銷(xiāo)售能力與服務(wù)意識(shí)

（歐陽(yáng)海淼老師該文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2011年7月刊歐陽(yáng)海淼老師專(zhuān)欄）

 今天，在我的課堂上，我的學(xué)員提了一個(gè)問(wèn)題。她的店鋪里有這樣一個(gè)員工，因?yàn)橹笆亲錾⒇浀模陨砩嫌泻芏嘧錾⒇浀牧?xí)氣和銷(xiāo)售習(xí)慣。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)女孩子的銷(xiāo)售能力其實(shí)挺強(qiáng)，口才也很好，但就是給人的感覺(jué)不像做品牌專(zhuān)賣(mài)，言行不規(guī)范，然后對(duì)顧客的服務(wù)做得不細(xì)致，沒(méi)有感覺(jué)。但她自我感覺(jué)還挺良好。對(duì)待這樣的員工怎么辦呢？

聽(tīng)了這個(gè)員工的話，我陷入了思索。

以前，在我們的店鋪中，我們的很多老板希望能找銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，認(rèn)為有這樣的員工，業(yè)績(jī)就不會(huì)差。但實(shí)際上，銷(xiāo)售能力強(qiáng)和服務(wù)意識(shí)好是兩碼事，服務(wù)意識(shí)好一定銷(xiāo)售不錯(cuò)，但銷(xiāo)售能力強(qiáng)的并不見(jiàn)得服務(wù)意識(shí)好。  

那么，對(duì)待這些所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，我們應(yīng)該怎么做呢？

舉個(gè)例子。我現(xiàn)在是一個(gè)顧客，來(lái)到了一家化妝品店鋪。

遇到銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工，她可能會(huì)這樣接待：

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您好，歡迎光臨。請(qǐng)隨意看一下?！?/STRONG>

顧客：“謝謝?！?/STRONG>

導(dǎo)購(gòu)：“我們這里有新到的貨品，現(xiàn)在正在搞促銷(xiāo)，您到這邊來(lái)看一下?！闭f(shuō)著引領(lǐng)顧客到彩妝柜臺(tái)。

顧客跟隨導(dǎo)購(gòu)來(lái)看。

“現(xiàn)在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動(dòng)，買(mǎi)一送一，買(mǎi)一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦?！睂?dǎo)購(gòu)熱情的介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不管我不怎么需要哦，剛買(mǎi)過(guò)不久?！鳖櫩酮q豫著，漫不經(jīng)心的準(zhǔn)備到其他柜臺(tái)。

導(dǎo)購(gòu)忙說(shuō)：“小姐您稍等，現(xiàn)在買(mǎi)真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買(mǎi)一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了，從來(lái)沒(méi)有這么大的優(yōu)惠哦。真的好劃算好劃算。前段時(shí)間我們還是只打九折呢?，F(xiàn)在您不買(mǎi)就太可惜了?！睂?dǎo)購(gòu)忽閃著大眼睛，目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客。

顧客：“我還是覺(jué)得不太需要這些東西。算了，再看看吧?！闭f(shuō)著準(zhǔn)備走開(kāi)。

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買(mǎi)太可惜了。我們自己內(nèi)部員工都買(mǎi)了好幾套呢。而且我們這個(gè)就只限這兩天有活動(dòng)，過(guò)了這兩天就不行了，又恢復(fù)原價(jià)，頂多打九折，到時(shí)候您再買(mǎi)就不劃算了呀。而且保質(zhì)期有三年呢，您可以先買(mǎi)，到時(shí)再用。我?guī)湍_(kāi)單吧？”說(shuō)著拿出小票，意欲幫顧客開(kāi)小票。

顧客有些猶豫，不過(guò)看到導(dǎo)購(gòu)把小票都開(kāi)了，最終還是買(mǎi)了單。成交了。

看一下這個(gè)導(dǎo)購(gòu)，她完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣(mài)產(chǎn)品，拼命的推推推，賣(mài)的很費(fèi)力，同時(shí)顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產(chǎn)品賣(mài)出去了，那會(huì)比較容易出現(xiàn)顧客回去之后又反悔，然后來(lái)退換的情況，即使不來(lái)退換，可能下一次顧客就有個(gè)印象，這個(gè)店鋪的人好厲害，不想買(mǎi)最后都不得不買(mǎi)，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買(mǎi)了一大堆。

而換一個(gè)服務(wù)意識(shí)好的員工，可能情形又有所不同。

導(dǎo)購(gòu)：“早上好，小姐，歡迎光臨?！泵鎺⑿ΓH切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進(jìn)來(lái)逛。

導(dǎo)購(gòu)：“小姐您今天是想來(lái)選彩妝產(chǎn)品呢？還是想選一些基礎(chǔ)護(hù)膚類(lèi)的？我可以幫您推薦一下?！?/STRONG>

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個(gè)同事的眼影很好看，好像是你這個(gè)牌子的。但我今天好像沒(méi)看到哎?！?/STRONG>

導(dǎo)購(gòu)：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來(lái)幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍(lán)紫色的眼影，我們那同事用那個(gè)顏色好漂亮的?！?/STRONG>

導(dǎo)購(gòu)：“是嗎？應(yīng)該說(shuō)的是這個(gè)顏色吧？”說(shuō)著拿出一款藍(lán)紫色的眼影展示給顧客。

顧客開(kāi)心道：“沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)，就是這個(gè)，快，幫我拿一盒，挺好的顏色?！?/STRONG>

導(dǎo)購(gòu)：“好的，您稍等。順便問(wèn)一下，您這個(gè)顏色是給自己用還是送人??？”

