第一種心理學(xué)原理：條件反射

對于成人培訓(xùn)來說，巴普洛夫的“條件反射”實(shí)驗相當(dāng)具有參考價值。俗語說的“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，就是典型的條件反射。我們看到某個場景于是產(chǎn)生某種情緒，也是條件反射，因為場景和過往的經(jīng)驗聯(lián)系了起來。某些學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)員看到課程，也會產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，所以講師的課程內(nèi)容要符合學(xué)員的需求，這是讓學(xué)員產(chǎn)生自然反射。而導(dǎo)師如果能在培訓(xùn)現(xiàn)場給學(xué)員的帶來某種“刺激”，就能產(chǎn)生不一樣的效果。教學(xué)中，講師通過這些“刺激”，和學(xué)員腦子里，固有對學(xué)習(xí)的理解、或某種經(jīng)驗呼應(yīng)起來，于是導(dǎo)致了學(xué)員學(xué)習(xí)行為的發(fā)生，所以是條件反射。

培訓(xùn)時，如何使用條件反射原理呢？

簡單地來說，講師要模擬場景，和學(xué)員頭腦中固定的某種經(jīng)驗配合，或喚醒學(xué)員頭腦里面的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生學(xué)習(xí)的條件反射。操作的辦法如下：

1．課程開始以前。有些培訓(xùn)主管（經(jīng)理）會讓領(lǐng)導(dǎo)開題做培訓(xùn)前的講話，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性，講師和課程的優(yōu)秀，也可以暗示學(xué)員，好好學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注你們，期待你們成長，從而營造認(rèn)真學(xué)習(xí)的氣氛。這就把領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威延續(xù)到講師身上，于是學(xué)員在遵守紀(jì)律方面會好一些。領(lǐng)導(dǎo)的講話，在學(xué)員身上產(chǎn)生了條件反射。

2．講師上課如果配備一個小鈴鐺，一方面為了強(qiáng)調(diào)課堂的紀(jì)律，提醒上下課。另一方面學(xué)員以前上學(xué)時，聽到鈴聲，一定是上課、下課或有重要事情，講師使用鈴鐺就可以暗示學(xué)員，這是嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)，不是簡單的娛樂。于是鈴鐺，可以和學(xué)員以前上學(xué)時的經(jīng)驗聯(lián)系起來，就是所謂的條件反射了。當(dāng)然有的講師使用音樂，提醒學(xué)員上課，不過學(xué)員從前沒有聽到音樂就上課的習(xí)慣，可能不如鈴鐺更有效，但音樂或許更有趣。

3．培訓(xùn)中，講師設(shè)計案例時，要模擬學(xué)員的工作場景，當(dāng)學(xué)員看到案例，就會回想起他工作中發(fā)生的事情，然后在講師的帶動下，學(xué)員會進(jìn)行思考，用心聽取講師的內(nèi)容，去想解決問題的辦法。這時的案例就相當(dāng)于，提醒學(xué)員進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)的鈴聲，在學(xué)員身上產(chǎn)生了條件反射。

4．在具體的授課內(nèi)容上，講師也可以用到條件反射。講師說：我們在工作中要團(tuán)結(jié)緊張，還要什么？學(xué)員說：嚴(yán)肅活潑。講師說：對！我們要勞逸結(jié)合。這就是講師利用學(xué)員頭腦里的知識結(jié)構(gòu)，達(dá)到條件反射一樣的互動。講師說：知己知彼，才能怎樣？學(xué)員說：百戰(zhàn)不殆。講師說：所以我們要非常了解客戶，下面我們看了解客戶的三個方面。于是課程得到了延續(xù)，講師此時也利用了條件反射的原理。等等這些授課方法，我們都是在用條件反射原理。

