資深銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師蔡玉老師，應(yīng)邀為工商銀行江蘇省分行全體員工進(jìn)行為期2天的《銀行服務(wù)禮儀技能提升》的培訓(xùn)。

【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過程中，經(jīng)常會遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當(dāng)而使與客戶的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯誤使交易落空……;現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭，服務(wù)的競爭,企業(yè)人員的服務(wù)形象、職業(yè)風(fēng)范及綜合素質(zhì)成為企

業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。

在當(dāng)今社會，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。規(guī)范的禮儀行為可以：提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)——內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；有效提升服務(wù)質(zhì)量——建立富有競爭力的企業(yè)文化；成功的商務(wù)形象，得體的商務(wù)交際，將有助于成就每一位商務(wù)人士的夢想。通過禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進(jìn)銷售業(yè)績、提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

【課程特色】

誠于中而形于外，緊貼生活、詳細(xì)實用

與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合， 將禮儀規(guī)則轉(zhuǎn)化為職業(yè)習(xí)慣

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】

1、 使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象

2、 掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高商務(wù)工作中的交際能力

3、 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧與團(tuán)隊和諧共處

4、 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）

【課程時間】：培訓(xùn)呈現(xiàn)2-3天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 18年銀行服務(wù)管理與營銷培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14年銀行禮儀大賽指導(dǎo)與評委經(jīng)驗

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 30余本暢銷《銀行服務(wù)》及《禮儀》類書籍作者【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變與新標(biāo)準(zhǔn)下的網(wǎng)點硬件設(shè)施要求

（一）熱點新聞引入：

（二）廳堂客戶服務(wù)接待的重要原則

1、就高不就低原則

2、先外后內(nèi)原則

3、首問負(fù)責(zé)原則

4、一次性告知原則

（三）銀行競爭載體的歷史發(fā)展進(jìn)程以及對服務(wù)工作的指導(dǎo)

（四）立足優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鎖定客戶終生成就價值

（五）銀行員工的角色轉(zhuǎn)變與角色適應(yīng)

二、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇

（一）銀行柜員儀容篇

柜員表情訓(xùn)練

（二）銀行柜員儀表

1.“首輪效應(yīng)”即第一印象

2.収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

—得體職業(yè)形象讓您價值百萬

3.女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則

案例分享：

（三）銀行柜員儀態(tài)篇

三、銀行員工職場禮儀

（一）見面禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

四、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇 ?

五、銀行柜面服務(wù)的規(guī)范禮儀

銀行柜面服務(wù)禮儀七步曲

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶營銷的充分必要條件

（一）卓越的服務(wù)態(tài)度

（二）顧問式營銷技巧與產(chǎn)品介紹話術(shù)

七、廳堂客戶接待有效溝通技巧

八、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧

（一）金融消費(fèi)者八大權(quán)益

? ? 1、財產(chǎn)安全全

? ? 2、知情權(quán)

? ? 3、自主選擇權(quán)

? ? 4、公平交易權(quán)

? ? 5、依法求償權(quán)

? ? 6、受教育權(quán)

? ? 7、受尊重權(quán)

? ? 8、信息安全權(quán)

（二）客戶投訴類型與訴求分析

（三）客戶投訴處理的三個黃金介入點

? ? ?1、事前預(yù)防:提前預(yù)判業(yè)務(wù)的發(fā)展，給到客戶充分的提醒

? ? ?2、事中控制：接納、認(rèn)可、處理客戶提出的異議，尊重不同的聲音

? ? ?3、事后解決：提高效率，在發(fā)現(xiàn)客戶有不滿時盡快解決客戶的問題

（三）常見案例分析

1、 服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶投訴

2、 等待焦慮導(dǎo)致的客戶投訴

3、 規(guī)章制度導(dǎo)致的客戶投訴

4、 收費(fèi)問題導(dǎo)致的客戶投訴

九、服務(wù)長效機(jī)制及獎懲落實

1、基層網(wǎng)點如何實現(xiàn)服務(wù)自我約束與創(chuàng)新？

2、總行層面如何積極引導(dǎo)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)？

3、銀行服務(wù)品牌建立的規(guī)律與階段

4、有效獎懲的3個評判標(biāo)準(zhǔn)及利弊分析

十、服務(wù)七步曲通關(guān)（每批學(xué)員組織全覆蓋或隨機(jī)抽取通關(guān)考核）

蔡玉老師個人簡介? ? ? ? ? ? ? ? ??

