歐陽(yáng)海淼：誰(shuí)搶走了我的顧客？——同樣客流量為什么進(jìn)店率不同？

案例：

南方一城市的著名步行街。

已經(jīng)到了晚上九點(diǎn)鐘，步行街的行人越來(lái)越少，店鋪門(mén)前都人流冷清，一家挨一家的店鋪也都準(zhǔn)備整理貨品，做賬，再過(guò)一個(gè)小時(shí)就要打烊休息了?？梢患視r(shí)尚淑女裝專(zhuān)賣(mài)店里邊卻熱火朝天，人聲鼎沸。

仔細(xì)一看，這家店鋪的門(mén)口還用紅地毯搭起了一個(gè)臨時(shí)的舞臺(tái)，用猩紅的地毯鋪上，震耳欲聾的音樂(lè)聲響起，導(dǎo)購(gòu)員Tina和Lily賣(mài)力地隨著音樂(lè)翩翩起舞。這是現(xiàn)在流行的牛仔舞。伴隨著節(jié)奏感超強(qiáng)的音樂(lè)，幾個(gè)路過(guò)的女孩子也忍不住隨著音響的節(jié)奏輕輕的扭動(dòng)著，打著節(jié)拍。

“媽媽?zhuān)炜?，那是真的阿姨！”隨著一聲清脆的童聲，人們的目光轉(zhuǎn)到了櫥窗里邊，原來(lái)，在店鋪的櫥窗里，竟然是真人模特，幾個(gè)身著新款服裝的人在櫥窗里模仿模特的造型一動(dòng)不動(dòng)。以前只在電視中看到的情節(jié)，現(xiàn)在出現(xiàn)在眼前，不由得讓人大跌眼鏡。一時(shí)間，步行街上已然不多的行人全部奔涌而來(lái)，要來(lái)看一看這家店鋪是何方神圣。

一進(jìn)門(mén)，就被熱情的導(dǎo)購(gòu)員所引領(lǐng)，在人聲鼎沸、如火如荼的賣(mài)場(chǎng)中，顧客興奮著，手忙腳亂試穿著，目不暇接挑選著，最終都是大包小包，依依不舍滿意而去。

這是發(fā)生在一個(gè)步行街專(zhuān)賣(mài)店的真實(shí)案例。這個(gè)場(chǎng)面是某咨詢(xún)公司為該品牌旗艦店做業(yè)績(jī)提升咨詢(xún)案時(shí)沖刺的場(chǎng)面，當(dāng)天晚上他們營(yíng)業(yè)到一點(diǎn)多鐘，超額完成預(yù)定的許多人認(rèn)為不可能完成的任務(wù)。

我們姑且先不去討論這種方法的細(xì)節(jié)，先來(lái)看一下，為什么在晚上九點(diǎn)鐘、步行街上人流冷清、眾多商家都門(mén)庭蕭索的情況下，這家店鋪卻依然人聲鼎沸，進(jìn)店率這么高？

分析：

上述時(shí)尚淑女裝的店鋪通過(guò)節(jié)奏強(qiáng)烈的音樂(lè)，創(chuàng)意而搞怪的櫥窗模特，激情昂揚(yáng)的舞者，從而塑造了一個(gè)熱鬧無(wú)比、人氣旺盛的賣(mài)場(chǎng)形象。人聲鼎沸的氛圍不斷地吸引客流入店。而新穎搞怪的櫥窗陳列也對(duì)有購(gòu)物需求的客流產(chǎn)生了吸引，從而讓更多的人入店，并進(jìn)而成就一筆又一筆的銷(xiāo)售。

眾所周知，只有顧客入店了，我們才有下一步進(jìn)行推銷(xiāo)的可能，才能夠成就接下來(lái)的試穿、試戴、附加推銷(xiāo)等環(huán)節(jié)，才能夠成交有業(yè)績(jī)。如果顧客連進(jìn)都不愿意進(jìn)去，那接下來(lái)的工作準(zhǔn)備再多都沒(méi)有用，因?yàn)槟愀揪蜔o(wú)用武之地。所以顧客的進(jìn)店率是提升業(yè)績(jī)的重中之重。

