《服飾就該這樣賣(mài)》 ——中國(guó)服飾終端銷(xiāo)售第一書(shū) 作　　者： 王傳璐 出 版 社： 機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間： 2010-6-1 字　　數(shù)： 177000 版　　次： 1 頁(yè)　　數(shù)： 194 印刷時(shí)間： 2010-6-1 開(kāi)　　本： 16開(kāi) 印　　次： 1 紙　　張： 膠版紙 I S B N ： 9787111307051 包　　裝： 平裝 所屬分類(lèi)： 圖書(shū) >> 管理 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) >> 銷(xiāo)售 定價(jià)：￥32.00 編輯推薦 　　問(wèn)題導(dǎo)入，環(huán)環(huán)相扣！真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)，成就王牌導(dǎo)購(gòu)！上午看完，下午就能用！成功銷(xiāo)售，一本就行！　　廣泛適用于：服飾導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、晨會(huì)演練、店員輔導(dǎo)。 內(nèi)容簡(jiǎn)介 本書(shū)立足于服飾行業(yè)終端，專門(mén)為服飾行業(yè)的銷(xiāo)售人員量身定做，適合服裝、鞋帽、配飾等零售業(yè)態(tài)使用。針對(duì)服飾行業(yè)終端存在的問(wèn)題，本書(shū)系統(tǒng)、完整地介紹了服飾行業(yè)特定的銷(xiāo)售流程，共7個(gè)環(huán)節(jié)，分別從迎接顧客、辨別顧客的需求、商品介紹、處理顧客的異議、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)決策、附加推銷(xiāo)及銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到的疑難問(wèn)題解決方案等角度闡述。同時(shí)在每一個(gè)問(wèn)題中，以“正確”與“錯(cuò)誤”的案例加以說(shuō)明比較，并通過(guò)案例分析、顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)、場(chǎng)景再現(xiàn)及場(chǎng)景漫畫(huà)生動(dòng)再現(xiàn)等特色環(huán)節(jié)來(lái)闡述問(wèn)題。本書(shū)易于理解，避免了大量文字的贅述；簡(jiǎn)明易懂，可以拿來(lái)即用，是一本服飾店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)必備的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，也可以作為企業(yè)對(duì)終端人員的銷(xiāo)售培訓(xùn)教材。 作者簡(jiǎn)介 王傳璐　　 ·百年光華（中國(guó)）國(guó)際時(shí)尚咨詢集團(tuán)CEO　　 ·北京百年光華企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司首席顧問(wèn)　　 ·ABC百年光華國(guó)際時(shí)尚管理學(xué)院院長(zhǎng)　　 ·中國(guó)服飾業(yè)實(shí)戰(zhàn)派品牌終端管理與營(yíng)銷(xiāo)資深訓(xùn)練專家　　 ·中國(guó)服飾業(yè)中層職業(yè)經(jīng)理人12堂必修課研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師　　 ·中國(guó)服飾業(yè)《時(shí)尚終端培訓(xùn)師FTT》課程研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師　　 ·《決勝終端》中國(guó)百城萬(wàn)店巡回職業(yè)化訓(xùn)練課程研發(fā)與訓(xùn)練導(dǎo)師　　 ·曾任報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)三年專職首席培訓(xùn)講師 上海羅卡芙家紡管理顧問(wèn) 山東豪盛集團(tuán)管理顧問(wèn)　 天源商學(xué)院院長(zhǎng)　 ·《服裝店》戰(zhàn)略顧問(wèn)　　 王傳璐老師是目前專業(yè)為國(guó)內(nèi)外紡織、服飾企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)最多的專家之一，也是目前首位將國(guó)際NLP引入中國(guó)家紡、服飾企業(yè)管理頗具成效的最具影響力的資深品牌管理專家。 目錄 前言第一章　破冰——迎接、接待顧客中的問(wèn)題　迎接顧客是銷(xiāo)售服務(wù)的第一步，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始是為了讓顧客對(duì)店鋪及品牌留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為后面的銷(xiāo)售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下美好的第一印象。　破冰——迎接、接待顧客的核心理論　問(wèn)題1：當(dāng)顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進(jìn)店？　問(wèn)題2：顧客剛進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)如何跟顧客打招呼？　問(wèn)題3：當(dāng)?shù)赇亖?lái)了老顧客，我們?nèi)绾握写?？　?wèn)題4：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時(shí)如何表達(dá)？　問(wèn)題5：如何招待急性子和慢性子的顧客？　問(wèn)題6：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)和顧客熱情打招呼，而顧客面無(wú)表情地說(shuō)“我隨便看看”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題7：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)熱情為顧客服務(wù)時(shí)，顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎，該如何處理？　問(wèn)題8：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段如何接待顧客而不致使顧客生氣？　問(wèn)題9：怎么向顧客推薦新品上市、打折優(yōu)惠活動(dòng)？第二章　如何處理銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客異議　國(guó)內(nèi)知名的營(yíng)銷(xiāo)專家王榮耀先生曾說(shuō)過(guò)一句話，促銷(xiāo)就是讓顧客開(kāi)心地把東西買(mǎi)走。那么一個(gè)銷(xiāo)售人員如何讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地把你要賣(mài)的商品買(mǎi)走呢？這里面大有技巧，銷(xiāo)售人員要掌握顧客的心理，掌握如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促進(jìn)交易。　處理顧客異議的核心理論　問(wèn)題1：如何接待“不同購(gòu)買(mǎi)意向”的顧客？　