課程背景：

        對(duì)制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶(hù)價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊(duì)普遍面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問(wèn)題，影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，也阻礙客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。

        本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事大客戶(hù)售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、客戶(hù)服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并在客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)提升銷(xiāo)量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣(mài)給客戶(hù)。

1、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式。
2、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力，以及通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)持續(xù)采購(gòu)的能力。

課程特色：

針對(duì)性強(qiáng)。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對(duì)性強(qiáng)。

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開(kāi)討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題講解破題的方法，很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過(guò)來(lái)就可以用，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。

授課形式：

授課形式包括：?jiǎn)l(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀(guān)看視頻、性格測(cè)驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。

課程大綱：

第一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對(duì)服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意

6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系

9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元 客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)

3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值

5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的根源

7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)

9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務(wù)策略

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶(hù)分級(jí)：不同等級(jí)的客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

第五單元 客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS

1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？

3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情

6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing 

9、刨根問(wèn)底：5W分析法

10、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check

11、復(fù)述事實(shí)的好處

12、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？

13、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判技巧：

從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

16、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy

17、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度探究

18、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

第六單元 從技術(shù)專(zhuān)家到客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)家

1、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

2、人脈關(guān)系對(duì)服務(wù)人員成功的影響

3、建立好感九字訣：會(huì)說(shuō)話(huà)、會(huì)做人、會(huì)做事

4、建立客戶(hù)信任：組織信任+個(gè)人信任

5、有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求

6、長(zhǎng)期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣

7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升

【工具】客戶(hù)滿(mǎn)意度差距分析表

【工具】客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具-滿(mǎn)意度調(diào)查表

【工具】服務(wù)藍(lán)圖工具

【工具】客戶(hù)服務(wù)策略自檢表