《如何構建和諧醫(yī)患關系》 【課綱】 【主講人：劉有法老師 實戰(zhàn)營銷專家、管理咨詢專家； 入選《大師的智慧》100位世界級大師。 曾為中國職業(yè)經(jīng)理人高級資格認證、國家銀河培訓工程、企業(yè)家MBA、總裁研修擔任主講。 【課程對象：醫(yī)院院長及醫(yī)院中、高層管理者 【專題課時：1天（6小時） 【課程目的： 通過本專題學習，使學員認識到醫(yī)患關系形成的主要原因，并從自身查找問題，正視和克服自身不足，進一步提高醫(yī)療隊伍服務能力，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，推動醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。 【學員收益：十個層面 一是從服務態(tài)度層面構建醫(yī)患關系； 二是從溝通制度層面構建醫(yī)患關系； 三是從醫(yī)德醫(yī)風層面構建醫(yī)患關系； 四是從社會效益層面構建醫(yī)患關系； 五是從質量管理層面構建醫(yī)患關系； 六是從技術提升層面構建醫(yī)患關系 七是從硬件改善層面構建醫(yī)患關系； 八是從評價考核層面構建醫(yī)患關系； 九是從社會監(jiān)督層面構建醫(yī)患關系 十是從長效機制層面構建醫(yī)患關系。 【專題內容：（兩個部分） 第一章 醫(yī)患關系現(xiàn)狀與主要原因 第一節(jié) 醫(yī)患關系現(xiàn)狀 第二節(jié) 醫(yī)患關系主要原因 第二章 構建和諧醫(yī)患關系的主要方面 第一節(jié) 注重服務態(tài)度 第二節(jié) 注重溝通制度 第三節(jié) 注重醫(yī)德醫(yī)風 第四節(jié) 注重社會效益 第五節(jié) 注重質量管理 第六節(jié) 注重技術提升 第七節(jié) 注重硬件改善 第八節(jié) 注重評價考核 第九節(jié) 注重社會監(jiān)督 第十節(jié) 注重長效機制 《如何構建和諧醫(yī)患關系》 【課綱】 第一章 醫(yī)患關系現(xiàn)狀與主要原因 第一節(jié) 醫(yī)患關系現(xiàn)狀 【“慘案”現(xiàn)象： 如：………… 【“醫(yī)鬧”現(xiàn)象： 如：………… 【“不信任”現(xiàn)象： 如：………… A 看病難； 【“三長一短”現(xiàn)象： B 看病貴； 【“三濫”現(xiàn)象： 【農合、醫(yī)保費用比率: C 醫(yī)療質量不高； 【案例：…… 【案例：…… D 服務態(tài)度不好； 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何站在患者角度看現(xiàn)象？ 2 如何站在醫(yī)者角度看現(xiàn)象？ 第二節(jié) 醫(yī)患關系主要原因 【醫(yī)療業(yè)高風險的客觀因素： A 缺失換位思考； 【醫(yī)院把患者當成“唐僧肉”： 【案例：…… 【案例：…… B 缺失有效溝通； 【案例：…… C 缺失暢通渠道； 【案例：…… D 缺失健全體制。 【我國現(xiàn)行全民醫(yī)療保險體制與國外體制的比較： 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何站在醫(yī)者角度找原因？ 2 如何站在醫(yī)院角度找原因？ 第二章 構建和諧醫(yī)患關系的主要方面 第一節(jié) 注重服務態(tài)度 【構建和諧醫(yī)患關系： A 轉變服務觀念； 【醫(yī)院服務方向轉移： 【醫(yī)院宗旨： 【醫(yī)院服務水準: 【醫(yī)院員工素質要求： B 規(guī)范服務用語； 1 日常工作用語； 2 不同性質科室用語。 C 優(yōu)化服務流程； 1 服務流程圖示； 2 服務流程描述。 D 健全服務制度。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何轉變服務觀念？ 2 如何規(guī)范服務用語？ 3 如何優(yōu)化服務流程？ 4 如何健全服務制度？ 第二節(jié) 注重溝通制度 【和諧醫(yī)患關系重心： A 建立患者溝通規(guī)范制度； 【建立不同形式的溝通制度： 如：…… B 建立“患者滿意度問卷制度”： 1 設計《患者滿意度問卷表》； 2 問卷結果處理。 C 建立“患者隨訪制度”； 1 患者隨訪類型； 2 患者隨訪方式； 3 患者隨訪流程。 D 建立“患者聯(lián)誼制度”： 1 患者聯(lián)誼活動方式； 2 患者聯(lián)誼活動總結。 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何建立患者溝通制度？ 2 如何建立患者滿意度問卷制度？ 3 如何建立患者隨訪制度？ 4 如何建立患者聯(lián)誼制度？ 第三節(jié) 注重醫(yī)德醫(yī)風 【管理“紅線”: 【案例：…… A 陽光采購； 1 采購源頭制約； 2 采購權力制約； 3 采購過程制約。 B 神秘暗訪； 1 暗訪運用方法； 2 暗訪工作要求； 3 暗訪人員管理。 C 入戶調查； 【入戶調查做好“三件事”： D 第三方評估； 【第三方評估的時間、內容、對象與要求： 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何做好陽光采購？ 