袁清：營(yíng)銷服務(wù)破繭散熱器行業(yè) ——專訪散熱器行業(yè)資深營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家、亞洲工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)品牌研究中心專家組成員 本報(bào)記者 楚艷微 潛心于市場(chǎng)理論的研究與探索，著有《論顧客管理》、《感受經(jīng)濟(jì)》、《預(yù)謀服務(wù)》、《論CSI顧客滿意》、在散熱器行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中成功推出“一對(duì)一攔截”新業(yè)態(tài)，以及構(gòu)建某品牌消費(fèi)者“心智資源”的理性訴求模型，受聘于2家企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略顧問。 　　散熱器行業(yè)正呈現(xiàn)出一個(gè)大發(fā)展、大擴(kuò)張的“白熱化”競(jìng)爭(zhēng)新格局。更多企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)燃起了品牌之間的市場(chǎng)利益分爭(zhēng)。進(jìn)入“深水區(qū)”的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已步入后營(yíng)銷服務(wù)時(shí)代。因而“營(yíng)銷服務(wù)”已成為行業(yè)突破競(jìng)爭(zhēng)瓶頸，回歸競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)的利基銳器。日前，本報(bào)記者專訪了在散熱器行業(yè)有資深營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家美譽(yù)的袁清，從他領(lǐng)銜的時(shí)代新光公司（經(jīng)營(yíng)Warm沃麥、開瑞散熱器）兩年來悉心構(gòu)建散熱器行業(yè)的后營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌的“心路歷程”中受到了很深的啟迪和感悟。品牌戰(zhàn)車——“營(yíng)銷”和“服務(wù)”兩個(gè)輪子 記者：　　走進(jìn)散熱器行業(yè)，在提及“營(yíng)銷”和“服務(wù)”話題時(shí)，您已經(jīng)成為其“營(yíng)銷”和“服務(wù)”的代言。由您提出的CS（顧客滿意）、“感受經(jīng)濟(jì)”、“營(yíng)銷4V理論”已經(jīng)成為眾多品牌的營(yíng)銷“標(biāo)版”。業(yè)內(nèi)很多人非常推崇您的理念和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，我很想知道營(yíng)銷和服務(wù)對(duì)品牌構(gòu)建的貢獻(xiàn)和作用。袁清：　　您過講了。任何成熟行業(yè)的品牌構(gòu)建離不開產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)和質(zhì)量，但是面臨產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)時(shí)，培育與伙伴的競(jìng)爭(zhēng)利基惟有“營(yíng)銷”和“服務(wù)”。散熱器行業(yè)已進(jìn)入后營(yíng)銷服務(wù)時(shí)代，因此營(yíng)銷服務(wù)尤顯得非常重要。我在業(yè)界很多場(chǎng)合說過，如果我們把創(chuàng)建品牌比作一部征戰(zhàn)市場(chǎng)“戰(zhàn)車”的話，那么今天的“營(yíng)銷”和“服務(wù)”則是這部“戰(zhàn)車”的兩個(gè)輪子。只有保證兩部堅(jiān)實(shí)輪子的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才稱得上在打造品牌。兩個(gè)輪子非常重要，而且要“平衡”運(yùn)行。我在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，把“服務(wù)”提到一個(gè)非常重要的位置。服務(wù)已不再是附屬于商品之外，我提出的服務(wù)概念是：服務(wù)=專業(yè)知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)+被消費(fèi)對(duì)象的感受。服務(wù)從賣產(chǎn)品的態(tài)度開始，我們把消費(fèi)者購(gòu)買散熱器理解為裝修房子一輩子就是一次兩次，裝修房子中（包括買散熱器）已花去了大部分積蓄，所以在包括我的辦公室、員工辦公室、終端展廳必須像懸掛國(guó)旗一樣，神圣的、鮮明的懸掛我倡導(dǎo)的CS（顧客滿意）的理念旗幟，服務(wù)的“落點(diǎn)”是“顧客滿意”。