缺點(diǎn)及注意事項：

條件反射的引導(dǎo)方法，大多數(shù)講師都在使用，但如果講師使用太頻繁，學(xué)員會感到單調(diào)和疲憊，有思考力的學(xué)員，會感覺自己象應(yīng)聲蟲一樣，不斷回應(yīng)講師封閉式的問題。當(dāng)然講師可以通過案例來模擬場景，和學(xué)員的經(jīng)驗配合起來，挖掘?qū)W員深入的思考，也是更高明地用條件發(fā)射原理。簡單地來說，講師首先要分析學(xué)員，判斷學(xué)員頭腦里的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)。然后在培訓(xùn)中的課程準(zhǔn)備、現(xiàn)場布置、授課方法上，都可以利用條件反射的原理，達(dá)到授課的目的。

第二種心理學(xué)原理：斯金納實(shí)驗
　　心理學(xué)家斯金納，曾經(jīng)做了一個裝小白鼠的箱子，箱內(nèi)有機(jī)關(guān)，小白鼠只要碰到這個機(jī)關(guān)，就有一粒食物掉出來。開始時它們在箱子里亂動，碰巧觸動機(jī)關(guān)，就有食物丸掉出來。以后，小白鼠越來越少去碰其它地方，而越來越多地去碰這個機(jī)關(guān)。最后，一想吃食物，它們就去碰這個機(jī)關(guān)。

斯金納的實(shí)驗表明：在一定的刺激情境中，如果動物的某種反應(yīng)的后果，能滿足它的某種需要（獲得獎賞或逃避懲罰），則以后它的這種反應(yīng)，出現(xiàn)的幾率就會提高。在這個過程中，生物的某種行為，為了獲得獎賞或逃避懲罰，于是生物產(chǎn)生了記憶，會重復(fù)這種行為。故稱工具性條件反射，又稱操作性條件反射。和巴甫洛夫的條件反射相同的是，工具性條件反射，和經(jīng)典條件反射，都是利用了生物的記憶。但不同的是，巴甫洛夫的條件反射中的生物，是把記憶和某種相關(guān)的東西聯(lián)系了起來。而操作性條件反射中的生物，它的行為是為了獲得某種獎勵或逃避懲罰，“某種相關(guān)的東西”變成了具體的獎勵或懲罰。

在管理中，管理者用KPI來考核員工，把下屬的業(yè)績和獎勵或懲罰結(jié)合起來，這樣的操作方式，也是使用了操作性條件反射的心理結(jié)構(gòu)。但成熟的管理者，都知道考核會驅(qū)動員工工作，但不是萬能的，員工還需要得到心理上的滿足感、精神方面的激勵。在培訓(xùn)中，有的講師也在使用這個原理，授課前，講師把規(guī)則講清楚，大家分小組來競賽，講師發(fā)小禮品，或給學(xué)員蓋美女與怪獸的圖章，來調(diào)動大家學(xué)習(xí)的熱情。這個授課方法的前提，就是利用了斯金納實(shí)驗的原理。把獎勵和懲罰與學(xué)員的學(xué)習(xí)聯(lián)系了起來。

缺點(diǎn)及使用注意事項：

這樣的授課有兩個問題，一個是獎勵和懲罰會分散學(xué)員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的注意力，因為培訓(xùn)的目的是讓每個學(xué)員都參與，都學(xué)會，而不只是贏得團(tuán)隊的勝利，更不是犧牲弱的團(tuán)隊。從內(nèi)容上來看，講師是裁判，控制競賽的進(jìn)度，也就是說，講師是知道正確答案的人，否則沒有辦法控制競賽的節(jié)奏。而客觀地來看，營銷和管理的很多方面，沒有所謂的正確答案，科特勒的營銷理論，德魯克的管理思想，也可能是錯的，不適合起步階段的中國企業(yè)。營銷和管理只有適合與否，而無正確與錯誤之分，講師給出的也只是個人的觀點(diǎn)而已?，F(xiàn)在采用競賽的方式，講師把個人觀點(diǎn)強(qiáng)加給學(xué)員，會遇到學(xué)員的抵觸和反感，造成學(xué)習(xí)的障礙。

