曾經(jīng)一個企業(yè)管理大師說過這樣一句話：沒有一個企業(yè)是干凈的?，F(xiàn)在看來真是這樣。所以每一個企業(yè)都可能遇到突發(fā)的危機事件。 營銷專家孔長春先生說：處理企業(yè)遇到的危機事件是非常講究的，就好象國家遇到突發(fā)事件一樣，有專業(yè)的新聞發(fā)言人出面，作出正確的回應(yīng)，說的每一句話，作出的每一個決定都要慎之又慎。 前一段時間雙匯瘦肉精的事件被央視3.15曝光后，雙匯所采取的危機公關(guān)簡直是一出鬧劇和笑話！ 不由得讓我想起了08年的三聚氰胺中，蒙牛的危機公關(guān)處理方案，雖然也有很多不足，但是雙匯和蒙牛冊危機公關(guān)相比起來簡直是天壤之別，根本不在一個檔次。雙匯危機公關(guān)：不按照格律出牌！ 先看看雙匯：央視曝“瘦肉精事件”之后，16日雙匯在網(wǎng)站上簡單的道了個歉，雙匯產(chǎn)品在全國范圍內(nèi)開始下架。 這一段時間內(nèi)，雙匯在央視的廣告依然沒有改變：打中國肉類食品的開創(chuàng)者。策略一點也沒有改變。 然后接著學(xué)三鹿，把矛頭直至上游養(yǎng)豬戶，并自作決定準備親自養(yǎng)豬，從源頭上把關(guān)。很顯然，這種踢皮球，推責(zé)任的方法是說不過去的，只會引來上游豬農(nóng)更憤怒。 直持續(xù)了十幾天，到3月25號雙匯的產(chǎn)品才慢慢的開始回到了市場上。專柜旁邊貼出了聲明和檢測報告，聲明在很顯著的位置上標著：“消費者的安全與健康高于一切”。高于一切怎么會出現(xiàn)“瘦肉精”呢？ 之后雙匯的廣告語大言不慚的說：十八道工藝，十八道檢疫“，這無疑是自己抽自己耳光，檢疫會不會是一種形式呢？ 特別是3月31日上午，雙匯集團在河南漯河市體育館召開萬人大會。雙匯的萬人道歉的危機公關(guān)已然在微博上炸開鍋。 但是從頭到尾都沒有看到具體針對消費者的致歉、賠償舉措，而是聲稱因“瘦肉精”事件企業(yè)遭受過121億元的損超。更有來自吉林的經(jīng)銷商激動地喊出了“雙匯萬歲！萬總?cè)f歲！”的口號。兩個字：雷人。 這那是道歉會呀，更像是一次誓師會大會。名義上是對消費者道歉，而更大程度上明眼人一看就是安撫經(jīng)銷商，穩(wěn)住投資者的大會。 雙匯犯了大忌，忽略了最應(yīng)該關(guān)注的龐大的消費者人群，而一味地強調(diào)經(jīng)銷商的利益、企業(yè)的利益。這樣只會加深矛盾，引起消費者的反感。蒙牛危機公關(guān)：態(tài)度決定成??！ 再回放蒙牛：08年9月16日曝光，17日第一時間蒙牛作出聲明，首先是向消費者道歉，然后承諾所有問題全部召回，對因食用這三個批次奶粉造成身體疾患的消費者，蒙牛將按照國家標準加倍賠償，并進一步承諾，今后5年內(nèi)查出此造成的疾患，由蒙牛負責(zé)到底。 同時，從即日起蒙牛集團將委托國家及地方相關(guān)檢測機構(gòu)，對蒙牛所有產(chǎn)品進行全面檢測。檢測結(jié)果將于幾天后公布。 牛根生在蒙牛全員大會上的表態(tài)更令人佩服：“大品牌要負大責(zé)任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地、徹底地、全面地負責(zé)任?！?9月23日蒙牛集團通過媒體向公眾表示，蒙牛集團已抽調(diào)8000多名員工直接進駐奶站，24小時監(jiān)控奶站和奶車，車車檢測，批批檢測，全力防范源頭造假。同時在出廠銷售環(huán)節(jié)進行批檢，重點增加了對三聚氰胺的檢測。企業(yè)愿意為奶農(nóng)承擔(dān)倒奶的損失，不會讓此前奶農(nóng)倒奶哭泣的場面再度發(fā)生。 9月25日蒙牛通過媒體表示，蒙牛產(chǎn)品接受第三方檢測無三聚氰胺方可上市，檢科院已經(jīng)完成了一千多份份蒙牛產(chǎn)品樣本的檢測工作，所有受檢產(chǎn)品均未檢出三聚氰胺。今后經(jīng)該院檢測合格的蒙牛產(chǎn)品，外包裝上也將貼上一枚醒目的安全標識，標明該產(chǎn)品"經(jīng)中國檢驗檢疫科學(xué)院檢測，未檢出三聚氰胺"，消費者可以此來判斷產(chǎn)品的安全。 我們分析：1、“立即停產(chǎn)整頓”，即表明的決心和態(tài)度，也潛臺詞表明了“問題奶粉的源頭，我們終止他繼續(xù)作惡”。有問題的生產(chǎn)線都已經(jīng)停了，其他的生產(chǎn)線是沒問題的。 2、“委托國家監(jiān)測機構(gòu)檢測，檢測結(jié)果將于幾天后公布”，這里以進位退，是點睛之筆。即表明了態(tài)度，也為后續(xù)萬一出現(xiàn)問題，留足了后手。畢竟后續(xù)的大局已定，國家必然會徹查，也決不會姑息名牌企業(yè)，后面與其心存僥幸，不如以攻為守，把握輿論的導(dǎo)向。這樣無論后續(xù)，是否有新產(chǎn)品被查出問題，那么結(jié)論都是“蒙牛是個負責(zé)的企業(yè)”。 企業(yè)要想成功應(yīng)對危機事件，最關(guān)鍵的一點：態(tài)度決定一切。 營銷專家孔長春先生說：處理危機做到終極目標是：平息怨氣，保障聲譽，讓公眾重拾對自己的信心。有4個要點把握好： 1、勇于承擔(dān)責(zé)任。只有敢于承擔(dān)責(zé)任，承認錯誤，公眾才會重新恢復(fù)對你的信心。 2、要有強烈的同理心，體現(xiàn)出濃厚的企業(yè)人文關(guān)懷。 3、有作出實際行動，要讓公眾感受到誠意和改善。 4、看清分析把握大局，以進位退，主動出擊。千萬要切忌以下四點：1、視角不要放在爭論對錯。通過聲明進行爭辯、解釋、討論技術(shù)問題上，這只會讓人進一步喪失信心。2、侃侃空談，只談務(wù)虛的“三無措施”。（沒有具體行動，沒有具體措施，沒有時間點。）3、關(guān)注事，忘記人。把造成社會影響和給消費者造成的損失想法彌補。4、靠天吃飯，心存僥幸。該沉默時沉默，該聲明時聲明，每一個步驟都要三思而后行。