歐陽海淼：選導購，漂亮的好還是不漂亮的好？

——此文已發(fā)表于《中國美妝》雜志2012年7月刊歐陽海淼老師專欄

案例

    加盟商萬小姐經(jīng)營的是一家中高檔品牌化妝品專賣店，來店鋪的顧客都是有一定經(jīng)濟實力和生活品質(zhì)的中年女性，店鋪的形象也裝飾得非常的高雅，萬小姐自己也是一個美麗與智慧兼具的職業(yè)女性，所以，在選導購時，萬小姐就喜歡選擇形象比較好，漂亮的女孩子，這樣，顧客看著也賞心悅目，導購形象和品牌的定位比較協(xié)調(diào)。

    但是，在萬小姐接連又開了兩家新店之后，情況改變了。

    因為店鋪租期的問題，兩家新店幾乎是前后一個月內(nèi)開店，比萬小姐預計的開店時間要早，這下子，人手招募就來不及了，老店這邊儲備的員工又不夠兩家店的，所以萬小姐臨時招募了一批新員工先來頂崗。計劃先把店開起來，一切穩(wěn)定之后再把不滿意的員工逐個換掉。

    這里就有一個叫小蔡的女孩，是追隨男朋友剛剛來到這個陌生的城市的。她有過銷售經(jīng)驗，人也干脆利索，和人交流沒什么障礙，性格極爽朗，笑起來一張大嘴從不掩飾?？上Ь褪切蜗蟛盍艘恍?，身高只有一米五四，皮膚黝黑，一張大嘴可以和著名影星茱莉亞.羅伯茨媲美，而且嘴角旁邊還有一顆和瑪麗蓮.夢露一樣的黑痣。但這些組合起來，卻儼然沒有這些明星的風范，尤其和店鋪其他亭亭玉立、白皙清秀的導購比起來，就更顯得她土頭土腦，太不出眾了。

    一貫追求完美的萬小姐心里很不滿意，但苦于人手不到位，而這個小蔡好歹溝通能力還挺強，又吃苦耐勞，店鋪最臟最重的活兒都主動去做，接待顧客也是最積極的。萬小姐只好先隱忍一下，心想等過段時間招到更好的再把她換下來。

    結(jié)果，三個月之后，萬小姐傻眼了。

    接連三個月，店鋪的銷售冠軍都是小蔡，而且她的業(yè)績比第二名的業(yè)績遠遠高出一截！非但如此，在店鋪這三個月的顧客檔案資料登記顯示，小蔡建立的老顧客群體也是最多的，看來顧客并不討厭她，甚至還挺喜歡她，這到底是怎么回事呢？

    經(jīng)過一段時間的觀察之后，萬小姐發(fā)現(xiàn)，也許是因為知道自身的條件不如其他員工，所以小蔡在很多方面很多時候都比其他員工更加的努力，更加的用心。首先，有顧客來，小蔡絕對是最主動最有服務意識的；然后在銷售的過程中，為了在業(yè)績上不比其他人差，小蔡也是使出了渾身解數(shù)，對顧客的服務做到了極致。最初，看到她的顧客對她都有些不以為然，但慢慢的，顧客都能感受到她全力以赴的付出，并最終為她的熱情所感染，被她的執(zhí)著所感動，一個個成交。而且，還有一個細節(jié)，店鋪里的其他女孩子，都非常的年輕漂亮，而店鋪的顧客群體呢，都是人到中年的女性，不免身材會有些走樣，和這些年輕女孩子比起來，就覺得自己真的老了，尤其在試衣服時，更覺得穿不出來感覺。但是和小蔡一起比較起來，顧客反而就覺得更有自信了，再加上小蔡性格爽朗，時不時再拿自己開開涮，跟顧客做做比較，顧客往往就在一片笑聲中開開心心的購買了。

    真的是無心插柳柳成蔭，萬小姐沒想到，自己這誤打誤撞之舉，竟然是這樣的一個皆大歡喜的結(jié)果。自然，三個月過后，萬小姐不僅沒有辭退小蔡，反而重用了她，提拔為資深導購。