問(wèn)題2：當(dāng)顧客在兩款中拿不定主意，問(wèn)“我選擇哪一款好呢”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題3：當(dāng)顧客說(shuō)“我買(mǎi)別的品牌好了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題4：當(dāng)顧客說(shuō)“這個(gè)款式過(guò)時(shí)了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題5：當(dāng)顧客明明穿著很合適，卻說(shuō)“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題6：顧客試穿的時(shí)候，其實(shí)尺碼很合身，但顧客覺(jué)得還是不合適，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題7：當(dāng)顧客說(shuō)“我拿哪件衣服你都說(shuō)好，每個(gè)品牌都的衣服是最好的”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題8：當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件了時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題9：當(dāng)顧客說(shuō)“這件商品像是去年的款式”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題10：在顧客猶豫不決的時(shí)候，我們?nèi)绾未偈诡櫩唾?gòu)買(mǎi)呢？　問(wèn)題11：當(dāng)顧客說(shuō)“我想買(mǎi)這件，那件也想要……可是，我沒(méi)有場(chǎng)合穿這件衣服，這件衣服一年也就穿兩三回”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題12：當(dāng)遇到顧客結(jié)伴而來(lái)，顧客本人喜歡，可陪伴不喜歡時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題13：顧客試穿后很喜歡，但是希望再逛逛，總以為還有更好的，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？　問(wèn)題14：當(dāng)別人不經(jīng)意的“你穿著效果一般”這句話對(duì)顧客產(chǎn)生影響時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題15：當(dāng)顧客說(shuō)“我不喜歡這件衣服，現(xiàn)在滿大街的人都在穿了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題16：當(dāng)顧客說(shuō)“我穿哪款你都說(shuō)合適，你們?nèi)窃谡f(shuō)恭維話”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題17：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)熱情地為顧客介紹衣服的特點(diǎn)、款式、材料，顧客聽(tīng)到一半就走了時(shí)，該如何處理？　問(wèn)題18：當(dāng)顧客說(shuō)“同樣一款鞋子，為什么白色的要比黃色的價(jià)格貴20塊錢(qián)”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題19：當(dāng)顧客問(wèn)“還有沒(méi)有新的款式”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題20：當(dāng)顧客只在鏡子面前比試衣服就是不進(jìn)試衣間時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題21：面對(duì)“我不知道自己穿什么衣服好”的顧客，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題22：當(dāng)顧客半天試了六七件衣服，遇到穿著合適的也不買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題23：導(dǎo)購(gòu)如何針對(duì)8類(lèi)不同的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)？　問(wèn)題24：導(dǎo)購(gòu)正在接待顧客，這時(shí)電話響起，導(dǎo)購(gòu)如何接聽(tīng)顧客的電話？第三章　如何處理顧客的價(jià)格、折扣、質(zhì)量異議　據(jù)美國(guó)百科全書(shū)的統(tǒng)計(jì)，推銷(xiāo)員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次異議，可見(jiàn)，顧客異議是常見(jiàn)的現(xiàn)象。面對(duì)顧客的異議或者抱怨，很多銷(xiāo)售員會(huì)覺(jué)得有些不知所措，甚至?xí)X(jué)得頭痛棘手，事實(shí)上，異議并不可怕。中國(guó)有句老話：“嫌貨才是買(mǎi)貨人?！变N(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)坦然面對(duì)和接受異議，因?yàn)?，異議是銷(xiāo)售真正的開(kāi)始。在這一章　我們來(lái)談?wù)勅绾翁幚眍櫩偷漠愖h，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是一個(gè)銷(xiāo)售員從勝任到出色的一個(gè)重要步驟?！√幚眍櫩偷膬r(jià)格、折扣、質(zhì)量異議的核心理論　問(wèn)題1：當(dāng)顧客說(shuō)“太貴了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題2：當(dāng)顧客說(shuō)“我負(fù)擔(dān)不起”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題3：當(dāng)顧客說(shuō)“手頭上現(xiàn)金不足”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題4：當(dāng)顧客提出“我不需要太好的產(chǎn)品”的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題5：當(dāng)面對(duì)顧客提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有　