應(yīng)江蘇省江陰農(nóng)商行的邀請,我國著名禮儀專家,國內(nèi)知名金融服務(wù)禮儀培訓師、大運會禮儀指導專家、華中禮儀培訓首席講師蔡玉老師攜帶助理,來到江蘇省江陰農(nóng)村商業(yè)銀行,為江蘇省江陰農(nóng)村商業(yè)銀行全體大堂經(jīng)理及大堂工作人員進行《銀行大堂服務(wù)投訴與糾紛處理課程。
此次的培訓課程由于課題為《銀行糾紛處理》禮儀服務(wù)咨詢專家蔡玉老量采用了一種新穎的方法進行這個課題的講授。讓學員從游戲與互動中尋找在大堂服務(wù)糾紛處理工作中的答案,通過這樣的授課方式,學員學得非常輕松愉快并且將理論與實操進行有效結(jié)果進行授課。
課堂上禮儀專業(yè)家蔡玉老師通過與學員分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源,共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個方面:
一是客戶的原因:由于我們每個人對服務(wù)的要求越來越高、并且對其服務(wù)的高度也是無止境的。
二是設(shè)備的原因:因為設(shè)備老化與損壞等多方面原因,導致服務(wù)效率低下也是導致客戶投訴的原因之一
三是服務(wù)質(zhì)量 :這個原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在,原因有很多,有的是因為業(yè)務(wù)熟練程度的原因,比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財產(chǎn)品兌現(xiàn),因為現(xiàn)在商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品多樣化,客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時,可能沒有向客戶說明,或是客戶理解錯誤導質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服務(wù)不滿等各類原因存在。
根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因,禮儀專家蔡玉老師對癥下藥,找到了一系列的解決糾紛的方式,我們通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽;第二步深表歉意;第三步仔細詢問;第四步收集信息;第五步解決方案;第六步認真回訪。每個步驟都通過游戲與互動的方式讓學員深刻體會,以方便記憶和靈活運用。
糾紛無處不在,它滲透到我們的生活和工作之中,當糾紛出現(xiàn)時,我們虛心接受、坦然應(yīng)對,讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進步。
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