在我們的賣(mài)場(chǎng)中，不止琳瑯滿目的商品、我們的貨架是陳列的一部分，同樣的，我們的導(dǎo)購(gòu)、我們里面的工作人員都是賣(mài)場(chǎng)陳列的一部分，它們都是活生生的陳列品，都代表店鋪給人的感覺(jué)，都在決定著顧客愿不愿意進(jìn)來(lái)。目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，都會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品陳列，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的陳列——人員的服務(wù)和氛圍如何呢？

由于工作的需要，我經(jīng)常出入全國(guó)各地的賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，粗略算來(lái)，最起碼也接觸了幾百家店鋪，接觸了上千個(gè)終端的導(dǎo)購(gòu)員。而我所看到的導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有靠著貨架擰眉沉思的，有熱火朝天聚堆聊天的，有趴在收銀臺(tái)用手指圈來(lái)圈去的，有對(duì)著鏡子自我陶醉的，有站在門(mén)口倚門(mén)呆望的，甚至還有修指甲摳指頭的……

在湖南一個(gè)地級(jí)城市的專(zhuān)賣(mài)店，我走進(jìn)一個(gè)裝修的不錯(cuò)的店鋪，當(dāng)我進(jìn)去的時(shí)候，這個(gè)店鋪的導(dǎo)購(gòu)竟然坐在收銀臺(tái)后面的凳子上嗑瓜子，看到有顧客進(jìn)去，馬上把手里的瓜子順手放在收銀臺(tái)抽屜里，吐出嘴巴里濕濕的瓜子皮，來(lái)一句：“歡迎光臨，喜歡可以試一下。”在另外一個(gè)比較大的店鋪，我進(jìn)去的時(shí)候，幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員正在大聲談?wù)撝趁餍堑乃绞?，不知談到了什么高興的地方，幾個(gè)人笑得前仰后合，喘不過(guò)來(lái)氣。我一進(jìn)去，眼尖的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)看到了，趕緊上前接待，卻壓抑不住從喉嚨底不斷涌上來(lái)的笑聲。結(jié)果，這個(gè)歡迎詞就變成了：“下—下—下午—好，哈哈，歡—-歡—?dú)g迎—光—光臨！”一語(yǔ)未了，其他的幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)到這個(gè)怪腔怪調(diào)的聲音，笑得更加厲害了，一時(shí)間，店鋪里響亮的笑聲繞梁不絕，此起彼伏。我面不改色，平靜的看了他們一眼，結(jié)果，幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)看勢(shì)不對(duì)，互相遞了個(gè)顏色，一個(gè)貌似店長(zhǎng)的女孩子用責(zé)怪的眼神瞪了那個(gè)接待我的導(dǎo)購(gòu)一眼，然后他們開(kāi)始清清嗓子，給我介紹：“小姐，這款很適合您的，不妨試穿一下?！薄笆菃?？我怎么看著不怎么樣啊?！蔽翌┝艘谎?，不以為然的說(shuō)?！澳判?，我以我多年的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)向您打包票，這個(gè)款您穿絕對(duì)是一流。”導(dǎo)購(gòu)員自信滿滿的拍胸脯說(shuō)。看到這個(gè)情況，想到剛才這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和迎賓，我還會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？

回答清一色是否定的，也許有人會(huì)說(shuō)，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適再買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？

往往在我們店鋪生意不好的時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)會(huì)統(tǒng)一一句話告訴你——“沒(méi)人。”這是銷(xiāo)售行業(yè)不變的標(biāo)準(zhǔn)答案。那人都跑那里去了？別的品牌為什么賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們店鋪裝修的好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們老顧客多”、“他們貨好”……但所謂的沒(méi)人真的是沒(méi)有人嗎？人是靠老天爺?shù)粝聛?lái)的嗎？No，人是靠我們吸引進(jìn)來(lái)的！

以前，我們的很多代理商，加盟商，還有很多做銷(xiāo)售的人喜歡說(shuō)，我們是農(nóng)民，為什么呢？因?yàn)槲覀兒娃r(nóng)民一樣，是靠天吃飯。老天爺給我來(lái)的人多，我就和農(nóng)民一樣，收成也會(huì)好一些；老天爺不給我們來(lái)客人我們也沒(méi)辦法，言外之意就是他已經(jīng)盡力了，顧客不來(lái)我也沒(méi)辦法。但現(xiàn)在我要把這種觀念顛覆了——人不是等來(lái)的，是吸引進(jìn)來(lái)的。銷(xiāo)售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！人不是靠老天爺給我們送進(jìn)來(lái)的，而是要靠我們自己爭(zhēng)取的，要主動(dòng)出擊，而不是被動(dòng)等待。