顧客：“我自己用?！?/STRONG>

導(dǎo)購(gòu)：“哦。其實(shí)是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍(lán)紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會(huì)和膚色、發(fā)色都會(huì)很協(xié)調(diào)。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會(huì)更加適合您。您不妨試一下?！闭f(shuō)著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑的看了看導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每個(gè)顧客是我們的指責(zé)，我們絕對(duì)會(huì)幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭在回憶。

導(dǎo)購(gòu)：“是的，沒(méi)錯(cuò)。一般來(lái)說(shuō)，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應(yīng)該相呼應(yīng)的，一方面是整體效果比較協(xié)調(diào)，另一方面也是通過(guò)著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導(dǎo)購(gòu)輕松的和顧客開(kāi)起了玩笑。

顧客欽佩的點(diǎn)了點(diǎn)頭，“沒(méi)錯(cuò)，你還真的挺專(zhuān)業(yè)的。看來(lái)我平?；瘖y品都用錯(cuò)了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

導(dǎo)購(gòu)微笑道：“其實(shí)您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細(xì)膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對(duì)適合自己的化妝品，一定會(huì)讓您變得更美麗。來(lái)，我?guī)湍囉靡幌??！?/STRONG>

顧客：“好?！?/STRONG>

后來(lái)，該顧客興高采烈的買(mǎi)了金色的眼影，然后，又讓這個(gè)導(dǎo)購(gòu)幫她推薦，哪些粉底唇彩等更適合她。最后選購(gòu)了一整套的彩妝系列。

過(guò)了一個(gè)禮拜后，這個(gè)顧客又來(lái)了，口口聲聲感謝這個(gè)導(dǎo)購(gòu)，說(shuō)同事們都說(shuō)她現(xiàn)在越來(lái)越漂亮了，還得感謝這個(gè)導(dǎo)購(gòu)幫她買(mǎi)到了適合的產(chǎn)品。然后現(xiàn)在基礎(chǔ)護(hù)膚的產(chǎn)品也快用完了，讓導(dǎo)購(gòu)幫她選擇一下。

不用說(shuō)，這個(gè)顧客已經(jīng)成為這個(gè)店鋪的忠實(shí)顧客了。

這是一個(gè)很微妙的情況。

很多時(shí)候，我們所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，就是這個(gè)員工嘴巴會(huì)說(shuō)，這個(gè)員工口才好，這個(gè)員工能把客戶說(shuō)得無(wú)話可說(shuō)最后愿意買(mǎi)，這個(gè)員工很會(huì)賣(mài)東西。但我不知道，大家自己作為消費(fèi)者的時(shí)候，有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，就是有時(shí)可能會(huì)一時(shí)迷惑買(mǎi)了東西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那個(gè)導(dǎo)購(gòu)的當(dāng)，發(fā)誓再也不想去這個(gè)店鋪。從此也對(duì)這里喪失了好感。

我們做銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)是在做長(zhǎng)期的銷(xiāo)售，而不是短期的銷(xiāo)售，更不是單純謀求短期利益。走入我們現(xiàn)在的零售市場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候，單純的嘴巴會(huì)說(shuō)，已經(jīng)不是我們的顧客需要的。越來(lái)越多的顧客更加理性，更加真實(shí)，也更加現(xiàn)實(shí)。如果只是因?yàn)閭鹘y(tǒng)意識(shí)上的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，也就是嘴巴會(huì)說(shuō)，那你只能讓顧客購(gòu)買(mǎi)這一次，早晚會(huì)發(fā)現(xiàn)這次只是一個(gè)沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)，而不能讓顧客有繼續(xù)想在這里購(gòu)買(mǎi)的欲望。

而一個(gè)顧客的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，這是大家都清楚知道的道理。現(xiàn)在的品牌這么多，而我們的顧客群體的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認(rèn)識(shí)店鋪的品牌，是否只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)員工，這才真正說(shuō)明這個(gè)員工的銷(xiāo)售做得怎么樣。

所以說(shuō)，我們的員工，單單口才好是不夠的，算不上一個(gè)真正能力強(qiáng)的員工。只有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真正能夠幫助我們的顧客解決問(wèn)題，然后能夠站在顧客的角度去思考，成為顧客的朋友，讓顧客愿意長(zhǎng)期來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，才是真正的銷(xiāo)售高手。

之前在我做零售經(jīng)理的時(shí)候，底下有一個(gè)店長(zhǎng)，她的銷(xiāo)售就可以做到這一步，不管她到哪個(gè)店鋪，她的一幫老顧客就跟著她。她調(diào)到城東，那幫顧客就跟到城東，她調(diào)到城南，那幫顧客就跟到城南。這是一個(gè)很奇妙的情況。但只能說(shuō)明，這個(gè)員工的個(gè)人魅力真的很強(qiáng)，做銷(xiāo)售做到這個(gè)地步，真的是非常的不錯(cuò)。而我相信，單獨(dú)只是銷(xiāo)售能力強(qiáng)的員工個(gè)，很難和我們的顧客做到這種地步，能夠交往，信任到這種地步。而只有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，才能夠和顧客有這樣的親密接觸。

所謂的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，往往只是個(gè)誤區(qū)，而并沒(méi)有真正的為我們創(chuàng)造長(zhǎng)期的銷(xiāo)售。他得到的只是短期的顧客不得不買(mǎi)的這種感覺(jué)，而接下來(lái)卻不一定會(huì)這樣做。

而具有良好的服務(wù)意識(shí)，真正站在顧客的角度，幫顧客思考，才是影響顧客長(zhǎng)期消費(fèi)的重要因素。