī)生馬克西米利安·伯奇-本納(Maximilian Bircher-Benner)加以推廣，正是他創(chuàng)造了著名的木斯里(muesli，又稱(chēng)什錦早餐，以未煮的麥片、水果和堅(jiān)果為主)。

　　安布羅休斯如此頻繁地到蘇黎士的Vegetarians’ Home and Teetotaller Café就餐，以至于最后他把它買(mǎi)了下來(lái)并重新命名。從最初以土豆、大米和面粉為主的菜肴發(fā)展至今，Hiltl走過(guò)了很長(zhǎng)的一段道路。

　　甚至它的伯奇木斯里也采用了香甜的濃縮牛奶制作，這是原始配料中的一個(gè)成分。

　　沒(méi)有肉食的菜單主要受到藝術(shù)家和作家的歡迎，因?yàn)樗麄儧](méi)多少錢(qián)支付別的食品，此外就是健康狀況不佳及遵守宗教規(guī)定的人士。

　　亞歷克斯·拉茲尼爾(Alex Radzyner)上世紀(jì)50-60年代生長(zhǎng)于奧地利。他的家族信奉猶太教，這讓他去蘇黎士時(shí)常常要光顧Hiltl。

　　“這是少有的幾家菜單上的任何食品我們都能吃的餐廳，實(shí)在太棒了。我們不用對(duì)點(diǎn)什么菜小心翼翼，而當(dāng)時(shí)可供我們選擇的餐廳沒(méi)有幾家。他們供應(yīng)制作起來(lái)非常復(fù)雜的食物，比如澆蘑菇奶油汁的千層酥——這類(lèi)東西你根本不會(huì)在家里做。”

　　上世紀(jì)60年代，在羅夫的祖母瑪格麗特(Margrith)幫助經(jīng)營(yíng)餐廳的時(shí)期，家族將其顧客嚴(yán)格遵守宗教規(guī)定的做法視作美德。

　　“附近有家猶太教堂，猶太教士告訴她，在蘇黎士的猶太人中流傳著一種說(shuō)法，這種說(shuō)法在他的信眾中也得到廣泛宣傳：‘如果你不吃猶太教規(guī)定的食品，至少你要去Hiltl。’我們甚至在一家本地的猶太報(bào)紙上把這句話當(dāng)作號(hào)召大家的廣告登出來(lái)。”

　　這或許名動(dòng)一時(shí)，但一家餐廳不能僅靠回憶生存。多年來(lái)，Hiltl主要是吃午餐的去處，大部分顧客是女性。羅夫知道，為了跟上工資出了名高的瑞士勞動(dòng)群體以及不斷上漲的食品成本的趨勢(shì)，Hiltl必須服務(wù)于更多的客人，提供更豐富的菜品。

　　“當(dāng)人們想到素食時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為就是午餐吃一小份沙拉配上果汁。20年來(lái)，我的目標(biāo)是讓午餐和晚餐的客人達(dá)到各占50%的均衡狀態(tài)。今天我們做到了。我們努力成為一家全天都有客人前來(lái)就餐的餐廳。”

　　采購(gòu)一流的咖啡并提供自助早餐吸引了上午的顧客。下午，Hiltl會(huì)提供瑞士非常擅長(zhǎng)制作的東西——酥皮點(diǎn)心和蛋糕。用廣受歡迎的食品推廣通常“極其清淡”的時(shí)段，這幫助最大程度提升了Hiltl的利潤(rùn)。它還處于非常有利的地位，能夠?qū)υ絹?lái)越隨意的就餐時(shí)間加以充分利用，同時(shí)滿(mǎn)足數(shù)量日益增多的自雇人士的需求，他們的飯點(diǎn)圍繞著靈活的時(shí)間表加以安排。

　　但對(duì)業(yè)績(jī)最大的推動(dòng)來(lái)自于一樣?xùn)|西：酒。羅夫知道，要達(dá)到更好的男女顧客比例，唯一的方法就是取得售酒執(zhí)照。20多年前，Hiltl就把啤酒和葡萄酒加進(jìn)了菜單，成為一家還可舉辦正式宴會(huì)的餐廳。引入精品漢堡配炸薯?xiàng)l以及自制的蕃茄醬，也對(duì)業(yè)績(jī)的提升有很大幫助。目前酒類(lèi)在該餐廳總營(yíng)業(yè)額中所占的比例超過(guò)了10%。而且，這讓Hiltl巨大的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地有了另外一種用途——周五、周六和周日晚上餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后變身為夜總會(huì)，聘請(qǐng)國(guó)際DJ，視氣氛的熱烈程度而定，派對(duì)持續(xù)到清晨4或5點(diǎn)才結(jié)束。餐廳早上6點(diǎn)開(kāi)門(mén)，一直營(yíng)業(yè)到午夜，這意味著Hiltl每周有三天時(shí)間基本上是一天24小時(shí)在賺錢(qián)。

傳統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)擴(kuò)展

　　每日2,000的客流量聽(tīng)起來(lái)像是可帶來(lái)滾滾財(cái)源的搖錢(qián)樹(shù)，但羅夫說(shuō)，這只是它的一個(gè)支柱——Hiltl的餐飲服務(wù)、收藏有3,000本食譜(包括它自己的)的圖書(shū)館以及用英語(yǔ)和德語(yǔ)為成年人及孩子們開(kāi)辦的烹飪課都幫助牢牢確立了Hiltl強(qiáng)大的品牌特色，讓它更像是一個(gè)人們向往的目的地，而不僅僅是餐廳。去年，在員工隊(duì)伍中增加了兩名營(yíng)養(yǎng)學(xué)家后，Hiltl正式開(kāi)辦學(xué)院，培訓(xùn)職業(yè)廚師，包括那些來(lái)自瑞士最大餐飯供應(yīng)商的廚師，教他們?nèi)绾闻腼兯厥澈图兯厥?/span>——瑞士典型的烹飪學(xué)校里并不教授這項(xiàng)技能。

　　Hiltl在蘇黎士有四家分店，計(jì)劃今年底前在主火車(chē)站開(kāi)第五家。它還在倫敦以tibits的名稱(chēng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。毫不令人意外的是，全球美食之都之一——紐約，也對(duì)它表現(xiàn)出濃厚的興趣。未來(lái)五年中，該家族或許會(huì)去紐約開(kāi)店。

　　那么，曾祖父安布羅休斯會(huì)對(duì)這一切說(shuō)什么呢?

　　“我希望他會(huì)喜歡這樣的局面。我不知道他對(duì)喝著紅牛開(kāi)到凌晨4點(diǎn)30分的派對(duì)會(huì)有什么想法。”

來(lái)源：北大縱橫