客戶：建設(shè)銀行山西分行 地點(diǎn)：山西省 - 大同 時(shí)間：2014/1/1 0:00:00 應(yīng)中國(guó)建設(shè)銀行山西分行的邀請(qǐng)，全國(guó)知名銀行服務(wù)禮儀專家、華中禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師蔡玉老師前往山西大同市為建設(shè)銀行山西分行進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)培訓(xùn)。 　　銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)禮儀其包括的內(nèi)容較廣，此次的銀行禮儀輔導(dǎo)與培訓(xùn)，主要研究“銀行如何提升顧客滿意度？”對(duì)于顧客滿意度此次的服務(wù)從以下四方面進(jìn)行：１、網(wǎng)點(diǎn)的整體形象；２、銀行規(guī)范性用語(yǔ)及應(yīng)急處理；３、銀行柜面標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)流程與適用性流程；４、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)流程與適用性流程?！　? 　　銀行網(wǎng)點(diǎn)整體形象包括兩大類(lèi)：一是銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)環(huán)境；二是提優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工形象。銀行服務(wù)環(huán)境包括：１、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)與招牌的整體與統(tǒng)一性；２、銀行外部環(huán)境管理；３、銀行大堂服務(wù)廳環(huán)境管理；４、銀行職員辦公區(qū)域環(huán)境形象。這里的銀行環(huán)境管理，不僅僅是環(huán)境衛(wèi)生管理，還包括服務(wù)區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施擺放、宣傳服務(wù)區(qū)管理、大堂環(huán)境色彩、照明、音樂(lè)調(diào)節(jié)及室內(nèi)溫度、溫度、氣味、音高等全方面環(huán)境及服務(wù)區(qū)外的宣傳、車(chē)輛擺放等等。員整整體形象，在銀行服務(wù)窗口，何為美？整體性、統(tǒng)一性才是美。為此員工整體形象上我僅僅要求大家的整體性與一致性。 　　銀行柜面規(guī)范化服務(wù)流程與大堂經(jīng)理流程管理其目的：一是以規(guī)范化服務(wù)流程與禮儀來(lái)提高其工作效率；二是最大限度的滿足客戶需要，提升服務(wù)滿意度。禮儀的原則，其中有一項(xiàng)是適應(yīng)性，特別是服務(wù)禮儀。所以此次的柜面工作人員的服務(wù)流程，我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程訓(xùn)練（其目的是讓學(xué)員看到自己與標(biāo)準(zhǔn)化的距離，并向標(biāo)準(zhǔn)化靠攏），與適合大同農(nóng)村信用社柜面禮儀相結(jié)合，將服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與語(yǔ)言及步驟進(jìn)行簡(jiǎn)化，研究出一套適合大同聯(lián)社的服務(wù)流程?！∠旅婵纯错?xiàng)目咨詢中的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)：