你好，陌生人

——從“陌生人”談起

（此文已發(fā)表于《中國美妝》雜志2011年11月刊）

    今天在飛機(jī)上，看到了一系列的關(guān)于陌生人和陌生社會(huì)的文章，長久以來，“不要和陌生人說話”，已經(jīng)成了街頭巷尾耳語能詳?shù)囊痪湓捳Z。在社會(huì)愈來愈發(fā)達(dá)，而人與人之間的距離反而愈來愈疏遠(yuǎn)的今天，我們的身邊，滿街盡是陌生人。

    不敢在街頭扶起跌倒的老人，不敢?guī)椭蚺P街頭，血淚求學(xué)或求助的“失學(xué)少年”、“為母治病”等，皆因這個(gè)社會(huì)，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的溝通渠道，當(dāng)一顆又一顆心存憐憫，愿意去幫助他人的心遭受冷漠和打擊之后，越來越多的冷漠出現(xiàn)在越來越多緊緊抿住的面孔……

但正因?yàn)槿绱?，在我們的銷售工作當(dāng)中，也許你只需要比別人多那么一點(diǎn)點(diǎn)付出，就有可能打動(dòng)顧客的心，去贏得更多顧客的信賴。因?yàn)樵诂F(xiàn)在的世界，情感是一種奢侈品，而“情感營銷”這個(gè)詞語，也跨越了之前的種種服務(wù)形式，走入到我們現(xiàn)在的銷售工作當(dāng)中。

耳聞千篇一律的“歡迎光臨”“謝謝光臨”，目睹處處可見的格式化標(biāo)準(zhǔn)微笑，這些大家都可以做到的標(biāo)準(zhǔn)和流程，已經(jīng)成了普遍性的服務(wù)要求，而不能夠作為我們打動(dòng)顧客，留住顧客的法寶。

    曾經(jīng)在我的著作《店長應(yīng)該這樣當(dāng)》中，我給大家講過這樣一個(gè)真實(shí)的案例：

有一天大清早，導(dǎo)購員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接一天銷售的到來，這時(shí)店鋪里來了一個(gè)顧客，但這個(gè)顧客和一般的人不太一樣，是個(gè)殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個(gè)瘸子。這個(gè)顧客一進(jìn)門就面無表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情的招呼了這個(gè)顧客，并且細(xì)心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時(shí)間的交流之后，這個(gè)顧客的臉上慢慢緩和了起來，開始打開心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這個(gè)顧客在買單之后說了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說：“我今天就是來買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們！”

當(dāng)時(shí)文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來，這個(gè)顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個(gè)腿腳不方便的顧客大清早來逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒有購物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。對(duì)顧客付出的真誠關(guān)懷，他必定能感受得到。

而無獨(dú)有偶，也有這樣一個(gè)真實(shí)的案例，是我所服務(wù)過的客戶，一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講過的他回臺(tái)灣購物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣養(yǎng)生化妝品的，說實(shí)話他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺??？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長倒刺了呢？他的手長倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購又說：“我的手以前也長倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過我后來咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢。”“是嗎？”這個(gè)老總好奇的問道?！罢娴陌?，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ??！睂?dǎo)購熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當(dāng)時(shí)覺得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購說，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結(jié)果后來在他手里買了將近幾萬塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

顧客其實(shí)是很容易被滿足的。

因?yàn)樵谶@個(gè)感情貧乏的今天，在這個(gè)連愛情都成為奢侈品的今天，我們顧客的期望值其實(shí)并沒有那么高，很多時(shí)候，你對(duì)顧客的多一點(diǎn)真誠關(guān)注，多一聲體貼的問候，多一個(gè)關(guān)懷的電話，多一杯溫?zé)岬乃?，都可能打?dòng)顧客沉睡已久的微笑。

現(xiàn)在很多銷售人員服務(wù)的過程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，從頭至尾的銷售過程貫穿的都是“買”與“不買”，“便宜”和“貴”，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這時(shí)的銷售，真的很難做，因?yàn)槟闶圪u的資本僅僅是產(chǎn)品本身，而不是對(duì)顧客的真誠情感。產(chǎn)品可以由很多品牌，很多商品來代替，而對(duì)顧客的關(guān)懷和情感，卻是千金難買。在情感營銷的時(shí)候，你的產(chǎn)品只是一個(gè)附屬品，甚至與你的產(chǎn)品無關(guān)，關(guān)乎的，只是顧客對(duì)你的認(rèn)可。

你好，陌生人！在我們零售行業(yè)服務(wù)多元化的今天，情感營銷，必將成為顧客服務(wù)的另一個(gè)境界。