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張長江:2017版新課程:從客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)技巧
2017-03-06 2970
對象
一線服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、售后服務(wù)工程師以及擔(dān)負(fù)客戶服務(wù)工作的一線銷售人員
目的
q通過培訓(xùn),學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì),建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
內(nèi)容

第一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論:客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題?
2、完整的產(chǎn)品概念:服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個循環(huán):售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈:員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申:英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

 

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪?
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的?
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面:工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型:麻將精神

 

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個影響要素:服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法:提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧


第四單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問題還是人品的問題?
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen
5、傾聽的兩大要素:聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share
7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check
9、復(fù)述事實的好處
10、【案例】挖掘機堵門為哪般?
11、客戶投訴處理的六步流程之五:Action
12、服務(wù)失敗的補救措施
13、服務(wù)談判:利益和滿意度之間的平衡
14、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy
15、客戶服務(wù)評價與滿意度探究
16、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控


第五單元 從客戶滿意到客戶忠誠

1、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級:不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑?
5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略:救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償?
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升?

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