分析

    我們來看這樣的一則招聘廣告：

    招聘  導購員

    要求：身高1.6米以上，五官端正，體貌勻稱，形象氣質(zhì)佳，一年以上銷售經(jīng)驗。善交流溝通，親和力強，有銷售工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

    工作地點：略

    薪資待遇：略

    在我們零售行業(yè)，因為導購員這個職位是要和顧客打交道的，所以更多的用人單位在招聘時都是把形象作為首要的硬性條件列出來，找員工，第一條就是身高多少，形象氣質(zhì)佳。這其實已經(jīng)變成了一個約定俗成的規(guī)律。就像案例中的萬小姐，也是喜歡漂亮的導購，覺得可以讓顧客賞心悅目，這種想法在行業(yè)中非常的普遍。

其實不止是在我們零售行業(yè)，在很多行業(yè)，面試官往往也容易以“貌”取人。甚至現(xiàn)在許多應屆畢業(yè)生也走入了“被”以貌取人的尷尬位置?！缎吕伺浴穲蟮溃涸谝豁椨?5098人參與的調(diào)查顯示，94.7%的網(wǎng)友肯定容貌重要。而每年寒暑假都是學生整形的高峰期，其中不少整形項目的參與比例已經(jīng)超過了上班族的需求，其中甚至不乏一些尚未成年的孩子。不整容帶不出去，甚至博得了許多家長的認同。而在某網(wǎng)站進行的關(guān)于職業(yè)與相貌的辯論中，同樣證明了這樣的論調(diào)。對于大學生來說，剛剛踏上社會不久，沒有閱歷與經(jīng)驗，招聘單位往往都是以貌取人的先錄取后培養(yǎng)。寧招能力一般的美女也不選能力較高的丑女，似乎已經(jīng)是業(yè)界第一個規(guī)范。

    看來，漂亮的孩子惹人愛，漂亮的員工也惹人愛。但在我們的工作中，漂亮的導購真的就是萬能的嗎？無獨有偶，筆者也曾遇到過這樣的一個真實案例。

    一家高級男士用品的店鋪。

    一男一女兩個情侶走進店鋪，首先，店鋪里最漂亮的女孩子主動上前去接待。這個男顧客有說有笑的在跟導購聊天，試穿衣服。但結(jié)果非常奇怪，不管這個男顧客試什么，女顧客全部黑著臉說不好看。店長一看不對勁，趕緊換了個形象一般但處事穩(wěn)重大方的導購上去，推薦的是同樣的產(chǎn)品，女顧客竟然沒有任何意見，二話不說，全部買單。

    這是我們在店鋪中遇到的真實情況，尤其是在我們面對不同顧客群體的時候，顧客心理的微妙反應是非常細微的。有時候，我們都認為，漂亮的女生好做銷售，能夠得到顧客的歡心，但其實并不一定這個樣子。這個案例中的漂亮導購，無疑就讓我們的女顧客產(chǎn)生了醋意，心生不快，即使是喜歡的商品，也拗著堅決不買。但在店長發(fā)現(xiàn)了苗頭，調(diào)換了服務人員之后，奇跡就產(chǎn)生了，同樣的產(chǎn)品，和顏悅色全部買下。這是一件很有意思的事情，但其實也是人的正常心理反應。

    而且還有這個說法，一般都說，在商場里邊，樓層越高，導購長相就越差。其實，真的是這個樣子嗎？當然，一般情況下，一樓都是一些化妝品、珠寶之類的，或者是一些大牌的店鋪，對形象的要求就比較高。二樓是少女裝，三樓是淑女裝，四樓是男裝，五樓是家紡內(nèi)衣等。因為品牌的不同，所以導購的形象也不同。

    其實這只是相對而言。在一定的范圍之內(nèi)，不違背大原則的情況下，其實你的店鋪不一定全是美女，因為美女有些時候也不好管理，而且不一定每個顧客都喜歡美女。這樣，反而可以讓你的店鋪形成對比，就比如案例中的小蔡一樣，因為知道自身條件不如其他同事，反而危機感更強，做事更加努力，起到了意想不到的效果。

