主講：楊揚 【企業(yè)受益】 ·樹立醫(yī)護及管理人員形象 ·檢驗待患診護工作規(guī)范 · 增強管理人員責任意識 · 端正醫(yī)護人員服務態(tài)度 · 利用禮節(jié)待患樹立醫(yī)院形象，提升醫(yī)院品牌及核心競爭力 【課程內(nèi)容】 模塊一：服務意識與服務素養(yǎng)提升 第一講：快樂工作《工作著是快樂的－充滿激情》一、積極的人象太陽，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣?！恫ハ滦腋５姆N子－付出》二、今天為誰而工作？相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界1、為生計而工作2、為養(yǎng)活家人而工作3、為美好的理想而工作 第二講：當前每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒有準備?2、什么樣的人最可怕?3、服務的鮮明價值4、觀念是一切的根本5、什么是職業(yè)化6、職業(yè)化對我們每個人的基本要求 第三講：醫(yī)護人員優(yōu)質(zhì)服務的意義? 1、工作觀與服務觀2、如何理解“服”與“務”3、誰是我們的客戶4、提供優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)和對自己都有深遠的意義5、優(yōu)質(zhì)服務的前提是學會換位思考6、做事用心表現(xiàn)在患者預期之外7、優(yōu)質(zhì)服務的原則8、優(yōu)質(zhì)服務的理念 第四講：提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德 1、服務承載著一種責任2、醫(yī)護人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守3、戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第五講：優(yōu)秀的醫(yī)護人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1、用心服務——假如我是患者2、主動服務——要做的正是對方正在想的 3、變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標 4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 5、激情服務——抱怨投訴是必然 模塊二：醫(yī)護人員完美形象塑造 第六講：醫(yī)護人員儀容禮儀 1、美容：護膚、化妝禮節(jié)2、發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)3、飾物：飾物佩戴禮節(jié)4、醫(yī)護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護工作禁忌配飾。 1 ) 服飾禮儀的重要性：服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個人形象。 2) 著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。 第七講：醫(yī)護禮儀儀態(tài)訓練 1、醫(yī)護人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則2、站姿的要領與訓練3、坐姿、鞠躬的要領與訓練4、走姿的要領與訓練5、蹲姿的要領與訓練6、目光凝視規(guī)范與視線控制7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練8、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑9、寒暄、介紹禮儀10、握手禮儀11、醫(yī)院引導與指引12、正確的請、讓、送實操訓練及操作13、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第八講：微笑服務及表情訓練—微笑就是生產(chǎn)力1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 模塊三：醫(yī)護人員高效溝通禮儀 第九講：服務技巧1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 第十講：醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧1、了解患者及家屬在醫(yī)護工作中的心態(tài)表現(xiàn)2、提前服務意識的培養(yǎng)3、隨機應變的服務能力及處理沖突能力4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神5、接待病患過程中的語言交流要求6、醫(yī)護人員如何避免醫(yī)患沖突7、分析患者欲望需求8、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)9、注重傾聽重要性10、使用積極主動的言辭11、使用敬語、謙語、雅語12. 講究醫(yī)院專業(yè)服務語言 第十一講：合理看待醫(yī)患的沖突1、什么是沖突2、醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突3、醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒4、有效沖突和有害沖突的分水嶺位置5、培育團隊協(xié)作解決沖突：善待他人、合作共贏