問(wèn)題”的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題6：當(dāng)顧客說(shuō)“我不要了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題7：當(dāng)客戶說(shuō)“老客戶了，都沒(méi)有優(yōu)惠嗎”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題8：當(dāng)顧客說(shuō)“我認(rèn)識(shí)你們老總，便宜點(diǎn)吧”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題9：當(dāng)顧客說(shuō)“價(jià)格比預(yù)期的高”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題10：當(dāng)顧客說(shuō)“別人家的商品和你家一樣，卻比你家便宜”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題11：當(dāng)顧客問(wèn)“我很喜歡這款衣服，可是太貴了，什么時(shí)候開(kāi)始打折呀”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題12：顧客很喜歡選中的衣服，但還是要狠命殺價(jià)，殺不下價(jià)來(lái)不罷休，對(duì)這種情況導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題13：當(dāng)顧客問(wèn)打折區(qū)內(nèi)衣服“為什么這些比較便宜”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題14：當(dāng)顧客要交款時(shí)，為了1元錢(qián)的優(yōu)惠而不依不饒，甚至不買(mǎi)選中的衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題15：當(dāng)顧客說(shuō)“這款衣服就是普通的棉質(zhì)衣服，怎么會(huì)這么貴呢”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題16：當(dāng)顧客說(shuō)“這雙鞋好看是好看，就是好像不太結(jié)實(shí)”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題17：當(dāng)顧客說(shuō)“這衣服都不能水洗，干洗成本太高還麻煩，我不要了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題18：在商品價(jià)格很高的情況下，如何引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望？第四章　如何維護(hù)顧客及處理顧客的投訴　顧客投訴=店鋪機(jī)會(huì)。顧客因各種原因?qū)u(mài)場(chǎng)進(jìn)行投訴，對(duì)于賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)這反倒是一個(gè)好機(jī)會(huì)。投訴是一個(gè)可以為賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)。因?yàn)槿纛櫩偷耐对V得以解決，首先，顧客會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的信心大增，從而成為長(zhǎng)期顧客。其次，可為賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)改善商品品質(zhì)的機(jī)會(huì)。如果沒(méi)有顧客的投訴，我們將無(wú)從改善商品的品質(zhì)從而導(dǎo)致?lián)p失更多的客人。再次，可增加“再次推銷(xiāo)”成功的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)還可從中訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力，鍛煉口才及膽量。經(jīng)常處理顧客投訴的導(dǎo)購(gòu)，其應(yīng)變能力及口才也會(huì)越來(lái)越好，服務(wù)水平會(huì)更加得到提高。　處理顧客投訴的核心理論　問(wèn)題1：當(dāng)顧客對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題2：遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題3：當(dāng)顧客說(shuō)“我在你們店買(mǎi)的毛衣縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴，你們要補(bǔ)償我”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題4：當(dāng)顧客把衣服拿回家后發(fā)現(xiàn)不好看了，要求退貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題5：當(dāng)無(wú)法證明是質(zhì)量　問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題6：衣服買(mǎi)了沒(méi)有幾天就打折，顧客很生氣地到店里面要求退還折扣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題7：當(dāng)顧客看中了賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的促銷(xiāo)贈(zèng)品，可是贈(zèng)品卻沒(méi)有了時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？　問(wèn)題8：當(dāng)顧客說(shuō)“怎么衣服買(mǎi)回去后按要求洗滌還是掉色，給我退款”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題9：當(dāng)顧客說(shuō)“我不要贈(zèng)品和積分，你們給我打個(gè)折就好了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？　問(wèn)題10：發(fā)現(xiàn)顧客中存在偷竊事件時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該如何處理？　問(wèn)題11：結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何與顧客道別？ 媒體評(píng)論 王老師的這本書(shū)圖文并茂，語(yǔ)言通俗易懂，句句經(jīng)典，切中要害，是他創(chuàng)新與實(shí)戰(zhàn)的智慧結(jié)晶，是中國(guó)服飾業(yè)界終端營(yíng)運(yùn)管理難得的指導(dǎo)圣經(jīng)?！　　　　　　　　　?——北京奧維蘭服裝服飾有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總　李時(shí)奇　　 王老師的這本書(shū)務(wù)實(shí)、高效，以解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，特別是他的“簡(jiǎn)單、有效”的教育訓(xùn)練理念在這本書(shū)中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)，我們的學(xué)員都很喜歡這樣的教材和老師?！　　　　　獔?bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)羅卡芙營(yíng)銷(xiāo)副總　張啟文　 　王老師的這本書(shū)文筆流暢、語(yǔ)意創(chuàng)新，閱讀起來(lái)很輕松，對(duì)經(jīng)常處于忙碌與壓力之下的服飾企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)終端管理者和從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，實(shí)為一種既能緩解工作壓力又能提升專業(yè)能力的絕佳選擇?！　　钲诹鹤訒r(shí)裝副總經(jīng)理　梁益斌　　 王傳璐老師在本書(shū)中所倡導(dǎo)的富有親和力的顧客溝通技巧，是服飾終端從業(yè)人員必須具備的重要素質(zhì)技能之一。本書(shū)是導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的銳利武器，服飾終端太需要這本書(shū)了，我們也一直在期待?！　　钲跂|方逸尚服飾董事長(zhǎng)　羅崢