激  情  服  務(wù)  學(xué)

前言：

新的世紀(jì)，萬(wàn)象更新；各行各業(yè)，迅猛前進(jìn)。不能僅停留在技能、技術(shù)上轉(zhuǎn)圈圈。要以全新的理念、新的意識(shí)、新的思想、新的熱情加激情的服務(wù)來(lái)接待賓客。讓我們用短短十天的時(shí)間來(lái)給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動(dòng)機(jī)，企業(yè)的“芯”是全體人員新的理念、是熱情+激情的服務(wù)觀念、品德和心境。

“芯”從哪里來(lái)？只能從培訓(xùn)的提升中來(lái)。

1、激情的服務(wù)學(xué)：

當(dāng)前多數(shù)員工上班是被動(dòng)式服務(wù)，應(yīng)通過(guò)激勵(lì)培訓(xùn)給全員一顆奔騰的“芯”。由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù)，更加提升到我愛(ài)服務(wù)這三種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。將過(guò)冷、過(guò)硬、過(guò)僵的服務(wù)轉(zhuǎn)變到以人為善以人為本人性化服務(wù)，“滿意+驚喜”、“熱情+激情”的服務(wù)。內(nèi)核更換了，服務(wù)必然更新了。

2、健康的心理學(xué)：

健康心理是從業(yè)人員必修課。要做好服務(wù)心理修煉就得學(xué)會(huì)：1、觀察和分析賓客的消費(fèi)心理；2、調(diào)節(jié)和掌控自我心理。如產(chǎn)生了投訴時(shí)不是賓客無(wú)理取鬧，也不是我們素質(zhì)不高，而是雙方心理發(fā)生了碰撞。學(xué)會(huì)自我心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢(shì)，將有效解決矛盾的產(chǎn)生與問(wèn)題的解決。認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好，心理健康是首條。

3、美妙的語(yǔ)言學(xué)：

語(yǔ)言是第一服務(wù)工具。沒(méi)經(jīng)過(guò)正規(guī)語(yǔ)言培訓(xùn)往往是有嘴不會(huì)說(shuō)，更不知語(yǔ)言的正負(fù)效應(yīng)。我們必須學(xué)會(huì)語(yǔ)言的：技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)……還要學(xué)會(huì)語(yǔ)言的：交談、交流、交涉、交鋒的技巧。充分利用語(yǔ)言工具來(lái)和賓客建立情感線，編織情感網(wǎng)，來(lái)的都是客，全憑嘴一張，用關(guān)愛(ài)溫暖的語(yǔ)言去呵護(hù)他人的心。

4、新穎的行為學(xué)：

服務(wù)行為學(xué)在我國(guó)酒店范圍里尚屬正待開(kāi)發(fā)的新型學(xué)科，行為規(guī)范與否直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。立、行、坐、臥四大體態(tài)、迎來(lái)送往、登門拜訪、工具擺放、產(chǎn)品拆裝、測(cè)試運(yùn)轉(zhuǎn)……都在展現(xiàn)著酒店的文化和企業(yè)的形象。個(gè)人服務(wù)形象就是酒店形象的外展。形象好一片都迷倒，形象不好象個(gè)鄉(xiāng)巴佬。只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的人員，服務(wù)才能體現(xiàn)出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特，風(fēng)情萬(wàn)種，光彩照人。個(gè)個(gè)都有絕活，人人都是勞模，擁有一批排憂解難的最高服務(wù)師，酒店必然成精品。

5、喜人的禮儀學(xué)：

人際交往都是以禮開(kāi)始以禮終，酒店處處皆有禮，因此稱之為禮儀的圣店。酒店人員一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格而規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，達(dá)到開(kāi)口言之有理，投足行之以禮，平時(shí)知書達(dá)理，待人彬彬有禮，絕對(duì)不會(huì)蠻橫無(wú)理。我們還要學(xué)會(huì)：迎賓禮、登門禮、拜訪禮、營(yíng)銷禮、見(jiàn)面禮、握手禮、名片禮、容貌禮、語(yǔ)言禮、服飾禮、電話禮、會(huì)務(wù)禮、宴會(huì)禮、酒會(huì)禮、舞會(huì)禮、鼓掌禮、鮮花禮、送客禮、及酒店各部門專用禮等。

6、高雅的美學(xué)：  

    美學(xué)是酒店中深層次的文化。酒店有了美學(xué)文化，處處滲透出文化內(nèi)涵和迷人的風(fēng)采。社會(huì)認(rèn)可度的提升及數(shù)十年口碑的延伸，影響著百年酒店的聲譽(yù)。當(dāng)今不少酒店是大樓美、裝潢美，而酒店文化與人文內(nèi)涵并不美。語(yǔ)言不美行為不美操作不美，經(jīng)過(guò)美學(xué)提升后酒店是大樓美、裝潢美、菜肴美，人更美。這種深層次文化美是現(xiàn)代酒店人最高精神境界的追求。讓前來(lái)酒店賓客享受到美的縈繞美的環(huán)抱。

注：

  1、以上六類學(xué)科是板塊式教學(xué)，授課時(shí)間可十天至半個(gè)月完成。還有“精英人士的健康學(xué)”、“高雅的交誼舞”、“晚會(huì)節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”都可培訓(xùn)。

  2、授課特色是理論與實(shí)操結(jié)合，聽(tīng)得懂，學(xué)得會(huì)，用得上，并能達(dá)到終生難忘的最佳效果。

  3、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)?zhí)峁簾o(wú)物件的培訓(xùn)場(chǎng)地。投影儀，音頻線及演練用具，如：餐桌、餐椅、口布、高腳酒杯及工作中的工具等等。

  4、老師的吃、住、行由培訓(xùn)酒店負(fù)責(zé)。授課費(fèi)由雙方商議而定。

5、最后一天將進(jìn)行卷考和實(shí)操演練展示，向領(lǐng)導(dǎo)和全員進(jìn)行一次圓滿地匯報(bào)。