歐陽(yáng)海淼：誰(shuí)動(dòng)了衡量的砝碼？

——導(dǎo)購(gòu)喜歡抱怨怎么辦？

——此文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2012年5月刊歐陽(yáng)海淼老師專(zhuān)欄

案例

“真煩，今天公交車(chē)好多人，又把我的新鞋踩臟了?！睂?dǎo)購(gòu)小白懊惱的邊換工服邊抱怨。

“我也好煩哦，今早上我又沒(méi)趕上前一班公交車(chē)，打車(chē)過(guò)來(lái)上班的。”導(dǎo)購(gòu)小王悻悻的說(shuō)。

“唉，怎么我們店人運(yùn)氣都那么差呢，我今天也好倒霉哦，買(mǎi)早餐的時(shí)候，我也沒(méi)仔細(xì)看，少找了我五毛錢(qián)。郁悶吶?！毙聛?lái)的小張附和道。

一時(shí)間，還沒(méi)上班，店里的氣氛就驀然間多了一些陰霾，大家都開(kāi)始唉聲嘆氣起來(lái)。

分析

抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對(duì)員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對(duì)待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。

導(dǎo)購(gòu)喜歡抱怨。很多是因?yàn)槟挲g小，缺乏主見(jiàn)，易受周?chē)h(huán)境左右，負(fù)面情緒很容易影響并復(fù)制。但一旦當(dāng)抱怨成為習(xí)慣之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你周?chē)纳疃疾辉訇?yáng)光，你的抱怨長(zhǎng)此下去，可能會(huì)影響你自己對(duì)人生的價(jià)值觀(guān)，影響你對(duì)人生的態(tài)度。而通常，幸運(yùn)是不會(huì)光顧一個(gè)喜歡抱怨的人的。

抱怨是最消耗能量的無(wú)益舉動(dòng)。有時(shí)候，我們的抱怨不僅會(huì)針對(duì)人、也會(huì)針對(duì)不同的生活情境，表示我們的不滿(mǎn)。是的，生活中有不少的煩心事。被糟糕的交通困住，被天氣所困擾，等等。不僅僅外部的環(huán)境讓我們抱怨，我們還不斷的抱怨我們自己。比如時(shí)間不夠啊，錢(qián)不夠花啊，不夠聰明不夠冷靜啊，反正什么看上去都不夠好。

抱怨的特點(diǎn)

1、抱怨是一種發(fā)泄

    當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見(jiàn)、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)產(chǎn)等過(guò)激行為。當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時(shí)間的推移或問(wèn)題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消失。

2、抱怨具有傳染性

    雖然剛開(kāi)始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快的可能越來(lái)越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽(tīng)眾(其他員工)，并且要爭(zhēng)取聽(tīng)眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺(jué)的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽(tīng)眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認(rèn)同)。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來(lái)越多的員工偏聽(tīng)偏信，最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與員工性格有關(guān)

 抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿(mǎn)意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)。

但是，這些抱怨有用嗎？抱怨改變了原本的狀況嗎？

我們看下邊這個(gè)故事：

曾經(jīng)有一段時(shí)間，小豬貝蒂對(duì)爸爸抱怨他的生活，抱怨事事都那么艱難。他說(shuō)：“我真不知該怎樣應(yīng)付生活，簡(jiǎn)直要自暴自棄了。我覺(jué)得生活和學(xué)習(xí)的壓力已經(jīng)超過(guò)你我所能承受的極限，好像一個(gè)問(wèn)題剛解決，新的問(wèn)題就又出現(xiàn)了。”
    小豬貝蒂的爸爸是一位廚師，他把兒子帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久，鍋里的水燒開(kāi)了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放入雞蛋，最后一只鍋里放入的是碾成粉狀的咖啡豆。他將它們浸入開(kāi)水中煮，一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)。
    小豬貝蒂咂咂嘴，不耐煩地等著，納悶爸爸在做什么。
    大約20分鐘后，爸爸把火關(guān)了，把三樣?xùn)|西分別放在三個(gè)碗內(nèi)。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過(guò)身問(wèn)小豬貝蒂：“你看見(jiàn)什么了？”
  “胡蘿卜、雞蛋、咖啡。”小豬貝蒂回答。
    爸爸讓小豬貝蒂靠近些，并讓他用手摸摸胡蘿卜。他摸了摸，注意到它們變軟了。  爸爸又讓兒子拿一只雞但并打破它。將殼剝掉后，小豬貝蒂看到的是只煮熟的雞蛋。
最后，爸爸讓他啜飲咖啡。品嘗到香濃的咖啡，小豬貝蒂笑了。他怯聲問(wèn)道：“爸爸，這意味著什么？”
    爸爸解釋說(shuō)，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境——煮沸的開(kāi)水,但其反應(yīng)各不相同。胡蘿卜在入鍋之前是強(qiáng)壯的、結(jié)實(shí)的、毫不示弱；但進(jìn)入開(kāi)水后，它變軟了、變?nèi)趿?。雞蛋原來(lái)是易碎的，它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟，但經(jīng)開(kāi)水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀的咖啡豆很獨(dú)特，進(jìn)入開(kāi)水后，它們改變了水。

