第一部分以服務(wù)為起點(diǎn)
1、有人在這個(gè)基層服務(wù)的崗位上做了五年十年,為什么還是在原地踏步?
2、服務(wù)人員的職業(yè)觀:如果你都看不起服務(wù),那別人還能看得起你?
3、服務(wù)員的職業(yè)生涯成長(zhǎng)兩條路線:
• 普通到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的服務(wù)員
五星級(jí)的服務(wù)帶來的五星級(jí)的收入來自于
上級(jí)的認(rèn)可,你比別的服務(wù)人員做得好
• 客戶滿意度和投訴率的績(jī)效考評(píng)
• 服務(wù)明星或標(biāo)兵的獎(jiǎng)金
客戶的認(rèn)可,超越客戶的服務(wù)期望值
• 給公司的感謝信
• 給你的回頭業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)介紹
• 給你的其他利益
• 基層到中層、自己做老板或者名企做高管
職業(yè)的晉升和未來的發(fā)展來自于
上級(jí)的認(rèn)可,你的服務(wù)品質(zhì)可以指導(dǎo)其他員工
客戶的認(rèn)可,你能幫助基層員工處理抱怨和投訴
同事的認(rèn)可,你的業(yè)務(wù)能力高,我們服你管
第二部分 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
服務(wù)的四種形態(tài)
• 漠不關(guān)心型
• 按部就班型
• 熱情友好型
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四星級(jí)酒店的電梯
Lee牛仔褲門店的客戶流血事件
2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
什么是服務(wù)感知
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
影響服務(wù)感知的要素
服務(wù)感知的五大特性
• 可靠性
• 反應(yīng)性
• 保證性
• 關(guān)懷性
• 有形性
3、客戶感知滿意度分析
客戶感知從何而來
客戶感知滿意度影響因素分析
客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別
4、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
案例分析:為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色,顧客卻有不同理解?
案例分析:當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時(shí),如何讓顧客滿意?
海瀾之家的一件襯衣售后事件
案例分析:如何讓顧客感知到我們的服務(wù)?
奔馳汽車的售后調(diào)查
第三部分 運(yùn)用五星級(jí)的客戶服務(wù)技巧
案例分析:中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
案例分析:招商銀行與郵儲(chǔ)的區(qū)別在哪里
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧
第一、對(duì)客戶顯示真誠(chéng)友好的態(tài)度
第二、準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
第三、盡力滿足并超越客戶的需求
第四、珍惜服務(wù)瞬間注重服務(wù)細(xì)節(jié)
第五、感謝客戶的抱怨
第六、管理客戶的期望值
第七、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)
案例分析:服務(wù)員小龔的服務(wù)
案例分析:香港Gucci的導(dǎo)購(gòu)
2、把握客戶感知服務(wù)節(jié)點(diǎn)
案例分析:某銀行存幾背簍硬幣的客戶
顧客面對(duì)服務(wù)時(shí)刻,如何讓客戶感覺受到重視?
動(dòng)作分解:提升顧客感知度的現(xiàn)場(chǎng)/電話現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作分解
3、服務(wù)感知技能五星級(jí)
第一項(xiàng)技能——你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶
客戶性格分析與對(duì)應(yīng)
客戶心理需求分析與掌握
何為客戶期望值:客戶期望如何產(chǎn)生的
主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望
交流互動(dòng):你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶?
技巧演練:不同客戶呼應(yīng)與交流技巧
第二項(xiàng)技能——不同客戶的類型服務(wù)
溝通的障礙和原則
客戶溝通技巧
不同類型客戶的服務(wù):
男性客戶的服務(wù)
女性客戶的服務(wù)
沉默客戶的服務(wù)
健談型客戶的服務(wù)
第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
如何做到三句一回應(yīng)
親和力存在的困惑
服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
建立親和力五大技巧
第四項(xiàng)技能——客戶抱怨與投訴處理
投訴處理流程
如何讓惱怒的客戶心平氣和
如何讓投訴的客戶滿意而歸
技巧演練:“客戶抱怨處理與難纏客戶處理”
案例分析:某家具的客戶投訴;
案例分析:移動(dòng)公司的信號(hào);
案例分析:國(guó)航上的空少;
案例分析:粗暴無理型客戶投訴;
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
第五項(xiàng)技能——服務(wù)中的情緒管理
服務(wù)前的心理調(diào)適
始終用正面情緒來工作
管理控制自己的不良情緒
能夠影響客戶的情緒和認(rèn)知才是最棒的
透過聲音感染你的客戶
如何掌控自己的情緒
如何運(yùn)用情緒轉(zhuǎn)換技巧