第一部分以服務(wù)為起點(diǎn) 1、有人在這個(gè)基層服務(wù)的崗位上做了五年十年，為什么還是在原地踏步？ 2、服務(wù)人員的職業(yè)觀：如果你都看不起服務(wù)，那別人還能看得起你？ 3、服務(wù)員的職業(yè)生涯成長(zhǎng)兩條路線： • 普通到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的服務(wù)員 五星級(jí)的服務(wù)帶來(lái)的五星級(jí)的收入來(lái)自于 上級(jí)的認(rèn)可，你比別的服務(wù)人員做得好 • 客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴率的績(jī)效考評(píng) • 服務(wù)明星或標(biāo)兵的獎(jiǎng)金 客戶(hù)的認(rèn)可，超越客戶(hù)的服務(wù)期望值 • 給公司的感謝信 • 給你的回頭業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)介紹 • 給你的其他利益 • 基層到中層、自己做老板或者名企做高管 職業(yè)的晉升和未來(lái)的發(fā)展來(lái)自于 上級(jí)的認(rèn)可，你的服務(wù)品質(zhì)可以指導(dǎo)其他員工 客戶(hù)的認(rèn)可，你能幫助基層員工處理抱怨和投訴 同事的認(rèn)可，你的業(yè)務(wù)能力高，我們服你管 第二部分 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) • 漠不關(guān)心型 • 按部就班型 • 熱情友好型 • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四星級(jí)酒店的電梯 Lee牛仔褲門(mén)店的客戶(hù)流血事件 2、基于客戶(hù)感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 什么是服務(wù)感知 客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) 影響服務(wù)感知的要素 服務(wù)感知的五大特性 • 可靠性 • 反應(yīng)性 • 保證性 • 關(guān)懷性 • 有形性 3、客戶(hù)感知滿(mǎn)意度分析 客戶(hù)感知從何而來(lái) 客戶(hù)感知滿(mǎn)意度影響因素分析 客戶(hù)感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別 4、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 提高服務(wù)品質(zhì) 降低客戶(hù)期望值 精神情感層面滿(mǎn)足 案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？ 案例分析：當(dāng)權(quán)限不足無(wú)法讓顧客滿(mǎn)足時(shí)，如何讓顧客滿(mǎn)意？ 海瀾之家的一件襯衣售后事件 案例分析：如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？ 奔馳汽車(chē)的售后調(diào)查 第三部分 運(yùn)用五星級(jí)的客戶(hù)服務(wù)技巧 案例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 案例分析：招商銀行與郵儲(chǔ)的區(qū)別在哪里 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧 第一、對(duì)客戶(hù)顯示真誠(chéng)友好的態(tài)度 第二、準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶(hù)的需求 第三、盡力滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的需求 第四、珍惜服務(wù)瞬間注重服務(wù)細(xì)節(jié) 第五、感謝客戶(hù)的抱怨 第六、管理客戶(hù)的期望值 第七、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù) 案例分析：服務(wù)員小龔的服務(wù) 案例分析：香港Gucci的導(dǎo)購(gòu) 2、把握客戶(hù)感知服務(wù)節(jié)點(diǎn) 案例分析：某銀行存幾背簍硬幣的客戶(hù) 顧客面對(duì)服務(wù)時(shí)刻，如何讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視？ 動(dòng)作分解：提升顧客感知度的現(xiàn)場(chǎng)/電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作分解 3、服務(wù)感知技能五星級(jí)  第一項(xiàng)技能——你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶(hù) 客戶(hù)性格分析與對(duì)應(yīng) 客戶(hù)心理需求分析與掌握 何為客戶(hù)期望值：客戶(hù)期望如何產(chǎn)生的 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)期望 交流互動(dòng)：你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶(hù)？ 技巧演練：不同客戶(hù)呼應(yīng)與交流技巧  第二項(xiàng)技能——不同客戶(hù)的類(lèi)型服務(wù) 溝通的障礙和原則 客戶(hù)溝通技巧 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)： 男性客戶(hù)的服務(wù) 女性客戶(hù)的服務(wù) 沉默客戶(hù)的服務(wù) 健談型客戶(hù)的服務(wù)  第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練 如何做到三句一回應(yīng) 親和力存在的困惑 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 建立親和力五大技巧  第四項(xiàng)技能——客戶(hù)抱怨與投訴處理 投訴處理流程 如何讓惱怒的客戶(hù)心平氣和 如何讓投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸 技巧演練：“客戶(hù)抱怨處理與難纏客戶(hù)處理” 案例分析：某家具的客戶(hù)投訴； 案例分析：移動(dòng)公司的信號(hào)； 案例分析：國(guó)航上的空少； 案例分析：粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴； 特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾客戶(hù)抱怨投訴 惡意投訴  第五項(xiàng)技能——服務(wù)中的情緒管理 服務(wù)前的心理調(diào)適 始終用正面情緒來(lái)工作 管理控制自己的不良情緒 能夠影響客戶(hù)的情緒和認(rèn)知才是最棒的 透過(guò)聲音感染你的客戶(hù) 如何掌控自己的情緒 如何運(yùn)用情緒轉(zhuǎn)換技巧