18年銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

16年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與千百佳輔導(dǎo)經(jīng)驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓(xùn)經(jīng)驗

10年銀行機(jī)關(guān)效能提升項目輔導(dǎo)經(jīng)驗

上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授

華中科技大學(xué)人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導(dǎo)師/主評委

北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會委員

出版《銀行服務(wù)零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、蔡玉，著名禮儀專家、中國東盟禮儀大賽導(dǎo)師/主評委、北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會委員、全國中小學(xué)文明禮儀教育讀本主編、資深銀行服務(wù)管理與營銷培訓(xùn)師,華中科技大學(xué)人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心）、企業(yè)教練師，預(yù)備ICF國際教練,2019年進(jìn)修于美國阿肯色大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導(dǎo)》，并連續(xù)十年擔(dān)任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓(xùn)主要歷程：自2007年起全心專注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理》與《銀行機(jī)關(guān)效能》等培訓(xùn)工作。并對銀行《機(jī)關(guān)效能建設(shè)與行動力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點效能提升》進(jìn)行潛心研究。為我國近千家金融機(jī)構(gòu)和政府機(jī)關(guān)進(jìn)行培訓(xùn)。

曾為上海華夏銀行、中國建設(shè)銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級分行進(jìn)行《銀行機(jī)關(guān)效能與行動力提升》的培訓(xùn)工作。近500家網(wǎng)點提供《銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項目》的咨詢與培訓(xùn)。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級分行的《青年員工銀行服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽》的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。

近期服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽輔導(dǎo)獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業(yè)廳服務(wù)禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現(xiàn)任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學(xué)院高級研究員。曾擔(dān)任2010年上海世博會、2011年深圳大運(yùn)會市民禮儀文化宣導(dǎo)專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經(jīng)視、楚天都市報、第1生活周報等數(shù)十家媒體進(jìn)行專題播報。自由專欄作家、數(shù)百萬粉絲自媒體運(yùn)營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學(xué)生著作《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學(xué)著作《立德樹人》素質(zhì)教科書。

出版著作：《銀行服務(wù)零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學(xué)文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷著作。

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業(yè)銀行組織機(jī)關(guān)效能與行動力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人經(jīng)營與團(tuán)隊管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點營業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀與營銷類

*《新零售時代商業(yè)銀行廳堂營銷技巧與話術(shù)實訓(xùn)》

*《數(shù)字時代，銀行網(wǎng)點心服務(wù)新營銷》—情境實訓(xùn)

*《大零售時代銀行網(wǎng)點主動服務(wù)與營銷技巧》

*《銀行保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》—案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點銀行服務(wù)零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》—情境實訓(xùn)

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務(wù)禮儀》—實訓(xùn)與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓(xùn)與輔導(dǎo)》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽光心態(tài)與正能量》、《政務(wù)禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的高端商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導(dǎo)》等

近期培訓(xùn)與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內(nèi)蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行

中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓(xùn)師）、德陽農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達(dá)州農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行等。

政府與水利電力業(yè)：貴州省國稅局、貴州國資委、廣州市地方稅務(wù)局、岳陽市地方稅務(wù)局、廣州市地方稅務(wù)局、東莞市環(huán)境保護(hù)局、深圳人才交流中心、武漢市人才市場、郴州市委宣傳部、成都市委宣傳部、深圳市委宣傳部、湖北省招投標(biāo)局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北隨岳高速、武漢水務(wù)集團(tuán)、漢口電廠、湖南送變電有限公司、國網(wǎng)長沙供電公司、湖南電網(wǎng)建設(shè)實訓(xùn)基地等

市民文化大講壇：深圳市民文化大講壇、2010年上海世博會文化大講壇、2011年

深圳大運(yùn)會文化大講壇、成都金沙文化大講壇、湖南林邑大講壇等。

《銀行機(jī)關(guān)效能》與《數(shù)字化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型千百佳網(wǎng)點》服務(wù)客戶：

2015-2022年 ? 湖商村鎮(zhèn)銀行總行、上海華夏銀行、延邊農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、西昌金信銀行、安微蕭縣農(nóng)商行、安微和縣農(nóng)商行、安徽渦陽農(nóng)商行、青海海南州農(nóng)商行、興業(yè)北京分行、工商行福建省分行、工商銀行廣東分行等50多家地市州分行機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行《銀行機(jī)關(guān)效能與行動力提升》的培訓(xùn)工作。

2009-2022年 ? 建設(shè)銀行大同分行、工商銀行呂梁分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、、西昌金信銀行、福建福田農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、廣東省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、寧夏省聯(lián)社、安微省聯(lián)社、福建省聯(lián)社、山西省聯(lián)社等近500家網(wǎng)點進(jìn)行《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)》的培訓(xùn)與咨詢工作。 ?

2010-2023年 ? ?工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、郵儲銀行湖南份行、湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、四川省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社等數(shù)十家省市級分行的《青年員工禮儀風(fēng)采大賽》的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。