蔡建生：《跨行業(yè)管理,農(nóng)村旅游管理的盲點(diǎn)？》 為什么在相同的地區(qū)、相同的梯田、相同的農(nóng)民、相同的干部的情景之下，卻存在著兩種截然不同的行業(yè)管理文化呢？ 讓我們先看一個(gè)真實(shí)的跨行業(yè)管理的故事，西南地區(qū)的某貧困山區(qū)，農(nóng)民在山坡修造出梯田耕種，世代相傳幾百年。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，這非常獨(dú)特的梯田自然景觀吸引著游客，成為聞名于世的旅游熱點(diǎn)。 于是，當(dāng)?shù)爻闪⒘寺糜喂?，投資1500萬(wàn)元用于交通和配套建設(shè)，并在景區(qū)內(nèi)設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)，把20元門票收益中的10%分給梯田所在地的鄉(xiāng)村。 政府用傳統(tǒng)的行政管理方式，牽頭舉辦以梯田景觀為主題的旅游節(jié)，大群的游客從四面八方蜂擁而來(lái)。然而，出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部意想不到的問(wèn)題。 其一，游客看到的只是沒(méi)有水的干枯梯田，看不到更有特色的“水田、人、耕牛”在梯田耕作的動(dòng)態(tài)圖畫，因而感到失望。原因是村民不配合旅游節(jié)的活動(dòng)，沒(méi)有往田里放水、沒(méi)有耕牛在梯田中耕耘、也沒(méi)有村民在梯田中做農(nóng)活。 其二，連政府干部都控制不了的行為，某塊梯田中央被村民挖平一大塊，說(shuō)是建個(gè)賣汽水的小賣部。嚴(yán)重破壞了獨(dú)特而又珍貴的旅游自然資源。 若從跨文化管理的角度對(duì)問(wèn)題作解讀，我們發(fā)現(xiàn)，這些都是由于行業(yè)管理文化錯(cuò)位，而導(dǎo)致的后果。下面我們從幾個(gè)方面，比較農(nóng)村行政管理與旅游經(jīng)營(yíng)管理兩個(gè)行業(yè)的明顯區(qū)別。 1、銷售文化VS程序化文化 （1）銷售文化。與農(nóng)村行政管理不同，銷售文化是旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)之一，也就是說(shuō)，做事情除了制定計(jì)劃之外，更重要的是按照游客的要求立即做出快速反應(yīng)，作出調(diào)整以滿足游客需求。 在故事中，當(dāng)游客提出想看“水田、人、耕?！钡膭?dòng)態(tài)圖畫的要求，旅游公司的人員就要馬上調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，包括村民，安排布置更生動(dòng)的、更美麗的梯田風(fēng)景，讓游客欣賞豐富多彩的人文和自然風(fēng)光。 旅游專業(yè)素質(zhì)。良好的專業(yè)素質(zhì)是做到快速反應(yīng)基本條件。旅游行業(yè)的從業(yè)人員，包括村民，接受專門的培訓(xùn)，具備“理性誠(chéng)實(shí)”的旅游專業(yè)素質(zhì)。理所當(dāng)然，村民積極投入到旅游節(jié)活動(dòng)中，除了自覺(jué)地在梯田中作耕種的示范“表演”之外，部分村民還可以解答游客的問(wèn)題，向游客詳細(xì)和具體介紹梯田的形成、功能、種植等情況。 （2）程序文化。農(nóng)村行政管理管理的一個(gè)顯著特點(diǎn)是程序文化，組織因素是最重要的，按照固有的規(guī)范辦事程序，使用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的文件格式，上傳下達(dá)，層層落實(shí)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的具體事項(xiàng)。過(guò)程中，無(wú)需聽取客方要求而作出快速反應(yīng)和調(diào)整，按部就班是做好工作的最有效方法。 素質(zhì)。村民只是種田耕地的農(nóng)民，不需要特別的旅游專業(yè)素質(zhì)，在貫徹執(zhí)行任務(wù)中，村民重要的是服從。若是遇到不理解或不滿意的事情，也不會(huì)聲張言詞反對(duì)，采取無(wú)聲的質(zhì)疑、被動(dòng)的拖延是村民無(wú)奈選用的表達(dá)方式。 2、對(duì)土地的不同理解 （1）自然環(huán)境是影響旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要因素，尤其在自然生態(tài)景觀主題的旅游。 