    每個(gè)人在生活中都會(huì)遇到許多困難和問(wèn)題，你有權(quán)決定自己對(duì)逆境的態(tài)度和自己的前途。在艱難和逆境面前，你可以學(xué)胡蘿卜、雞蛋或是咖啡豆。你可以屈服，也可以使自己變得更堅(jiān)強(qiáng)——甚至，你可以改變環(huán)境！

一般來(lái)說(shuō)，抱怨多為薪酬問(wèn)題，工作環(huán)境，同事關(guān)系，部門(mén)關(guān)系等問(wèn)題，那如何處理員工的抱怨呢？
1、樂(lè)于接受抱怨

    抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部分人。

在接受顧客的抱怨時(shí)，也就是顧客投訴時(shí)，我們通常會(huì)說(shuō)，要感謝顧客抱怨，因?yàn)橹挥蓄櫩捅г沽?，我們才知道顧客不滿(mǎn)意，才能夠有再次和顧客溝通，補(bǔ)救和挽回顧客的機(jī)會(huì)。所以，我們應(yīng)該感謝顧客的抱怨。

同理，對(duì)于員工的抱怨也是如此。如果員工悶在心里不說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，可能就是一個(gè)定時(shí)炸彈，搞不好既傷了自己，又傷了別人。

但同時(shí)，抱怨是一種發(fā)泄，他具有感染力和破壞力，所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。

2、盡量了解起因

     任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

3、平等溝通

    實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。首先要認(rèn)真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問(wèn)題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
4、處理果斷

    需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。

   錦囊一：找出根源

當(dāng)員工對(duì)公司出現(xiàn)不滿(mǎn)的時(shí)候，要及時(shí)進(jìn)行了解情況，找出根源所在。分析原因，對(duì)癥下藥。

錦囊二：了解員工的心態(tài)和想法

找出根源之后，要及時(shí)進(jìn)行溝通，了解員工目前的想法和狀態(tài)，面臨的問(wèn)題，主要的關(guān)注點(diǎn)，以及接下來(lái)怎樣去解決。

錦囊三：盡快解決，冰釋前嫌

當(dāng)找到問(wèn)題所在，及員工目前的想法之后，要盡快進(jìn)行解決，消除誤會(huì)。因?yàn)樨?fù)面的情緒傳染得非常快，會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作結(jié)果。

錦囊四：日常的灌輸和影響非常重要

雖說(shuō)公事就是公事，作為員工來(lái)講，必須服從上司的工作安排，但在實(shí)際的工作中，未免仍有很多不盡人意的地方。所以，作為上司來(lái)說(shuō)，在平日，就要言傳身教，積極灌輸正面的思想，及公司的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展等，使團(tuán)隊(duì)中一直保持比較正面的氛圍，這樣，即使在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，也可以很快就挽回。

錦囊五：關(guān)心員工的生活及情緒，從個(gè)人感情上影響她。

找到員工的個(gè)性化需求點(diǎn)，針對(duì)個(gè)人的事情情況去關(guān)注他，影響他。

錦囊六：團(tuán)隊(duì)中需要榜樣。

團(tuán)隊(duì)中需要榜樣來(lái)帶領(lǐng)，所以，尤其是在團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)異議而對(duì)于公司有不滿(mǎn)的時(shí)候，必要的時(shí)候，也可以先逐個(gè)擊破，先以某個(gè)員工或某個(gè)店鋪著手，統(tǒng)一思想和觀(guān)念，塑造一個(gè)模板和榜樣出來(lái)，便于其帶領(lǐng)和影響其他團(tuán)隊(duì)成員共同前進(jìn)。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

抱怨就像蘋(píng)果籃里的一枚壞蘋(píng)果，一定要及時(shí)扔掉它。

 ——摘自歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》