課程背景：

        對制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務(wù)團隊普遍面臨人員素質(zhì)低、流動性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，影響客戶對服務(wù)的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

        本課程專門針對在制造業(yè)企業(yè)中從事大客戶售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團隊在服務(wù)理論水平和實操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。

1、通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
2、通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務(wù)讓客戶持續(xù)采購的能力。

課程特色：

針對性強。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和咨詢經(jīng)驗，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對性強。

實戰(zhàn)性強。課程以大量的實戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰(zhàn)的技巧和策略拿過來就可以用，實戰(zhàn)性強。

系統(tǒng)性強。課程體系嚴謹，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實際情況加以靈活運用。

授課形式：

授課形式包括：啟發(fā)式講授 、互動式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗等多種生動的培訓(xùn)方式，最終達到最佳的授課效果。

課程大綱：

第一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務(wù)策略

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準

9、服務(wù)標(biāo)準化與服務(wù)個性化之間的平衡

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 

9、刨根問底：5W分析法

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復(fù)述事實的好處

12、【案例】挖掘機堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補救措施

15、服務(wù)談判技巧：

從低點談起、以條件換條件、附加價值

16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

17、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控

第六單元 從技術(shù)專家到客戶關(guān)系專家

1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段

2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響

3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事

4、建立客戶信任：組織信任+個人信任

5、有效滿足客戶的個人需求

6、長期客情關(guān)系維護的四個秘訣

7、以客情帶動服務(wù)質(zhì)量提升

【工具】客戶滿意度差距分析表

【工具】客戶服務(wù)質(zhì)量評價工具-滿意度調(diào)查表

【工具】服務(wù)藍圖工具

【工具】客戶服務(wù)策略自檢表