歐陽海淼：誰嚇跑了我的顧客？——如何解決深度接觸率的問題？ 案例一： 一鳴是一位優(yōu)秀的市場督導(dǎo)。 多年以來，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì)抽出一些時(shí)間到當(dāng)?shù)赜忻纳虉龊筒叫薪止湟还?，了解一下這個(gè)城市的市場。 這次到長沙也不例外。 在長沙友誼總店，二樓的男裝專柜，一鳴溜達(dá)了一圈，就隨意進(jìn)了一家著名的男裝品牌，該品牌的業(yè)績在商場男裝樓層也是赫赫有名的。 一進(jìn)專柜，導(dǎo)購小姐職業(yè)化的笑臉就送上來了，緊跟著一鳴，熱情的忙上忙下。她禮貌的對導(dǎo)購員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到T恤的貨架前，這個(gè)導(dǎo)購就說：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)。” 一鳴“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款襯衣的紐扣是貝殼鈕，采用來自深海的黑碟貝，非常尊貴?！保爸x謝”一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心的瀏覽?！拔覀儸F(xiàn)在這款?yuàn)A克正在搞促銷活動(dòng)，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子。”導(dǎo)購依舊鍥而不舍。一鳴聲音猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。這位導(dǎo)購繼續(xù)不懈努力，“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪?zhàn)钭鹳F的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。” 一鳴實(shí)在忍無可忍，在這店里呆不下去了，被這個(gè)導(dǎo)購嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長時(shí)間。 案例二： 與之形成鮮明對比的是，有一次，一鳴來到一個(gè)著名的國際一線奢侈品品牌專賣店里。 店鋪的導(dǎo)購是男性導(dǎo)購員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質(zhì)彬彬，讓人過目不忘。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導(dǎo)購就說：“Hello！”一鳴友好的點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平米，里面的商品品類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。，一鳴慢慢的瀏覽著，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留一下，又繼續(xù)往前走。在這個(gè)過程中，那位高大威猛、，一身西裝、，雙手背后、，猶如保鏢的帥哥導(dǎo)購始終一言不發(fā)的跟隨在一鳴的身旁上，大概相距不到一米。除了他沒有戴墨鏡，其氣氛之嚴(yán)謹(jǐn)跟保鏢箭在弦上的緊張感別無二致。 店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導(dǎo)購穿的也是正裝皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂聲音非常低，若有若無，店鋪里也沒有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽到他們兩個(gè)單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。不管她走到哪里，那位導(dǎo)購都跟到哪里，依然是相距不到一米，緊跟不舍，默默無語，唯有他們的皮鞋“嗒嗒”聲在那里固執(zhí)地回響啊回響。一時(shí)間，本來有個(gè)好心情來逛街的一鳴，當(dāng)時(shí)的心情完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。 分析： 案例一這個(gè)導(dǎo)購的服務(wù)，明明是在趕顧客走。 太過分的熱情只會(huì)讓人反感，而且，當(dāng)一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買呢，還是給父親買呢，還是給弟弟買呢，抑或是送領(lǐng)導(dǎo)呢？要知道這幾種需求是有非常大的差異的。即使是確定顧客要買東西，她知道是買上衣呢？還是買褲子呢？抑或是買配飾呢？她什么也沒問，一鳴什么也沒說，她什么也不知道！但她就直接開始盲目的喋喋不休的想當(dāng)然的進(jìn)行推薦，結(jié)果，當(dāng)然就是碰壁了。 這種情況在我們的銷售過程中屢見不鮮。 我們的很多導(dǎo)購人員，尤其是處于銷售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒有在這里購物的輕松氛圍，當(dāng)然更不存在什么深度接觸的問題了，早就被嚇跑了。 案例二中的導(dǎo)購的服務(wù)，其實(shí)也是我們的導(dǎo)購經(jīng)常犯的錯(cuò)誤之一。 顧客一進(jìn)來，像探照燈一樣，跟隨顧客照來照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅的購物嗎？ 說到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì)“靜如處子”......此中樂趣無法用語言來描述。因此，許多人認(rèn)為，釣魚是一個(gè)修身養(yǎng)性的活兒。 有喜歡釣魚的朋友就會(huì)明白，在釣魚的時(shí)候，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時(shí)機(jī)的，因?yàn)槿绻隰~兒還沒有完全上鉤時(shí)就早早的收起，只會(huì)把魚兒嚇跑；而如果等到魚兒把餌都吃完了再收魚鉤，魚兒早就跑掉了。舉個(gè)例子來說，我們的賣場，我們琳瑯滿目的商品，精心陳列的道具，這些對客人而言都是美味誘人的魚餌，而到我們店鋪的客人就像是游來游去的魚兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會(huì)湊過來，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準(zhǔn)備詢問的，有興起比劃的。 而這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購就要恰到好處的收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機(jī)非常重要。太早了，會(huì)把人嚇跑，就像我上述中長沙友誼商店的男裝專柜；太晚了，也會(huì)讓魚兒跑掉，就想上述案例中一國際著名奢侈品品牌的帥氣男導(dǎo)購。 時(shí)機(jī)很重要。 聰明的導(dǎo)購會(huì)這樣做—— 錦囊一：詢問需求 顧客一進(jìn)來，熱情招呼之后，應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語言，輕聲詢問顧客的需求：： “您好，請問您是送人還是自己穿？” “您好，請問您是想選上衣還是褲子呢？” 注意事項(xiàng)： A. 與顧客的站距不少于3步（即約1米開外）。 B. 不要專注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。 C.B.切勿兩個(gè)導(dǎo)購?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過大壓力。（顧客形跡可疑時(shí)除外） C. 