從角色上來看，講師本質(zhì)上是培訓(xùn)的服務(wù)者，而不是學(xué)員的管理者。講師給學(xué)員上課是收了企業(yè)費(fèi)用的，或者說是收了學(xué)員費(fèi)用的。所以講師和管理者有本質(zhì)的區(qū)別。管理者可以去考核員工，可以獎勵或懲罰員工，那是組織賦予管理者的權(quán)力。培訓(xùn)講師這樣做就不是很合適，沒人賦予培訓(xùn)師這樣的權(quán)力來考核學(xué)員，尤其是懲罰學(xué)員，相反學(xué)員因為是買單人，反而有趕走講師的權(quán)力。因此，培訓(xùn)講師作為服務(wù)者，還是關(guān)注在授課的內(nèi)容而不是形式為好。內(nèi)容第一，形式第二，才是正道。

當(dāng)然如果學(xué)員回答問題不錯，參與演練的不錯，講師可以發(fā)動大家鼓掌來鼓勵學(xué)員，或直接給予某種獎勵，也會比競賽的效果好些。即便是使用競賽的方式，也要只給獎勵不給懲罰，讓學(xué)員感覺到?jīng)]有太大的壓力，更關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容。

第三種心理學(xué)原理：馬斯洛需求層次

所謂需求層次理論是說，人首先要滿足生理需求，有衣服穿，有飯吃，才有心思做別的。首先吃飽穿暖以后，要追求安全感，環(huán)境的安全也好，身體的安全也好，心理的安全也好。然后是“安而后能慮”，獲得安全感之后開始考慮社會需要，有社交的需求，想交一些朋友，有朋友在一起才更有安全感，所謂的遠(yuǎn)親不如近鄰，也可以在志同道合的朋友那里，找到心理上的滿足感。在交朋友的過程中，希望得到別人的尊重，最起碼有人愿意聽他的觀點(diǎn)，他在團(tuán)隊中是被接納和認(rèn)可的，也就是滿足了尊重的需求。最后他的境界提升到想為祖國和人民做一些貢獻(xiàn)，為社會做些什么，為身邊的人做些什么，想活得更有價值，于是滿足了自我實(shí)現(xiàn)的需求。

馬斯洛的需求層次理論在培訓(xùn)中如何使用呢？
　　培訓(xùn)的組織者，首先要滿足學(xué)員的生理需求。比如說中午和晚上，培訓(xùn)組織者安排了聚餐，讓學(xué)員不再為此分心，學(xué)員會感覺好。如果用餐方面比在家吃的水準(zhǔn)要高一些，或有一些特色，學(xué)員會感覺來這里參加培訓(xùn)更好。住宿尤其是要干凈，最好可以上網(wǎng)，方便學(xué)員晚上處理公務(wù)。住宿的地方要方便購物，出去以后有一些休閑場所就更好了。當(dāng)然如果學(xué)員素質(zhì)不高，或是被“押”著來培訓(xùn)的，這樣的安排反而讓他們方便地逃課，還不如關(guān)在深山里，在沒有手機(jī)信號的度假村培訓(xùn)為好。
　　安全需求。比如教室要足夠大，燈光要足夠明亮；有逃生通道，這樣學(xué)員有安全感；椅子干凈，坐著不累；空調(diào)溫度適中；并且備有茶水喝。讓學(xué)員感覺舒適。

