聚福樓酒家開業(yè)兩年多了，是當地一家典型的家族餐飲企業(yè)。在酒家的各部門管理人員都是老板的親戚朋友，這些親戚部門負責人對老板，對酒樓可謂是忠心耿耿，部門大小事務都親自過問，事事親歷親為。即便如此，但是整個酒樓還是經常出現問題。但是老板認真追查下去，往往責任又回到這些親戚部門負責人身上，要么是安排工作不到位，要么就是忘記安排了。面對這些親戚朋友全力投入的工作勁頭，老板是左右為難，處罰吧，打擊大家都積極性，不處罰吧，又難以向員工交代，不知如何是好！ 受老板委托，我深入酒家了解了企業(yè)內部的管理情況，和員工與管理人員談話了解到，在這個經營面積近2000平米的餐廳，員工工作崗位結構設置隨意化，每個崗位的工作流程缺乏。為了節(jié)約人員費用支出，對一些工作量不大的二線崗位經常是采用輪流頂替，每天都工作都是臨時安排，隨意性很強！導致員工經常不知道自己每天究竟要干些什么，有的事情爭著做，有的事情沒人做！很多時候部門負責人就自己多做，員工卻閑著無事可做。 一旦碰到問題，員工和管理人員都相互埋怨，推脫責任。管理人員說：這群員工笨的像豬！簡單的事情怎么教都不會。員工說：領導沒安排我，我知道該怎么做??？ 問到管理人員，為什么不給員工設計服務流程？這些管理人員回答說：以前我們也有設計服務流程，但是每天我們都面對不同的問題，慢慢發(fā)現流程變得不適用了，還不如現場指揮來的快。 【朱明坤點評】： 　　流程是企業(yè)日常運營的基礎。一個企業(yè)的效率低下，首先應檢查：企業(yè)的流程是否合理，是否簡潔和高效，能否有改進的地方，改進的可能性有多大。 首先要檢查流程系統本身。組成企業(yè)的流程系統絕不是簡單的業(yè)務鏈條，而是復雜而封閉的循環(huán)系統，就像人體的血液循環(huán)系統，包括：總系統、各支系統、各細支系統，以及末梢系統。因此，像聚福樓酒家這樣的餐飲企業(yè)，首先應檢查企業(yè)流程的循環(huán)系統從起點到末梢是否暢通，是否閉合，有沒有斷裂、梗阻、栓塞的地方，有沒有冗余和不夠的地方，當發(fā)現流程出現不適應的情況時，就要檢查是否需要添加新的系統。 其次，還應該檢查崗位流程是否格式化、模版化，流量是否合理穩(wěn)定，每一管道上設計的流量是否合理，而實際流動中是否達標、超標。聚福樓酒家的一些二線崗位的設計就是基于很多流程的格式化和模板化思想限制。特別是人事和財務崗位的設計盲目套用了一家連鎖企業(yè)的內部組織結構，因為聚福樓是單店，導致崗位工作量不飽和。這種情況就應該根據企業(yè)實際情況進行崗位設置，避免出現類似聚福樓酒家這樣的崗位流程格式化和模板化，而造成企業(yè)流程系統形同虛設，不能真正解決問題。 流程檢查，還應包括檢查流程上流的是什么內容。近年來，許多餐飲企業(yè)都在優(yōu)化、再造流程，那么流程上究竟流的是什么呢？概括起來有四方面：一是物流；二是信息流；三是現金流；四是文化流——流程上流的是企業(yè)的個性和特色，也就是企業(yè)文化。之所以企業(yè)能夠在競爭激烈的市場上被顧客識別出來，關鍵原因是流程上流動著企業(yè)與眾不同的基因，流動著企業(yè)的形象代言人，即員工的行為方式，流動著企業(yè)基本的價值趨向和理念。 管理的兩大最基本工作就是“建立規(guī)范的流程”與“執(zhí)行企業(yè)制度”。企業(yè)的流程建設是為了告訴員工該怎么做；企業(yè)的制度更多的就是告訴員工不改怎么去做。接下來我們再看一個關于餐飲企業(yè)制度的案例。