而有些時候，太漂亮的導購，也會讓顧客有壓力。尤其像剛才案例中的萬小姐的店鋪，因為顧客群體都是人到中年的女性，她們有經(jīng)濟實力，有高品質(zhì)的生活，有獨立的事業(yè)，但是同時，時光也磨去了她們身上的光彩。對于有些女性來說，太過漂亮的女孩子會讓她們有壓力，相當于提醒她們自己已經(jīng)老了。

    所以，漂亮與不漂亮都是相對而言。太漂亮的也不行，一是顧客有壓力，二是不一定留得住，三是因為誘惑多，機會廣，也很容易工作不穩(wěn)定，容易跳槽。其實，只要長相順眼，符合大眾的審美觀，端莊大方就可以了。光好看沒有用，能和顧客有良好的溝通，能踏踏實實做出來業(yè)績，這才是實實在在的。

文中的萬小姐，也不妨敞開心胸，多嘗試任用一些不同類型的導購，說不定，還可以給顧客更多新鮮的感覺呢。

錦囊一：導購的綜合能力比五官更加重要

    長相是天生的，而工作能力可以通過后天努力而來。

    曾經(jīng)也有一些極端的HR從業(yè)者，提倡選用丑女，理由是丑女往往有才，而漂亮女子往往是花瓶。確實，有些長得漂亮的女孩子雖然第一眼讓人耳目一新，但在和顧客溝通的過程匯總，技巧拙劣，見識粗淺，反而會讓顧客有心理落差，從而對品牌的印象也會下降，這種事情也不鮮見。但凡事沒有絕對，漂亮的導購也不一定都是虛有其表的，而長得一般的女孩子也不一定個個都是才女。

    所以，選擇導購，氣質(zhì)和內(nèi)涵比五官更加重要。如果她的修養(yǎng)和氣質(zhì)與你的品牌定位和顧客群體非常的吻合，漂亮一些還是普通一些都不是太大的問題。

    無論是漂亮的導購還是不漂亮的導購，如果她的服務意識不強，對顧客沒有做到以客為先，那我相信，顧客肯定都不會喜歡。不管是什么外表，導購的服務意識強，能夠做出來業(yè)績才是硬道理。

    能夠用真誠的服務意識去對待我們的每一個顧客在，這樣的導購才是好導購。在這個基礎(chǔ)上，導購漂亮一些還是不漂亮一些，要看她自身的工作能力和工作情況，這才是最重要的。

錦囊二：導購的類型應隨顧客群體的不同而不同

    做什么品牌，選什么導購。應該是符合品牌定位的，和該品牌的顧客群體有共同語言，能夠征服顧客的心的。

    例如著名的女裝品牌“白領(lǐng)”，在早些年率先選用男性做導購員，而且做得有聲有色。業(yè)績在同行業(yè)中一直是赫赫有名的。對于白領(lǐng)這樣的成熟女裝品牌，男性導購員的贊美對于中年女性顧客群體來說，殺傷力不是一般的大。都說異性相吸引，女性顧客也容易有一種滿足感，滿足一下小小的虛榮心。而且男性導購可以為女顧客的選擇從男性的角度提供參考意見，往往會有意想不到的效果。

    所以，導購的類型應該隨品牌的顧客群體的不同而不同，最主要是符合顧客的溝通層面。

錦囊三：二者結(jié)合，適合不同的顧客需求

    人上一百，形形色色，為了符合更多的顧客群體，店鋪的導購類型也不妨多元化一些，在條件允許的情況下，既有形象甜美的美女，又有長相一般但踏實肯干的員工。豈不是一舉多得？

    男性導購和女性導購，都可以搭配使用。而漂亮的導購和不漂亮的導購，也可以搭配使用。關(guān)鍵是看你的品牌定位是怎樣的，顧客群體是怎樣的。而這些員工本身的素質(zhì)和服務水準更是綜合考慮的因素。

歐陽寄語：外表不是選擇一個導購的首要因素，綜合能力才是硬道理。

 ——摘自歐陽海淼老師新書《導購應該這樣管》