社會需求。學(xué)員互相希望溝通，分享彼此的經(jīng)驗。于是講師把學(xué)員分小組，在小組里有組長帶動大家交流和研討。女孩子平均分配，各個不同地區(qū)來的人，錯開地坐在一起。這些方式都可以滿足大家社交的需求。中國人是內(nèi)向的，本來心里想和那個人交流，但我如果主動去和他認(rèn)識，就顯得我沒面子，或萬一對方不愿意認(rèn)識我，不愿意和我交流，那我怎么收場呢？于是大家會都采用最保險的策略，大家都繃著。其實(shí)講師就是打破僵局的角色，講師在課程開始前，可以把學(xué)員分成小組，團(tuán)結(jié)緊密地坐在一起，桌子不能太大，大了有談判的感覺，在可以放下教材和水杯的情況下，越小越好，桌子的作用是讓學(xué)員找到小組的感覺，不是用來寫字的。在授課過程中，講師要有意識地，在課程的前面，加一些簡單的小組研討，讓大家通過研討，熟悉小組的成員，為后面的培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。
　　在課間休息時，有的講師會放一些有意思的投影片或MTV，甚至放《憨豆先生》的短片，來吸引教室里的學(xué)員。這些是最愚蠢的做法！課間是學(xué)員社交的時間，是學(xué)員回顧和消化課程內(nèi)容的時間，是學(xué)員之間探討課程內(nèi)容，互相學(xué)習(xí)的時間，是學(xué)員評價講師，表示贊賞或發(fā)泄不滿的時間，一句話：課間可能比課堂更重要。講師播放的東西很有意思，會吸引一些學(xué)員的注意力，而不和別人交流，影響了授課效果。所以我的做法是，遮住投影儀只放音樂，不給學(xué)員太多的選擇。

尊重需求。學(xué)員在小組里，就某個主題進(jìn)行了研討，講師要讓他們表達(dá)自己的觀點(diǎn)，于是學(xué)員在講師的引導(dǎo)和帶動下，進(jìn)行分享。這樣的分享，滿足了學(xué)員被尊重的需求。尤其是中高層的學(xué)員，他們本身有很多自己的想法，講師要讓他們在小組里分享，和大家分享。簡單地來說，講師首先要尊重學(xué)員，學(xué)員才會尊重講師的觀點(diǎn)，尊重課程內(nèi)容。
　　最后是自我實(shí)現(xiàn)。學(xué)員來培訓(xùn)，不單是要互相激發(fā)和交流，更主要的是想從講師這里得到啟發(fā)和參考。也就是要幫學(xué)員提升和總結(jié)，這就是自我實(shí)現(xiàn)了。在他們分享完了，他們會想：我們的經(jīng)驗和想法都說完了，那聽聽講師怎么說，他難道比我們還要厲害嗎？于是講師此時可以幫他們總結(jié)，總結(jié)的更深刻一點(diǎn)，總結(jié)的更寬一點(diǎn)，實(shí)在不行，就總結(jié)的更有趣一點(diǎn)。

總結(jié)起來看，生理和安全需求的滿足，在于培訓(xùn)的組織管理，培訓(xùn)教室的現(xiàn)場布置。以前說過培訓(xùn)的三要素：講師、學(xué)員、場地每個相關(guān)細(xì)節(jié)都要考慮周到；社會需求的滿足，要靠小組教學(xué)，如何帶動小組來參與，也是考驗講師功力的；講師首先尊重學(xué)員的想法，讓學(xué)員來分享，這樣是滿足學(xué)員的尊重需求；分享完畢后講師再做總結(jié)，這樣可以滿足了學(xué)員的自我實(shí)現(xiàn)需求。先前曾總結(jié)了引導(dǎo)式教學(xué)的五個步驟，具體內(nèi)容是：講師先要引導(dǎo)，再讓學(xué)員研討某主題，然后學(xué)員分享，學(xué)員分享完以后，講師進(jìn)行總結(jié)，最后關(guān)聯(lián)引申到學(xué)員工作中去。概括的來講，即引導(dǎo)、研討、分享、總結(jié)、關(guān)聯(lián)，這個授課方法也是來源于馬斯洛需求層次理論。

