所謂情緒，是指個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。心理學(xué)上把情緒分為四大類：喜，怒，哀，樂，再把它們細(xì)分還有很多，基本包括我們身上所發(fā)生的所有。有的情緒，如快樂、舒暢、開朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，這類屬于正情緒給人體以適度的良性心理按摩，這類愉快的情緒有利于工作和生活。而另一類是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿、煩惱等，這類屬于負(fù)情緒不僅會影響正常的工作和生活，還會影響身體的健康。情緒每個人都會有，對于情緒發(fā)生時的狀態(tài)我們每個人也都能夠體驗(yàn)，但是對其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。就像人們常說的，事情沒發(fā)生到你身上，你不一定能體會到。

    在店鋪中，一些員工由于工作的壓力、家庭突發(fā)事件、人際交往矛盾等原因，常常會遇到這樣或那樣不開心的事情，從而產(chǎn)生一些不良的情緒，這是很正常的，但如果把這種情緒帶回工作中，從而影響到店鋪正常的銷售，那就需要管理者進(jìn)行監(jiān)督和疏導(dǎo)了。

所以，創(chuàng)造積極、快樂的店鋪環(huán)境和氛圍，是改善員工消極、被動情緒的有效手段。如果每天，員工一來到店里，就感受從店長到同事都如此快樂，自然也會積極的銷售產(chǎn)品。在管理上可以實(shí)施內(nèi)緊外松的形式，大家可以在生活上成為朋友，但是在工作上要講究原則。氛圍是大家來營造的，只要不出原則的框框我會讓員工自由發(fā)揮自己的特長。

綜上所述，其實(shí)，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡單，一是多溝通，勤溝通，及時發(fā)現(xiàn)員工的問題；二是做到真正的對店鋪的伙伴們以關(guān)心，以幫助，以體貼。而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會一直關(guān)注她，看的是行動和結(jié)果，

我們的員工群體，多為女性，而年齡層又偏輕，缺乏社會閱歷和經(jīng)驗(yàn)，遇到事情容易情緒波動，不知道怎么處理，而且極易受周圍環(huán)境的影響。所以，一定要多關(guān)注你身邊的員工，多與她溝通，多給以她關(guān)心和關(guān)注。

說實(shí)話，女性領(lǐng)導(dǎo)比男性領(lǐng)導(dǎo)更感性一些，做事情時，所投入的感情和心力也更多，換句話時，女性創(chuàng)業(yè)的比男性少，但據(jù)統(tǒng)計，女性創(chuàng)業(yè)的成功幾率卻比男性高很多。為什么？因?yàn)槭且坏┩度?，全力以赴。不給自己后退的機(jī)會。當(dāng)然還有很多的原因。但是也說明了女性總裁在管理上偏感性和理性化的更多一些，更希望自己的團(tuán)隊(duì)融洽。而也有很多的團(tuán)隊(duì)確實(shí)如此。這個方面，只能說這個總裁的出發(fā)點(diǎn)是好的，但只不過可能做過了火，因此招來非議。

情緒化嚴(yán)重更代表我們的員工感性，注重感情。作為一名曾經(jīng)的女性員工和女性主管，我深深體會到其中的滋味。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，革命時代的人，看上去都是熱情洋溢，非常感性的。一遇到“同志”，就是雙手緊握，熱淚盈眶。當(dāng)然，這只是在電視鏡頭中我們看到的畫面，但我相信，真實(shí)的生活中，革命同志的感情應(yīng)該更濃厚，更熱切。因?yàn)?，唯有這樣感性的支撐，這樣熱血的投入，才能夠讓很多革命走向成功！

就連紅樓夢中的林黛玉，應(yīng)該來說是夠感性，夠情緒化的一個人物形象吧，但是林黛玉也有很熱心的一面，不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)。還記不記得香菱學(xué)詩的那一段？應(yīng)該來說寶釵是香菱學(xué)詩的最合適的老師，不管是關(guān)系近疏還是其他，于情于理，才華橫溢的寶釵都應(yīng)該是香菱學(xué)詩的最佳啟蒙者；但是，她對香菱的一腔熱情卻并不支持，作為典型傳統(tǒng)的大家閨秀，她認(rèn)為女孩家不應(yīng)該把這些風(fēng)花雪月的東西掛在嘴邊,要緊的是品德和針線女紅。相反，遠(yuǎn)在瀟湘館的瀟湘妃子卻成了香菱的老師，并對香菱進(jìn)行耐心指導(dǎo)。從這點(diǎn)上來說，黛玉的熱心和感性就和寶釵的冷形成了對比，而兩人的性格和觀念的不同也可見一斑。