我們的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常會(huì)納悶：誰(shuí)搶走了我們的顧客，為什么同樣的相鄰的位置，同樣的客流量，顧客的進(jìn)店率卻大為不同？

那么，顧客到底跑哪里去了呢，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店鋪呢？這是因?yàn)樵诳腿寺愤^(guò)店鋪的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有哈哈大笑的……客人就拐到別家店去了！因?yàn)樗逻M(jìn)來(lái)會(huì)打擾你的雅興，那多不識(shí)趣呀！這樣你店里的人就更加的少，而導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少，你的生意也就陷入惡性循環(huán)中。忙碌的店鋪?zhàn)屪咴谕饷娴目腿丝丛谘劾铮J(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看的人多了，生意就好了。

錦囊一：人不是等來(lái)的，是吸引進(jìn)來(lái)的。銷(xiāo)售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！

店鋪的客流是可以改變的，可以被吸引的，但這一切，要看我們?nèi)绾稳プ觥?/p>

在賣(mài)場(chǎng)中，你的賣(mài)場(chǎng)氣氛非常重要。因?yàn)橹袊?guó)人有一個(gè)劣根性是隨大流，看你的場(chǎng)有人氣，他就想，這里的東西應(yīng)該不錯(cuò)，不由得也會(huì)進(jìn)來(lái)看一下。而賣(mài)場(chǎng)的人氣是由什么創(chuàng)造的呢？無(wú)外乎是人和貨。員工的狀態(tài)、員工的配合、賣(mài)場(chǎng)的及時(shí)補(bǔ)位和換位、貨品的陳列等等，都直接會(huì)影響顧客是否愿意進(jìn)來(lái)，是否愿意在這里多停留一段時(shí)間。如果你看到店員在里面面無(wú)表情，目光呆滯，你會(huì)不會(huì)進(jìn)？不會(huì)！同樣的，顧客也不會(huì)進(jìn)。

塑造顧客容易入店的氣氛至關(guān)重要。在沒(méi)有顧客入店的時(shí)候，閑暇時(shí)更要表現(xiàn)出忙碌、快樂(lè)工作的樣子。

服務(wù)的勝敗、成交的幾率在顧客沒(méi)入店前已決定了50%！而不是在于之后的服務(wù)。

在我們每天的工作當(dāng)中，我們不可能每天都照著上邊的店鋪去做這種轟動(dòng)的銷(xiāo)售方式，但是，在店鋪的進(jìn)店率方面，應(yīng)該可以對(duì)我們有所啟發(fā)。創(chuàng)意的賣(mài)場(chǎng)陳列，尤其是搶眼的櫥窗陳列、忙碌而熱鬧的賣(mài)場(chǎng)氛圍，都是最直接從感官上吸引顧客入店的方法。

錦囊二：時(shí)刻準(zhǔn)備著

我們常聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員抱怨說(shuō)：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，因?yàn)橐婚e下來(lái)，我反而不知做什么才好?！边@句話說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)員不懂得如何去利用待機(jī)的時(shí)間。遇到這種情況，我們應(yīng)該正確的處理好自己的心情，安排好空閑時(shí)間的工作。例如整理貨品，看看哪款貨物比較好賣(mài)的，哪款貨物缺的需要補(bǔ)的，不間斷地整理陳列，補(bǔ)充貨品等。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論客人什么時(shí)間來(lái)到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。顧客一到，他就可以馬上進(jìn)入角色了。

有這樣一段話，與大家共勉：

當(dāng)我心情郁悶的時(shí)候，不應(yīng)該靜止不動(dòng)，自己生悶氣，因?yàn)槟菢忧闆r會(huì)更糟。

我要不斷地活動(dòng)，只有那樣才能培養(yǎng)激情。

我要不斷地給別人打氣，安慰別人，鼓勵(lì)別人，其實(shí)也是在鼓勵(lì)我自己。

因?yàn)槌晒υ谟冢?/p>

燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客來(lái)汲取。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

銷(xiāo)售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！