2 如何做好神秘暗訪？ 3 如何做好入戶調查？ 4 如何做好第三方評估？ 第四節(jié) 注重社會效益 【患者不是一個“單詞”： A 送醫(yī)下鄉(xiāng)義診； 【下鄉(xiāng)義診的“四大要點”： 【經(jīng)營，乃雙向作為： 【經(jīng)營的奧妙在于： B 專家《電視門診》； 【《電視門診》做好“三個相結合”： C 愛心救助活動； 1 扶貧項目： 2 低保困難戶： 【案例：…… D 科室創(chuàng)薪分離： 【如何管住開單提成拿回扣： 【案例：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何做好下鄉(xiāng)義診？ 2 如何做好《電視門診》？ 3 如何做好愛心活動？ 4 如何做好創(chuàng)薪分離？ 第五節(jié) 注重質量管理 【評價醫(yī)院“兩大核心要素”： 【傳統(tǒng)醫(yī)療質量“四個方面”： 【護理隱患防范“三個方向”： 【醫(yī)院質量的焦點： A 遵循業(yè)務標準； 1 美國JCI認證； 2 醫(yī)院通用標準。 B 制定行為標準； 1 《知道做到》； 2 系統(tǒng)追蹤。 C 建立告知制度； 1 患者“五個明白”： 2 患者“五個知道”： D 強化防患機制； 1 患者潛在問題評估； 2 制定針對性護理計劃； 3 制定康復指導計劃。 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何遵循業(yè)務標準？ 2 如何制定行為標準？ 3 如何建立告知制度？ 4 如何強化防患機制？ 第六節(jié) 注重技術提升 【評價醫(yī)生“兩看”： 【醫(yī)院展示“三特”要點： A 打造特色科室； 【同中外醫(yī)療先行技術單位合作： 【案例：…… B 打造特色療法： 【打造1—2單病種區(qū)域霸主地位： 【案例：…… C 人才激勵政策： 1 年薪制； 含：…… 2 股權制； 含：…… 3 VIP制。 【VIP制考慮“五個要素”： D 獎金分配管理： 【獎金分配“五星管理”： 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何打造特色科室？ 2 如何打造特色療法？ 3 如何做好人才激勵？ 4 如何做好獎金分配？ 第七節(jié) 注重硬件改善 【醫(yī)院發(fā)展的訣竅： 【醫(yī)院營造的氛圍： A 一站式門診； 1 一站式診療； 2 一站式付費； 3 一站式取藥； 4 一站式自助； B 一站式病房； 【如：…… C 一日病房； 1 開展一日病房回答“三個問題”： 2 開展一日病房做好“三件事”： 3 開展一日病房選擇適宜病種： D 花園式環(huán)境。 1 整體布局； 2 細節(jié)關注。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何追求一站式門診？ 2 如何追求一站式病房？ 3 如何設計一日病房？ 4 如何追求花園式環(huán)境？ 第八節(jié) 注重評價考核 【良醫(yī)分兩種： 【評價患者滿意度“兩個重要標志”： A 考評機制； 【門診“七項檢查”： 【病房檢查“三結合”： B 考評指標； 【績效考核“十大核心指標”： C 考評辦法； 【制定一套《考核管理辦法》： 含：…… D 結果運用。 【考核后做好“兩件事”： 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何健全考評機制？ 2 如何設定考評指標？ 3 如何制定考評辦法？ 4 如何經(jīng)常反思總結？ 第九節(jié) 注重社會監(jiān)督 【醫(yī)院患者滿意率要求： A 從患者中選聘“醫(yī)院管理顧問”； 1 聘請管理顧問人數(shù)； 2 管理顧問巡查內容。 B 邀請市民進行醫(yī)療服務體驗； 1 當一天“醫(yī)生”體驗； 2 體驗崗位與觀摩方向。 C 邀請公眾監(jiān)督員定期評監(jiān)； 1 聘請公眾監(jiān)督員對象； 2 公眾監(jiān)督員工作內容。 D 邀請當?shù)孛襟w進行監(jiān)督。 1 構建媒體監(jiān)督平臺； 2 不定期發(fā)布正面信息。 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何從患者中選聘“醫(yī)院管理顧問”？ 2 如何邀請市民進行醫(yī)療服務體驗？ 3 如何邀請公眾監(jiān)督員定期評監(jiān)？ 4 如何邀請當?shù)孛襟w進行監(jiān)督？ 第十節(jié) 注重長效機制 【護理服務特點： 【醫(yī)院培養(yǎng)“三類專家”： A 醫(yī)院長效建設依據(jù)： 1 崗位職責； 2 業(yè)務流程； 3 管理辦法。 B 臨床醫(yī)師評選機制； 【制定《星級臨床醫(yī)師評選方案》： 含：…… C 護理服務評選機制； 【制定《護理服務明星評選方案》： 含：…… D 優(yōu)秀員工評選機制； 【制定《優(yōu)秀員工評選方案》： 含：…… 【附：本節(jié)要點提示： 1 如何臨床醫(yī)師評選機制？ 2 如何醫(yī)療服務評選機制？ 3 如何優(yōu)秀員工評選機制？ 4 如何醫(yī)德醫(yī)風優(yōu)化機制？