    為人師表，就是要有這份心，首先，黛玉的態(tài)度已經(jīng)符合了好老師的標(biāo)準(zhǔn)。

    再看一下黛玉的教學(xué)方法。

    首先，她并沒有擺出老師的姿態(tài)先來一番講解說教，而是拿出了幾本有代表性的詩集，點(diǎn)出一些經(jīng)典詞句，讓香菱著重看畫紅圈的部分，然后自己感悟出來之后，再來找黛玉。要知道，這些詩集經(jīng)過高手黛玉的篩選，已經(jīng)均是傳世名作，敢情香菱一開始接觸的起點(diǎn)就夠高，難怪最后可以成功踏入大觀園詩人的行列。而讓學(xué)員先自我體會，分享心得，親身參與，未嘗不是現(xiàn)在典型的體驗(yàn)式教學(xué)？！嗯，這個老師還不錯。

    然后，在香菱初步認(rèn)識到詩詞的規(guī)律之后，黛玉又巧妙的引導(dǎo)，提醒不可受規(guī)則所限，走入俗套。有如此的名師點(diǎn)撥，焉能不會？

    而后，經(jīng)過香菱的苦學(xué)，初試，再改，一直到夢中突得佳句......想來，如果沒有黛玉這個好老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦，香菱能進(jìn)步如此之快嗎？

    不管從教學(xué)態(tài)度，還是教學(xué)方法上，黛玉都不愧是一個熱心的好老師！

所以，情緒化嚴(yán)重并不見得是壞事，他只能代表我們的員工很感性，很重感情，是至情至性的人，是容易被感動和感化的人，情緒化的背后代表的是熱心，是投入。如果你能把握好她的需求，細(xì)心關(guān)照到他的感情，用感性去用人，去留人，相信定會受到更好的效果。

錦囊一：及時溝通，把握苗頭

“終端銷售中，人的因素最重要。有沒有在巡店中和你的員工定期溝通？

請問：你多久和你的員工溝通一次？（正式的30分鐘以上的溝通）

如果你的答案是從來沒有過，那你這個店長就做得不稱職了。

如果你的答案是一年有那么一兩次，說明你有這個意識，但也只是遇到問題才著手。

如果你的答案是兩三個月一次吧，那么請你加油。

如果你的答案是一個月一次，那么你還不夠。

如果你的答案是時時關(guān)注動態(tài)，小溝通隨時有，大溝通月月聊，那才算學(xué)會掌握溝通這個工具。

錦囊二：尊重，關(guān)心，關(guān)注，引導(dǎo)

分析我們的員工群體——年齡層，女性，易情緒波動，易受環(huán)境影響

所以，一定要多關(guān)注你身邊的員工，多與她溝通，多給以她關(guān)心和關(guān)注。

針對店員們的一些問題，很多時候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣力、積極的工作，但同時也激發(fā)了他們消極的情緒，這時如何合理的安撫、開解他們，就成為店長不能忽略的工作。比如，要告訴他們?yōu)槭裁戳P款，還有告訴他們?nèi)绾巫霾拍鼙苊獍ちP，替他們積極的想辦法去解決問題，那么員工也會明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯誤。

其實(shí)，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡單，一是多溝通，二是做到對店鋪所有員工公平，公正，公開，并尊重他們，而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會一直關(guān)注她，看的是行動和結(jié)果。以上這些小案例的解決辦法，都是我通過日常的工作經(jīng)歷和參加一些培訓(xùn)，不斷總結(jié)得來的。而要做好一名合格的店鋪管理者，我們必須要與時俱進(jìn)，多學(xué)習(xí)，多總結(jié)。

歐陽寄語：

心在哪里，幸福就在哪里。

 ——摘自歐陽海淼老師新書《導(dǎo)購應(yīng)該這樣管》