第一章 禮儀概述 一、 何為服務(wù)禮儀？ 二、 服務(wù)禮儀的本質(zhì) 三、 禮儀的重要性 四、 什么是服務(wù)？ 五、 什么是服務(wù)意識(shí) 六、 銷售禮儀與服務(wù)意識(shí)（什么是真正的服務(wù)？服務(wù)5S、服務(wù)的原則） 第二章 我愛尊貴的客人 一、 服務(wù)“五聲十字” 二、 常用服務(wù)用語(yǔ) 三、 專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓(xùn)練（含電話禮儀） 四、 服務(wù)禁語(yǔ) 五、 引導(dǎo)的手勢(shì) 六、 遞送物品的手勢(shì) 七、 服務(wù)禁忌手勢(shì) 八、 微笑的魅力 第三章 我愛工作中的自己 一、 員工的面部修飾 二、 員工的肢體修飾 三、 員工的頭發(fā)修飾 四、 員工的化妝修飾 五、 員工的服飾規(guī)范 六、 著裝“TPO”原則 七、 著裝“三色”原則 八、 員工的服裝禁忌 第四章 客人愛我、愛公司 一、員工規(guī)范的站姿 二、員工端莊的坐姿 三、員工瀟灑的走姿 四、員工得體的蹲姿 五、員工恰當(dāng)?shù)木瞎? 六、員工的服務(wù)禁忌舉止 七、服務(wù)眼神的使用 八、如何提供細(xì)致周到的服務(wù) 第五講 銷售接待與拜訪禮儀（講授、示范、實(shí)訓(xùn)） 1、稱呼禮儀 2、握手禮儀 3、介紹禮儀 4、名片禮儀 5、引導(dǎo)客人（行走、電梯） 6、遞交物件不規(guī)范的手勢(shì)及禁忌 7、接待茶水服務(wù) 8、辦公室接待要求 第六講 分部門接待訓(xùn)練 重點(diǎn)：本章節(jié)主要通過案例，要求學(xué)員進(jìn)行前臺(tái)接待、問候、引導(dǎo)、咨詢、服務(wù)、送客等實(shí)景訓(xùn)練，導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，最后讓員工通過服飾、語(yǔ)言、動(dòng)作、體態(tài)、眼神、微笑等方面的服務(wù)禮儀規(guī)范達(dá)到“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第七講 綜合表演、考核