高煜東,高煜東講師,高煜東聯(lián)系方式,高煜東培訓師-【中華講師網(wǎng)】
人力資源系列與領導力專家講師
48
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
高煜東:雙贏溝通 – 卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧
2016-04-19 1610
對象
專業(yè)客戶服務人員,客戶服務團隊管理者
目的
了解客戶服務理念,提升客戶服務意識,掌握高超的客戶服務技巧,提供更具針對性和人性化的客戶服務,提高處理問題的應變能力,將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
內(nèi)容



在從事客戶服務工作過程中:

· 客戶堅持認為自己是正確的,難以說服

· 客服給出的解釋和話術不規(guī)范,引起客戶不滿

· 投訴客戶心情激動,無法正常溝通

· 因為缺乏服務技巧而不知所措


【職業(yè)素養(yǎng)系列】

雙贏溝通 – 卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧


課程特色:

· 理解客戶服務工作的重要性,以及對客服工作者的意義

· 全面提升客戶服務的各項技巧,讓溝通更加高效

· 深度剖析客戶投訴的心理,揭密將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的秘訣

· 培訓師10年以上的實踐總結、現(xiàn)場親身示范面試技巧

· 培訓師有豐富的咨詢經(jīng)驗、可為客戶度身定制課程

· 科學的教學設計和友好的教材設計,讓學員充分掌握知識點并提升記憶

· 培訓后讓學員明顯看到自己的提升


課程目標:

· 理解客戶服務的重要意義

· 掌握客戶服務技巧

· 了解客戶異議處理流程,將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

· 通過實戰(zhàn)演練熟悉各類實用的服務技巧


時間:2天


對象:專業(yè)客戶服務人員,客戶服務團隊管理者



課程大綱(第一天)


主題內(nèi)容客戶服務意味著什么

· 客戶服務有那么重要嗎?

   - 市場競爭環(huán)境分析

   - 客戶服務面臨的問題

   - 不良客戶服務的嚴重后果

   - 優(yōu)質(zhì)的客戶服務特性

   - 客戶服務的定義

· 客戶服務對我個人意味著什么?

   - 超強的心理素質(zhì)

   - 高尚的個人品格

   - 出色的溝通技巧

   - 正確的價值觀念

   - 資產(chǎn)與負債高超的客戶服務技巧

· 服務就是溝通

   - 溝通的過程與定義

   - 溝通中的角色

   - 溝通風格分析

· 電話溝通技巧

· 客戶服務的表達技巧

· 客戶服務的傾聽技巧

· 客戶服務的提問技巧

· 身體姿勢的微妙影響

· 客戶還需要什么

    - 需要和想要

    - 識別客戶的需求

    - 為客戶提供附加服務

· 案例分析:讓客戶感動一次


課程大綱(第二天)


主題內(nèi)容正確地理解客戶投訴

· 不招人喜歡的投訴

   - 喜歡抱怨的理由

   - 投訴處理不當導致惡性循環(huán)

   - 處理客戶投訴的正確態(tài)度

· 哪兒來這么多投訴?

   - 服務質(zhì)量與客戶期望的差距

   - 承擔個人責任高超的投訴處理技巧

· 完美的溝通需要反饋

   - 反饋事實

   - 反饋感受

   - 完整的反饋

· 自信的表達技術

   - 坦承自己的感受

   - 堅持正面的表達

   - 運用對方的語言

   - 基于客戶利益的表達

   - 建設性地說“不”

   - 處理投訴的CLEAR技巧

· 將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

   - 處理分歧的秘籍

   - 客戶忠誠

   - 投訴客戶最關心的問題

   - 完美服務的六項絕招

   - 完美的服務彌補




全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師