在從事客戶服務工作過程中:
· 客戶堅持認為自己是正確的,難以說服
· 客服給出的解釋和話術不規(guī)范,引起客戶不滿
· 投訴客戶心情激動,無法正常溝通
· 因為缺乏服務技巧而不知所措
【職業(yè)素養(yǎng)系列】
雙贏溝通 – 卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧
課程特色:
· 理解客戶服務工作的重要性,以及對客服工作者的意義
· 全面提升客戶服務的各項技巧,讓溝通更加高效
· 深度剖析客戶投訴的心理,揭密將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的秘訣
· 培訓師10年以上的實踐總結、現(xiàn)場親身示范面試技巧
· 培訓師有豐富的咨詢經(jīng)驗、可為客戶度身定制課程
· 科學的教學設計和友好的教材設計,讓學員充分掌握知識點并提升記憶
· 培訓后讓學員明顯看到自己的提升
課程目標:
· 理解客戶服務的重要意義
· 掌握客戶服務技巧
· 了解客戶異議處理流程,將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
· 通過實戰(zhàn)演練熟悉各類實用的服務技巧
時間:2天
對象:專業(yè)客戶服務人員,客戶服務團隊管理者
課程大綱(第一天)
主題內(nèi)容客戶服務意味著什么
· 客戶服務有那么重要嗎?
- 市場競爭環(huán)境分析
- 客戶服務面臨的問題
- 不良客戶服務的嚴重后果
- 優(yōu)質(zhì)的客戶服務特性
- 客戶服務的定義
· 客戶服務對我個人意味著什么?
- 超強的心理素質(zhì)
- 高尚的個人品格
- 出色的溝通技巧
- 正確的價值觀念
- 資產(chǎn)與負債高超的客戶服務技巧
· 服務就是溝通
- 溝通的過程與定義
- 溝通中的角色
- 溝通風格分析
· 電話溝通技巧
· 客戶服務的表達技巧
· 客戶服務的傾聽技巧
· 客戶服務的提問技巧
· 身體姿勢的微妙影響
· 客戶還需要什么
- 需要和想要
- 識別客戶的需求
- 為客戶提供附加服務
· 案例分析:讓客戶感動一次
課程大綱(第二天)
主題內(nèi)容正確地理解客戶投訴
· 不招人喜歡的投訴
- 喜歡抱怨的理由
- 投訴處理不當導致惡性循環(huán)
- 處理客戶投訴的正確態(tài)度
· 哪兒來這么多投訴?
- 服務質(zhì)量與客戶期望的差距
- 承擔個人責任高超的投訴處理技巧
· 完美的溝通需要反饋
- 反饋事實
- 反饋感受
- 完整的反饋
· 自信的表達技術
- 坦承自己的感受
- 堅持正面的表達
- 運用對方的語言
- 基于客戶利益的表達
- 建設性地說“不”
- 處理投訴的CLEAR技巧
· 將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
- 處理分歧的秘籍
- 客戶忠誠
- 投訴客戶最關心的問題
- 完美服務的六項絕招
- 完美的服務彌補