心理學(xué)原理之四：社交恐懼癥

在培訓(xùn)過程中，我發(fā)現(xiàn)，即便是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，有的企業(yè)學(xué)員之間也不是很熱絡(luò)，不能象朋友一樣想說什么就說什么，開放而自由地表達(dá)思想，而更多地是在試探，在提防，在維護(hù)尊嚴(yán)，在排斥別人，在為自己辯護(hù)。為什么這樣？答案很簡單，同事既是伙伴，也是對手！在同事面前，不能暴露真正的自我，否則今后在和哪個“對手”競爭過程中，可能落敗，因此有些學(xué)員的互相提防和排斥等行為，就可以理解了。
　　企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是這樣，公開課程更是如此。參加公開課程的學(xué)員，大多是企業(yè)的骨干員工，甚至是高級管理人員，或老板，他們在企業(yè)時，習(xí)慣于指揮別人，所以當(dāng)他們來參加培訓(xùn)時，很容易把“官架子”及過分的自尊和自信帶到過來，不愿把講師和別的學(xué)員放在眼里，總等別人主動與他們溝通，而不是主動與別人溝通。

心理學(xué)把這樣的一群人在一起從而產(chǎn)生的溝通障礙，叫做社交恐懼癥。說它是所謂的恐懼癥似乎是嚴(yán)重了一些，但基本道理還是對的。除了天生熱情開朗和自來熟的人之外，大多數(shù)人在社交場合中，都不愿意主動地暴露自己，去和別人主動搭話，因為你不知道別人是怎么想的。萬一你暴露了自己，主動答話，而別人不喜歡說話，甚至喜歡打擊人的話，你自己會受到傷害，于是隱藏自己就可以理解了。
　　成人學(xué)員在企業(yè)中歷練多年，已經(jīng)養(yǎng)成了以上的習(xí)慣，說可怕一點(diǎn)是社交恐懼癥，說通俗一些是社交困難。雖然大家都知道，如果每個人都隱藏自己，對集體的交流不利，而展現(xiàn)自己，是會給大家和自己都帶來好處的，但我就是打死也不說，看大家的反應(yīng)。

　　作為培訓(xùn)講師，此時就要起到促動學(xué)員互相交流的角色，下面是需要注意的幾個細(xì)節(jié)。
　　首先在培訓(xùn)開始前，講師要親自參與布置教室，尤其要注意桌椅擺放。桌椅擺放看起來很簡單，讓服務(wù)人員做就可以了，但其實(shí)很關(guān)鍵，因為人是容易受環(huán)境影響的動物，環(huán)境可以影響學(xué)員的心態(tài)。就象我們陪客戶吃飯時，會特別注意主人和客人坐的位置，你可以讓領(lǐng)導(dǎo)和貴客，坐在門口，上菜的位置嗎？吃飯時坐在哪個位置反映了每個人的地位，各安其位，才能擺正心態(tài)，才有良好飯局的開始。
　　培訓(xùn)的道理也是一樣，教室里面桌椅的擺放，也影響了學(xué)員的交流。不過培訓(xùn)中，桌椅的擺放，不是要體現(xiàn)尊卑，而是要讓學(xué)員消除社交恐懼癥，促進(jìn)學(xué)員充分地交流。專業(yè)講師的授課方式，應(yīng)該是引導(dǎo)的方式，學(xué)員一方面可以從講師身上學(xué)到東西，另一方面學(xué)員可以從小組的成員身上學(xué)到更多實(shí)際操作的東西。那這樣的引導(dǎo)式教學(xué)，教室如何布置呢？

首先把培訓(xùn)現(xiàn)場的桌子和椅子擺成小組討論的形式，這樣便于學(xué)員交流。每個小組大約6-7個人左右。如果教室空間太小，可以用小桌子，但一定要保證學(xué)員小組之間的空間，講師可以走過。一定要注意，在不影響學(xué)員交流的情況下，桌子越小越好。如學(xué)員人數(shù)多，可以增加組數(shù)，但不要增加小組的人數(shù)。不同地區(qū)的學(xué)員最好錯開來坐，這樣才有充分的交流。

