大廳里雖然坐滿了人，但大家有序就座 　　最近幾年一直在為全國各大銀行不同崗位員工做銀行服務禮儀培訓，因職業(yè)需要，銀行大廳成了我的第二個“辦公室”。工作的時候，我通常會現(xiàn)身在三個地方，一是培訓現(xiàn)場、二是辦公室、三是銀行大廳。前天因航班延誤，從上?；氐轿錆h時已經(jīng)凌晨一點多了，因培訓需要，昨天又拖著疲憊的身體在銀行里在轉悠了一天。 　　每次在銀行做暗訪時，都會看到不同的景象和產(chǎn)生不同的觸動，昨天來回暗訪了二十多家銀行，有服務做得好超棒的外資銀行，也有服務質量較高的幾家股份制銀行，但是感觸較大的確是一家國有銀行和二家國企小型銀行。 　　在給銀行培訓時，很學員問我：“蔡老師，銀行服務禮儀的體現(xiàn)只要員工穿戴整齊，面帶微笑，說話文明禮貌再結合統(tǒng)一的操作規(guī)范流程就夠了吧！”聽到此話的我總會面帶微笑的跟學員分享一個心得：“假如你一天去兩個朋友家作客，一個朋友家庭環(huán)境好，家里是二百多平的別墅，但是你到他家時，家里的環(huán)境衛(wèi)生依舊如故，和平時沒來客人時無任何差異；而另一個朋友環(huán)境較差，住在二室一廳的普通小區(qū)里，但是，你到他家時，發(fā)現(xiàn)家里為了迎接你的到來，而將家里布置得非常溫馨，打掃得干干凈凈，此時的你會有什么感想？無疑到那個七十平米住房的朋友家里你會更加愉悅，因為此時的你是一個受人歡迎和被人尊重的對象。銀行服務的提升，不僅僅只是表現(xiàn)在大廳員工的形象、語言及服務流程和銀行硬件環(huán)境上，而銀行內部的軟環(huán)境則更能體現(xiàn)該銀行的整體服務水平。 　　如何提升銀行內部環(huán)境、如何建立大廳環(huán)境標準體系，是許多銀行值得深思的問題。這幾年在對銀行培訓和暗訪過程中也總結了一點點的經(jīng)驗，在這里和大家共同分享 一、銀行大廳外部環(huán)境 １、車輛擺放有序、臺階附近無明顯臟物 　　撞壞的車輛這樣停放，將顧客擋攔在銀行以外 　　這是很多中小型銀行及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點上最容忽視的問題，認為只要管好里面的環(huán)境就夠了，外面環(huán)境不是我們管轄的范圍。試想，如果此時你提著錢去一家銀行存款，遠看臺階附近有小孩糞便、嘔吐物，或是門口車輛自行車、摩托車、電瓶車到處亂停擋住去處，此時的你會繼續(xù)邁步前行，走進這家銀行嗎？ ２、宣傳櫥窗信息的及時更換及衛(wèi)生管理 記得０８年我去湖南縣城的一家銀行做暗訪時，遠遠看到宣傳櫥窗上貼滿了牛皮蘚，有開鎖的，有辦假證的，甚至還有治不孕的，什么都有。此時的環(huán)境令人大跌眼鏡。 二、銀行大廳內部環(huán)境 １、客服熱線的正確提示 　　雖然大家都知道規(guī)范客服熱線一般是整條的貼在進門玻璃約二分之一處的位置上，其目的，一是防止老人撞玻璃，二是提示明顯。但是，我在暗訪時仍然看見很銀行將客服熱線貼在不起眼的位置，仍然有不少老人撞在玻璃上。 ２、廳內利率提示燈及時開啟 　?。埃鼓辏以陂_封市為某銀行做培訓前為該地區(qū)十幾家網(wǎng)點作了暗訪，發(fā)現(xiàn)竟有一半的網(wǎng)點利率提示燈均無人管理，這樣的環(huán)境管理真的讓人擔憂。 ３、廳內一米黃線杠的管理 　　上周我和先生去家里小區(qū)附近的郵政社保窗口為老人取錢時，竟發(fā)現(xiàn)一名３歲左右的小孩子將一米黃線攔杠扯到了別處去蹦跳玩耍，大廳內的工作人員只顧為客戶介紹存款送色拉油的活動，對黃線攔杠扯至別處確視而不見。 ４、無視一米黃線的排隊令人擔憂 　　大家都知道，銀行設立一米黃線的目的主要是為了客戶的安全著想，對一米黃線的管理是銀行保安人員的工作職責，而我在暗訪時發(fā)現(xiàn)很多銀行保安人員充當起了大堂經(jīng)理的角色，坐在咨詢臺上為客戶咨詢，而無視自己安全工作的存在。下面這福暗訪時拍攝的圖片，著實讓儲戶擔憂自己的在儲安全 大家都站在一米黃線內，一個挨一個的雜亂排隊，讓我想起了集貿市場。此時的保安人員身在何處呢？ ５、引導顧客就坐，以勉站立排隊影響情緒 　　在講課時，一直都講到了情緒與服務質量的緊密聯(lián)系，穩(wěn)定客戶情緒是提升服務質量的最佳途徑，看看這樣的一個場面，大家情緒能夠好嗎？ 　顧客排隊，廳內卻無人疏導 ５、廳內環(huán)境衛(wèi)生的管理 大廳內雜物四處擺放，似乎成了部分中小型銀行的通病，特別是在一些非省會城市的二級市區(qū)暗訪時這類現(xiàn)象最為普遍。下面看看這張圖片