幾百年形成特有的梯田景觀，是特色旅游的最主要資源，是非常稀有、不可改變、不可復(fù)制的寶貴財(cái)富，珍惜和保護(hù)獨(dú)特的自然環(huán)境和人文歷史、禁止人為的破壞是辦好梯田特色旅游的關(guān)鍵。 （2）而土地梯田對(duì)于農(nóng)民來(lái)說(shuō)只是用來(lái)種糧食，在遵守《中華人民共和國(guó)農(nóng)村土地承包法》承包土地不私自進(jìn)行買賣的法規(guī)的前提下，其他的便可以自主調(diào)整。為了達(dá)到收獲或收益最大化的目標(biāo)，把田地合并成大些，或分割成多個(gè)小塊，是合情、合理、合法的正常做法。 況且，《土地承包法》第十四條明確規(guī)定，“尊重承包方的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，不得干涉承包方依法進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。還要求“國(guó)家保護(hù)承包方的土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)，任何組織和個(gè)人不得侵犯”。 因此，遵循一貫的、傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)思維，村民對(duì)梯田作一些調(diào)整，在梯田中央挖劈一片地，蓋個(gè)小賣部，既能賣幾瓶汽水賺錢，也能方便游客的需要，更符合土地使用的經(jīng)營(yíng)利益最大化的常理。 所以，當(dāng)學(xué)法律專業(yè)的旅游局長(zhǎng)面對(duì)梯田“改臉”，以農(nóng)村行政管理那一套來(lái)處理吧，又找不出岔。 3、顧客推動(dòng)VS行政推動(dòng) （1）顧客推動(dòng)。游客的口碑是影響旅游經(jīng)營(yíng)的好壞的重要指標(biāo)。做好細(xì)心和周到的服務(wù)工作，讓游客感到舒適享樂(lè)，諸如做好餐飲、親臨體驗(yàn)、娛樂(lè)、紀(jì)念品購(gòu)物等旅行設(shè)施和服務(wù)方面配套。 處理好旅游業(yè)各方面的關(guān)系，如外地旅行社、商業(yè)部門、當(dāng)?shù)卮迕窈娃r(nóng)村管理部門之間的關(guān)系，整合各種資源為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 內(nèi)部顧客推動(dòng)。依照組織管理的原理，員工為組織的內(nèi)部顧客；在旅游行業(yè)來(lái)理解，村民是旅游組織中的一員，即組織中的內(nèi)部顧客。那么，村民既然參與旅游的經(jīng)營(yíng)，就應(yīng)該按勞分配。這樣，滿足內(nèi)部顧客的需要，激勵(lì)其更積極投入到旅游節(jié)中。 故事中村民由于不滿分配不均，不但沒(méi)有配合旅游節(jié)活動(dòng)，而且還另想辦法在梯田中蓋個(gè)小賣部賺錢。 （2）行政推動(dòng)。農(nóng)村行政管理和運(yùn)作方式具有較強(qiáng)的指令性，形成了從上到下的指揮系統(tǒng)。完成一項(xiàng)工作任務(wù)，首先，由主政的“五大班子”（黨委、政府、人大、紀(jì)檢、武裝部）向各個(gè)職能部門（“七所八站”：財(cái)政、工商、國(guó)土、農(nóng)技、林業(yè)、水利等）下發(fā)文件進(jìn)行工作部署和任務(wù)布置。然后，宣傳、開會(huì)，各個(gè)部門貫徹落實(shí)和執(zhí)行。 農(nóng)村干部與農(nóng)民的關(guān)系是上下級(jí)的關(guān)系，是指示與服從的關(guān)系。農(nóng)民必須服從政府干部的領(lǐng)導(dǎo)，履行應(yīng)該負(fù)責(zé)的職責(zé)，例如上交公糧、繳納規(guī)定的管理費(fèi)等。由此來(lái)看，村民與旅游收入的分配好像無(wú)關(guān)。當(dāng)把旅游門票的10%分給梯田當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為已經(jīng)是很大比例的利益分配了。 故事給我們這樣一個(gè)啟示，有效地開展獨(dú)特的梯田自然景觀旅游，避免村民不配合，杜絕破壞梯田這一珍貴資源的行為，領(lǐng)導(dǎo)者要有“跨行業(yè)管理”的意識(shí)，尊重客觀事實(shí)，把旅游業(yè)當(dāng)作旅游業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，而不再誤用農(nóng)村行政管理的模式。