歐陽海淼：誰搶走了我的顧客？——同樣客流量為什么進店率不同？

案例：

南方一城市的著名步行街。

已經(jīng)到了晚上九點鐘，步行街的行人越來越少，店鋪門前都人流冷清，一家挨一家的店鋪也都準備整理貨品，做賬，再過一個小時就要打烊休息了?？梢患視r尚淑女裝專賣店里邊卻熱火朝天，人聲鼎沸。

仔細一看，這家店鋪的門口還用紅地毯搭起了一個臨時的舞臺，用猩紅的地毯鋪上，震耳欲聾的音樂聲響起，導購員Tina和Lily賣力地隨著音樂翩翩起舞。這是現(xiàn)在流行的牛仔舞。伴隨著節(jié)奏感超強的音樂，幾個路過的女孩子也忍不住隨著音響的節(jié)奏輕輕的扭動著，打著節(jié)拍。

“媽媽，快看，那是真的阿姨！”隨著一聲清脆的童聲，人們的目光轉到了櫥窗里邊，原來，在店鋪的櫥窗里，竟然是真人模特，幾個身著新款服裝的人在櫥窗里模仿模特的造型一動不動。以前只在電視中看到的情節(jié)，現(xiàn)在出現(xiàn)在眼前，不由得讓人大跌眼鏡。一時間，步行街上已然不多的行人全部奔涌而來，要來看一看這家店鋪是何方神圣。

一進門，就被熱情的導購員所引領，在人聲鼎沸、如火如荼的賣場中，顧客興奮著，手忙腳亂試穿著，目不暇接挑選著，最終都是大包小包，依依不舍滿意而去。

這是發(fā)生在一個步行街專賣店的真實案例。這個場面是某咨詢公司為該品牌旗艦店做業(yè)績提升咨詢案時沖刺的場面，當天晚上他們營業(yè)到一點多鐘，超額完成預定的許多人認為不可能完成的任務。

我們姑且先不去討論這種方法的細節(jié)，先來看一下，為什么在晚上九點鐘、步行街上人流冷清、眾多商家都門庭蕭索的情況下，這家店鋪卻依然人聲鼎沸，進店率這么高？

分析：

上述時尚淑女裝的店鋪通過節(jié)奏強烈的音樂，創(chuàng)意而搞怪的櫥窗模特，激情昂揚的舞者，從而塑造了一個熱鬧無比、人氣旺盛的賣場形象。人聲鼎沸的氛圍不斷地吸引客流入店。而新穎搞怪的櫥窗陳列也對有購物需求的客流產(chǎn)生了吸引，從而讓更多的人入店，并進而成就一筆又一筆的銷售。

眾所周知，只有顧客入店了，我們才有下一步進行推銷的可能，才能夠成就接下來的試穿、試戴、附加推銷等環(huán)節(jié)，才能夠成交有業(yè)績。如果顧客連進都不愿意進去，那接下來的工作準備再多都沒有用，因為你根本就無用武之地。所以顧客的進店率是提升業(yè)績的重中之重。

在我們的賣場中，不止琳瑯滿目的商品、我們的貨架是陳列的一部分，同樣的，我們的導購、我們里面的工作人員都是賣場陳列的一部分，它們都是活生生的陳列品，都代表店鋪給人的感覺，都在決定著顧客愿不愿意進來。目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，都會請專業(yè)的陳列師在店內做商品陳列，就是說硬件的建設已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的陳列——人員的服務和氛圍如何呢？

由于工作的需要，我經(jīng)常出入全國各地的賣場、商場，粗略算來，最起碼也接觸了幾百家店鋪，接觸了上千個終端的導購員。而我所看到的導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有靠著貨架擰眉沉思的，有熱火朝天聚堆聊天的，有趴在收銀臺用手指圈來圈去的，有對著鏡子自我陶醉的，有站在門口倚門呆望的，甚至還有修指甲摳指頭的……

在湖南一個地級城市的專賣店，我走進一個裝修的不錯的店鋪，當我進去的時候，這個店鋪的導購竟然坐在收銀臺后面的凳子上嗑瓜子，看到有顧客進去，馬上把手里的瓜子順手放在收銀臺抽屜里，吐出嘴巴里濕濕的瓜子皮，來一句：“歡迎光臨，喜歡可以試一下?！痹诹硗庖粋€比較大的店鋪，我進去的時候，幾個導購員正在大聲談論著某明星的私事，不知談到了什么高興的地方，幾個人笑得前仰后合，喘不過來氣。我一進去，眼尖的一個導購看到了，趕緊上前接待，卻壓抑不住從喉嚨底不斷涌上來的笑聲。結果，這個歡迎詞就變成了：“下—下—下午—好，哈哈，歡—-歡—歡迎—光—光臨！”一語未了，其他的幾個導購聽到這個怪腔怪調的聲音，笑得更加厲害了，一時間，店鋪里響亮的笑聲繞梁不絕，此起彼伏。我面不改色，平靜的看了他們一眼，結果，幾個導購看勢不對，互相遞了個顏色，一個貌似店長的女孩子用責怪的眼神瞪了那個接待我的導購一眼，然后他們開始清清嗓子，給我介紹：“小姐，這款很適合您的，不妨試穿一下?！薄笆菃幔课以趺纯粗辉趺礃影?。”我瞟了一眼，不以為然的說?！澳判模乙晕叶嗄甑膶I(yè)水準向您打包票，這個款您穿絕對是一流。”導購員自信滿滿的拍胸脯說。看到這個情況，想到剛才這個導購不專業(yè)的態(tài)度和迎賓，我還會購買嗎？