如果完全按照這樣的擺放，結(jié)果就是來自不同公司、不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的6-7個學(xué)員，圍著坐在了一起。桌子還不是很大，大家互相靠的很近，有人不想交流嗎？這樣的布置讓學(xué)員除了和小組的學(xué)員共同探討之外，沒有別的選擇。當(dāng)然這些布置都是在培訓(xùn)開始前就做好，學(xué)員不知道講師的意圖。如果講師事先不這樣設(shè)計，很多熟悉的人會坐在一起，有人如果主動和不熟悉的人坐在一起，別人首先會懷疑他的企圖是什么。這些熟悉的人，一個部門和地區(qū)的人，本來平常就在一起，交流就很多了，于是培訓(xùn)中，不容易就某些問題，進(jìn)行深入的研討。還有一個問題是，如果他們就有一些矛盾和問題，今天坐在了一起，也要分個高下，于是就某些課程內(nèi)容，不容易達(dá)成一致。而不同地區(qū)的人在一起，最起碼他會給別人面子，于是不同地區(qū)的經(jīng)驗得到了交流，研討也容易進(jìn)行。

　　以上消除社交障礙的方法，是在課前布置教室時要考慮到的。下面是課程進(jìn)行中還有什么辦法讓學(xué)員能交流起來。
　　在課程內(nèi)內(nèi)容開始前，我還讓小組成員互相認(rèn)識，推選小組長，小組長來有義務(wù)帶動小組交流，有權(quán)指定小組的發(fā)言人，而且這個發(fā)言人，不是固定的，而是每個人都要發(fā)言。有的學(xué)員可能不愿意發(fā)言，你推我擋，但還會在組長和組員的要求下，來發(fā)言。
　　有的講師在培訓(xùn)開始前，會帶學(xué)員做一些熱身活動，講師通過這些活動，讓大家互相認(rèn)識。比如說有的講師用起隊名、隊口號、隊圖標(biāo)，然后展示的方法。有的講師用“征集簽名”的方法，有的用做體操的方法。具體操作方法，可以上網(wǎng)絡(luò)上搜索，有很多。但目的都是讓大家用最快的時間，互相熟悉和了解，突破社交恐懼癥。

在培訓(xùn)進(jìn)行中，講師還要促動小組研討，講師是外來的規(guī)則的建立者。比如說講師給小組發(fā)了大白紙，和白板筆。講師要求把小組討論的結(jié)論，寫到大白紙上。講師提出了問題或給出了案例，讓大家研討。于是組長有理由，組織大家來研討，因為那是講師要求的。即便是對方不熱心，不想表達(dá)自己的觀點(diǎn)，也沒有傷害到組長的面子，因為那不是我沒事找事，非要找你研討什么，我遵照的是講師的指令。于是講師的規(guī)則，講師的案例，講師的問題就成了學(xué)員研討的借口。
　　作為專業(yè)講師，要考慮每個細(xì)節(jié)，尤其是要站在學(xué)員的角度上考慮，如何能幫助學(xué)員更好地交流，更好地學(xué)習(xí)。培訓(xùn)現(xiàn)場有兩個講師，一個是站在臺上的講師，另外一個是學(xué)員旁邊別的學(xué)員。在大多數(shù)培訓(xùn)中，促動學(xué)員互相交流，經(jīng)驗分享，比講師講述更重要，講師是培訓(xùn)的引導(dǎo)者，而不只是傳授者。有時，學(xué)員講師比講師更重要。
　　需要注意的是，講師不能為了形式而形式，對這樣的活動嚴(yán)重依賴，一做就是半個小時，甚至一個小時，看起來很熱鬧，看起來學(xué)員都動了起來，但人家來參加培訓(xùn)，是為了學(xué)到東西，這些只是手段，不是目的，最多占用5-10分鐘的時間。不然會讓學(xué)員感覺你重形式過于實(shí)質(zhì)內(nèi)容，培訓(xùn)課程缺少含金量。