錦囊二：制造空間 如果顧客說出需求，那自然皆大歡喜，針對需求推薦即可。 如果顧客說“隨便看看”或者不予回應(yīng)，那就可以說： “請隨意看，有什么需要請叫我，我是××?！蓖瑫r(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。 一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)： A.顧客目光專注于某一貨品之時(shí)。 B.顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購或商品時(shí)。 C.顧客與導(dǎo)購視線相遇時(shí)。 D. 顧客表現(xiàn)出詢問的語言或動(dòng)作時(shí)。 E. 顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。 F. 顧客翻看吊牌時(shí)。 G. 顧客將已購大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。 H. 顧客拿取或比試商品時(shí)。 I. 顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別與隨意翻看貨品）。 J. 顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。 K. 顧客翻看畫冊、海報(bào)、POP等時(shí)。 L. 顧客詢問品牌產(chǎn)地等時(shí)。 注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問，會(huì)嚇到顧客。 錦囊三：個(gè)性開場 尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當(dāng)?shù)挠觅澝阑蚱渌掝}開場，從而打開僵局，打開與顧客溝通的局面。 給大家講一個(gè)故事，這是一個(gè)真實(shí)的案例，是一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講過的他回臺(tái)灣購物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷:。 他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣養(yǎng)生化妝品的，說實(shí)話他對這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺??？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長倒刺了呢？他的手長倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購又說：“，我的手以前也長倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過我后來咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢?！薄笆菃?？”這個(gè)老總好奇的問道?！罢娴陌?，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ??！睂?dǎo)購熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當(dāng)時(shí)覺得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購說，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結(jié)果后來在他手里買了將近幾萬塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。 錦囊四：及時(shí)幫助 標(biāo)準(zhǔn)語言詢問及推薦，如： A. 你好，需要幫忙嗎？ B. 喜歡不妨試試看？ C. 想要這一款嗎？先生。 D. 這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？ E. 這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺一下，很不錯(cuò)的。 注意： 要細(xì)心留意顧客每一細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠微笑，語調(diào)明朗愉悅。 歐陽寄語： 己所不欲，勿施于人，不要嚇走你的顧客！ 以上文字摘錄于門店銷售管理專家歐陽海淼老師新書《店長應(yīng)該這樣當(dāng)》第二章第二節(jié)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)地址https://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=21009475&ref=search-1-pub 歐陽海淼（Daisy） 《前沿講座》專家講師 國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師 中華講師網(wǎng)特聘VIP講師 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟專家講師 從終端一線門店成長起來的實(shí)戰(zhàn)派專家，多年來一直致力于零售行業(yè)的管理和培訓(xùn)，曾任多家著名品牌全國培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，精通零售行業(yè)終端管理及零售門店培訓(xùn)，尤其擅長門店業(yè)績提升類和門店管理類培訓(xùn)。培訓(xùn)近兩百場次，學(xué)員上萬人次。 歐陽老師作為一名從終端成長起來的培訓(xùn)師，透徹了解門店人員內(nèi)心及顧客心理，擅長在課程中加入成長心得，相似的成長經(jīng)歷使其極易與學(xué)員引起共鳴，現(xiàn)場氣氛熱烈，感染力強(qiáng)，同時(shí)貼近終端實(shí)戰(zhàn)，從根本上幫助學(xué)員解決遇到的問題，提升業(yè)績。 授課風(fēng)格： 實(shí)戰(zhàn)|親和|激情|生動(dòng)|震撼特色描述： 親切生動(dòng)，打動(dòng)學(xué)員內(nèi)心，激發(fā)共鳴，解決實(shí)際問題。 擅長解決的問題： 門店銷售業(yè)績提升、門店經(jīng)營管理、終端員工管理、終端服務(wù)能力提升、品牌經(jīng)營等。 王牌課程： 一、門店業(yè)績提升類課程 1.《門店業(yè)績倍增的五大關(guān)鍵》 曾在《前沿講座》欄目全國百余家電視臺(tái)連載播出 2.《如何提升店鋪業(yè)績》 歷經(jīng)多家企業(yè)驗(yàn)證，業(yè)績提升顯著的經(jīng)典課程。 3.《店長如何抓業(yè)績》 終端門店店長的業(yè)績錦囊，輕松贏利 二、 門店服務(wù)營銷類課程 《金牌服務(wù)VIP》 三、 門店管理類課程 1.《店長應(yīng)該這樣當(dāng)》系列課程 ——十二月份新書《店長應(yīng)該這樣當(dāng)》即將新鮮上架 2.《教你如何做督導(dǎo)》系列課程 涵蓋督導(dǎo)從角色認(rèn)知到現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、教練技術(shù)等多方面能力，全方位打造優(yōu)秀終端督導(dǎo)人員。 3.《終端門店如何選人、用人、育人、留人》 4.《成就輝煌之巔——終端導(dǎo)購心態(tài)激勵(lì)》 四、 經(jīng)銷商課程 《代理商如何破繭成蝶》 Blog：https://blog.sina.com.cn/daisyouyang 商戰(zhàn)名家：https://www.boke28.com/Expert/Expert_12884_yes.html 中華講師網(wǎng)：https://oyhm.jiangshi.org/