客戶(hù)：柳州銀行 地點(diǎn)：廣西區(qū) - 柳州 時(shí)間：2014/9/28 0:00:00 金牌客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練 主講：何葉 課程背景： 銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下。 “真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售服務(wù)之后”， “銷(xiāo)售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷(xiāo)售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷(xiāo)售力？ 當(dāng)今的銷(xiāo)售已不再僅僅是給客戶(hù)產(chǎn)品，而是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 而“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售力提升”充分整合，全新演繹客戶(hù)服務(wù)概念，全方位拓展客戶(hù)服務(wù)技巧。 課程收益： 如何把你的客戶(hù)變成滿(mǎn)意客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)。 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把銷(xiāo)售柔性化，人性化。 了解客戶(hù)投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。了解服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成。 如何通過(guò)服務(wù)使你的有限客戶(hù)發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷(xiāo)售力。 課程特色： 課程分上下兩篇，上篇通過(guò)講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來(lái)打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識(shí)；下篇通過(guò)討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實(shí)操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！ 上篇：從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要意義，完成客戶(hù)服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完美跨越 下篇： 從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求產(chǎn)生的6個(gè)心理活動(dòng)分析，尋找與客戶(hù)需求相匹配的最佳服務(wù)對(duì)接點(diǎn) 從如何有效提升客戶(hù)期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷(xiāo)售力 授課對(duì)象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)一線服務(wù)人員 授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用 授課時(shí)間：2天，12小時(shí) 課程大綱： 上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇 第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣 導(dǎo)言： 看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通” 1、“四式溝通”詳解 A、積極主動(dòng)式溝通 B、以終為始式溝通 C、雙贏式溝通 D、 知己知彼式溝通 2、溝通中的”“三心二意” A、專(zhuān)心、細(xì)心、誠(chéng)心 B、在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意” 第二講：高效溝通之法 1、高效溝通之“聽(tīng)” A、聽(tīng)三層： 聽(tīng)表層、聽(tīng)中層——弦外之音、聽(tīng)內(nèi)層——情緒感受 B、三層聽(tīng)： 聽(tīng)細(xì)節(jié)，聽(tīng)結(jié)論，聽(tīng)邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對(duì)話，感悟“聽(tīng)三層與三層聽(tīng)” 2、高效溝通之“說(shuō)” A、說(shuō)三層：說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益 B、三層說(shuō)：順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō) 課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對(duì)面，感悟“說(shuō)三層與三層說(shuō)” 3、高效溝通之“問(wèn)” A、問(wèn)：三從四壓五問(wèn) B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破 C、四壓：往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓 D、五問(wèn)：以“開(kāi)放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問(wèn)題交替提問(wèn) 課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問(wèn)”術(shù) 4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通 A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練 B、 案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量 5、四種管理式溝通方式 A、通過(guò)下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合 B、 S1：指導(dǎo)式 /S2：輔導(dǎo)式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式 6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場(chǎng) A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹 B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧 7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練 A、凡事用三 B、引用權(quán)威 第三講：高效溝通之術(shù) 1、識(shí)人與溝通 ——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū) A、支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通 B、沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通 C、和氣軟弱型性格的高效溝通 C、 嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通 案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些 面對(duì)顧客的以上異議話題，如何運(yùn)用HH型高效溝通技巧 第四講：高效溝通與客戶(hù)服務(wù) 1、了解客戶(hù)的真正需求 A、客戶(hù)是如何產(chǎn)生需求的？ B、 影響客戶(hù)需求的決定性因素是什么？ 2、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接？ A、 如何營(yíng)造客戶(hù)的差異感 B、 如何營(yíng)造客戶(hù)唯一感 C、 如何營(yíng)造客戶(hù)緊迫感 3、塑造客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理 A、了解客戶(hù)的 基本期望/想要的/ 驚喜的 B、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法 必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？ C、強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇 第一講、有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)重要概念 1、服務(wù)的核心與本質(zhì)? A、客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性 B、自我角色與客戶(hù)角色論 2、從“顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn) A、盲目期 與注意期 B、欲望期與猶豫期 C、冷靜期與臨界期 第二講、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的5度訓(xùn)練 1、有形度 /同理度 /專(zhuān)業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴(lài)度 A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng) B、案例：三飯店服務(wù)比較 第三講、金牌客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練） 1、接待客戶(hù) A、準(zhǔn)備 信息需求/環(huán)境需求/情感需求 B、如何通過(guò)電話展示歡迎技巧 職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶(hù)的需求 案例：廈航與南航的服務(wù)比較 2、理解客戶(hù) A、傾聽(tīng)技巧/問(wèn) B、復(fù)述技巧 C、復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧 1、 幫助客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望 A客戶(hù)的期望值從何而來(lái)（預(yù)期） A、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度（感知） B、 忠誠(chéng)度 4、留住客戶(hù) A、 檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度 B、 與客戶(hù)建立聯(lián)系 C、 與客戶(hù)保持聯(lián)系 案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論 5、客戶(hù)抱怨與投訴 A、化解客戶(hù)異議四步曲 B、處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧 C、四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式 D、從客戶(hù)抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī) 案例：上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論 課程總結(jié)