何葉,何葉講師,何葉聯(lián)系方式,何葉培訓師-【中華講師網(wǎng)】
北京大學營銷管理總裁班特聘講師
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何葉:金牌客戶服務技能訓練
2016-01-20 2571
客戶:上海申遠裝飾 地點:上海市 - 上海 時間:2015/3/19 0:00:00 金牌客戶服務技能訓練 主講:何葉 課程背景: 銷售走到頂點,服務將超過銷售,銷售僅是把客戶拿下,而服務才能把客戶留下。 “真正的銷售是在銷售服務之后”, “銷售中有服務,服務中帶有柔性的銷售”,如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務人員的服務銷售力? 當今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品,而是讓客戶滿意,提高客戶的滿意度,使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌,從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。 而“讓客戶滿意,提高客戶的滿意度”,則是來自企業(yè)全體員工客戶服務意識與能力。本課程將“客戶服務與銷售力提升”充分整合,全新演繹客戶服務概念,全方位拓展客戶服務技巧。 課程收益: 如何把你的客戶變成滿意客戶,滿意客戶變成忠誠客戶。 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法,把銷售柔性化,人性化。 了解客戶投訴與抱怨的心理動機,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。了解服務補救系統(tǒng)的組成。 如何通過服務使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值,提升企業(yè)銷售力。 課程特色: 課程分上下兩篇,上篇通過講授討論“金牌服務人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務人員的金牌服務意識;下篇通過討論訓練“金牌服務人員需要具備的金牌服務技能”,提升服務人員的具體實操技能!立體性打造服務人員的金牌服務技能! 上篇:從高效溝通技能訓練到認識客戶服務的重要意義,完成客戶服務到服務營銷的完美跨越 下篇: 從客戶購買需求產(chǎn)生的6個心理活動分析,尋找與客戶需求相匹配的最佳服務對接點 從如何有效提升客戶期望值的方法和策略,尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法,塑造企業(yè)良好的口碑效應,提升企業(yè)銷售力 授課對象:服務主管、服務經(jīng)理、市場一線服務人員 授課方式:講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用 授課時間:2天,12小時 課程大綱: 上篇:金牌服務人員素質(zhì)篇 第一講:高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣 導言: 看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通” 1、“四式溝通”詳解 A、積極主動式溝通 B、以終為始式溝通 C、雙贏式溝通 D、 知己知彼式溝通 2、溝通中的”“三心二意” A、專心、細心、誠心 B、在意對方的“問題”和“感受” 課堂討論:從馬云與孫正義的溝通,感悟溝通中的“三心二意” 第二講:高效溝通之法 1、高效溝通之“聽” A、聽三層: 聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受 B、三層聽: 聽細節(jié),聽結(jié)論,聽邏輯 案例討論:從王石與陳偉鴻的對話,感悟“聽三層與三層聽” 2、高效溝通之“說” A、說三層:說特性、說不同、說利益 B、三層說:順說、轉(zhuǎn)說、反說 課堂訓練:從易中天與王志的面對面,感悟“說三層與三層說” 3、高效溝通之“問” A、問:三從四壓五問 B、三從:從“細節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破 C、四壓:往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓 D、五問:以“開放式、封閉式、探究式、假設式、鏡子式”五大問題交替提問 課堂訓練:看經(jīng)典電影《杜鵑山》,感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術 4、高效立體式溝通技能訓練——“調(diào)頻并軌式立體溝通 A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓練 B、 案例討論:從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量 5、四種管理式溝通方式 A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合 B、 S1:指導式 /S2:輔導式 /S3:支持式 /S4:授權式 6、迎合技巧訓練——建立談話共振場 A、結(jié)論與細節(jié)演繹 B、細節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例:看《五月槐花香》,討論最佳的“迎合”技巧 7、溝通的“主導”技能訓練 A、凡事用三 B、引用權威 第三講:高效溝通之術 1、識人與溝通 ——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū),規(guī)避雷區(qū) A、支配強勢型性格的高效溝通 B、沖動表達型性格的高效溝通 C、和氣軟弱型性格的高效溝通 C、 嚴謹冷靜型性格的高效溝通 案例討論:你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些 面對顧客的以上異議話題,如何運用HH型高效溝通技巧 第四講:高效溝通與客戶服務 1、了解客戶的真正需求 A、客戶是如何產(chǎn)生需求的? B、 影響客戶需求的決定性因素是什么? 2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接? A、 如何營造客戶的差異感 B、 如何營造客戶唯一感 C、 如何營造客戶緊迫感 3、塑造客戶感動的服務質(zhì)量與流程管理 A、了解客戶的 基本期望/想要的/ 驚喜的 B、提升和改進自己服務品質(zhì)的最好方法 必須做……?/經(jīng)常做……?/偶而做……? C、強化服務流程中讓顧客感動的關鍵接觸點 找到企業(yè)的“關鍵時刻” 下篇:金牌服務人員技能訓練篇 第一講、有關客戶服務的幾個重要概念 1、服務的核心與本質(zhì)? A、客戶服務的意義及重要性 B、自我角色與客戶角色論 2、從“顧客購買產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務感動點 A、盲目期 與注意期 B、欲望期與猶豫期 C、冷靜期與臨界期 第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務的5度訓練 1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應度 /信賴度 A、服務中如何5度到位塑造客戶忠誠 B、案例:三飯店服務比較 第三講、金牌客戶服務循環(huán)圖(流程訓練) 1、接待客戶 A、準備 信息需求/環(huán)境需求/情感需求 B、如何通過電話展示歡迎技巧 職業(yè)化的第一印象/良好的服務態(tài)度/關注客戶的需求 案例:廈航與南航的服務比較 2、理解客戶 A、傾聽技巧/問 B、復述技巧 C、復述事實的技巧/復述情感的技巧 1、 幫助客戶,滿足客戶的期望 A客戶的期望值從何而來(預期) A、 客戶的滿意度(感知) B、 忠誠度 4、留住客戶 A、 檢查客戶的滿意度 B、 與客戶建立聯(lián)系 C、 與客戶保持聯(lián)系 案例:美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論 5、客戶抱怨與投訴 A、化解客戶異議四步曲 B、處理客戶抱怨的步驟和技巧 C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式 D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機 案例:上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論 課程總結(jié)
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