回答清一色是否定的，也許有人會說，即使想購買，也會殺個價，價格合適再買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

往往在我們店鋪生意不好的時候，我們的導購會統(tǒng)一一句話告訴你——“沒人?！边@是銷售行業(yè)不變的標準答案。那人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們店鋪裝修的好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們老顧客多”、“他們貨好”……但所謂的沒人真的是沒有人嗎？人是靠老天爺?shù)粝聛淼膯幔縉o，人是靠我們吸引進來的！

以前，我們的很多代理商，加盟商，還有很多做銷售的人喜歡說，我們是農(nóng)民，為什么呢？因為我們和農(nóng)民一樣，是靠天吃飯。老天爺給我來的人多，我就和農(nóng)民一樣，收成也會好一些；老天爺不給我們來客人我們也沒辦法，言外之意就是他已經(jīng)盡力了，顧客不來我也沒辦法。但現(xiàn)在我要把這種觀念顛覆了——人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！人不是靠老天爺給我們送進來的，而是要靠我們自己爭取的，要主動出擊，而不是被動等待。

我們的導購經(jīng)常會納悶：誰搶走了我們的顧客，為什么同樣的相鄰的位置，同樣的客流量，顧客的進店率卻大為不同？

那么，顧客到底跑哪里去了呢，為什么即使有人也不會進你的店鋪呢？這是因為在客人路過店鋪的時候，本來要進去的，結果發(fā)現(xiàn)導購有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有哈哈大笑的……客人就拐到別家店去了！因為他怕進來會打擾你的雅興，那多不識趣呀！這樣你店里的人就更加的少，而導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少，你的生意也就陷入惡性循環(huán)中。忙碌的店鋪讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看的人多了，生意就好了。

錦囊一：人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！

店鋪的客流是可以改變的，可以被吸引的，但這一切，要看我們如何去做。

在賣場中，你的賣場氣氛非常重要。因為中國人有一個劣根性是隨大流，看你的場有人氣，他就想，這里的東西應該不錯，不由得也會進來看一下。而賣場的人氣是由什么創(chuàng)造的呢？無外乎是人和貨。員工的狀態(tài)、員工的配合、賣場的及時補位和換位、貨品的陳列等等，都直接會影響顧客是否愿意進來，是否愿意在這里多停留一段時間。如果你看到店員在里面面無表情，目光呆滯，你會不會進？不會！同樣的，顧客也不會進。

塑造顧客容易入店的氣氛至關重要。在沒有顧客入店的時候，閑暇時更要表現(xiàn)出忙碌、快樂工作的樣子。

服務的勝敗、成交的幾率在顧客沒入店前已決定了50%！而不是在于之后的服務。

在我們每天的工作當中，我們不可能每天都照著上邊的店鋪去做這種轟動的銷售方式，但是，在店鋪的進店率方面，應該可以對我們有所啟發(fā)。創(chuàng)意的賣場陳列，尤其是搶眼的櫥窗陳列、忙碌而熱鬧的賣場氛圍，都是最直接從感官上吸引顧客入店的方法。

錦囊二：時刻準備著

我們常聽見導購員抱怨說：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，因為一閑下來，我反而不知做什么才好?！边@句話說明了許多導購員不懂得如何去利用待機的時間。遇到這種情況，我們應該正確的處理好自己的心情，安排好空閑時間的工作。例如整理貨品，看看哪款貨物比較好賣的，哪款貨物缺的需要補的，不間斷地整理陳列，補充貨品等。導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時間來到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務。顧客一到，他就可以馬上進入角色了。

有這樣一段話，與大家共勉：

當我心情郁悶的時候，不應該靜止不動，自己生悶氣，因為那樣情況會更糟。

我要不斷地活動，只有那樣才能培養(yǎng)激情。

我要不斷地給別人打氣，安慰別人，鼓勵別人，其實也是在鼓勵我自己。

因為成功在于：

燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客來汲取。

歐陽寄語：

銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！