大家知道由我執(zhí)筆的散熱器行業(yè)十大營(yíng)銷趨勢(shì)中五點(diǎn)散熱器行業(yè)的營(yíng)銷論述中的第一點(diǎn)就是“營(yíng)銷應(yīng)主張為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。 全程助銷——新渠道營(yíng)銷模式再造記者楚艷微：　　我看過有媒體報(bào)道稱您為“兩棲動(dòng)物”，既有營(yíng)銷理論（IMBA學(xué)歷），又有營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，我還是習(xí)慣稱您為營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家。您在渠道分銷中提出“全程助銷”理念，能否從這個(gè)角度談一下我們品牌營(yíng)銷的本質(zhì)。 袁清：我還是亞洲工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)品牌專家組成員，在我接觸到的品牌規(guī)劃中，我非常強(qiáng)調(diào)品牌營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)。我們現(xiàn)在見到很多企業(yè)愿意花幾十萬、甚至上百萬請(qǐng)咨詢公司做營(yíng)銷方案，這是一個(gè)好的現(xiàn)象。但據(jù)我了解，大部分咨詢公司只停留在給您做一個(gè)CI形象，把您的企業(yè)做一個(gè)“包裝”，做一個(gè)給您的新產(chǎn)品的“招商”方案。用“包裝”的“招商”方案來讓您的經(jīng)銷商來買您的產(chǎn)品，僅此而已。實(shí)質(zhì)上，這是非常危險(xiǎn)的，經(jīng)銷商我們應(yīng)看作是其合作伙伴，終端消費(fèi)者才是我們的客戶。怎么制訂出一套幫助經(jīng)銷商“賣貨”方案，用與對(duì)終端我。消費(fèi)者好的溝通推介方案和品質(zhì)服務(wù)來“拉動(dòng)”經(jīng)銷商走貨，才是我們做營(yíng)銷方案的本質(zhì)，所以營(yíng)銷方案中更應(yīng)強(qiáng)調(diào)CS（顧客滿意）而不是CI（企業(yè)形象）。生活給了我很多感動(dòng)，我覺得我的最大財(cái)富就是與近5000個(gè)客戶（準(zhǔn)客戶）做過溝通，我還能夠做到的一年中有近100天的時(shí)間在市場(chǎng)里，所以很多經(jīng)銷商都很熟悉。 營(yíng)銷落地——變“賣點(diǎn)”為“買點(diǎn)”記者楚艷微：　　我見到很多企業(yè)的老總，一談到自己的產(chǎn)品眉飛色舞，對(duì)產(chǎn)品很有信心，能說出產(chǎn)品的很多“賣點(diǎn)”。結(jié)果投放市場(chǎng)效果不盡人意，請(qǐng)您談一下看法。袁清：　　所謂癡情的小伙子在漂亮姑娘的窗戶底下，使出渾身力氣，吹奏名曲，但怎么也打動(dòng)不了姑娘心的故事。原因非常簡(jiǎn)單，小伙子不顧及姑娘的感受和喜好。我們做營(yíng)銷方案同樣是這個(gè)道理，企業(yè)或咨詢公司也懂得整合營(yíng)銷資源，所以羅列出產(chǎn)品的很多“賣點(diǎn)”，請(qǐng)君注意，這些“賣點(diǎn)”只是“一廂情愿”，實(shí)戰(zhàn)型的營(yíng)銷規(guī)劃，更強(qiáng)調(diào)“給足客戶選購(gòu)您產(chǎn)品的理由”，所以最近我提出我們的營(yíng)銷方案中的“賣點(diǎn)”應(yīng)該做成客戶的“買點(diǎn)”，即所謂由過去的“請(qǐng)顧客注意”變成“請(qǐng)注意顧客”。 獨(dú)立供暖學(xué)?！苌?wù)的子品牌 記者楚艷微：　　在散熱器行業(yè)，您用營(yíng)銷理論和實(shí)戰(zhàn)提出了“一對(duì)一社區(qū)攔截”的新業(yè)態(tài)。據(jù)說所經(jīng)營(yíng)的社區(qū)征服了所有業(yè)界廠商，已經(jīng)具有品牌效應(yīng)。最近又見到您衍生的“獨(dú)立供暖學(xué)?！焙汀胞湈煾怠眱蓚€(gè)服務(wù)子品牌。您能否做一些介紹。袁清：　　“一對(duì)一社區(qū)攔截”是我提出的散熱器行業(yè)營(yíng)銷的新業(yè)態(tài)。裝修房子，消費(fèi)者購(gòu)買散熱器產(chǎn)品不同于購(gòu)買瓷磚、地板，有句話叫做三分質(zhì)量，七分安裝。最近我在參加由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的采暖行業(yè)誠(chéng)信維權(quán)研討會(huì)上，討論最多的就是安裝問題，我在會(huì)上已呼吁行業(yè)組織盡快建立一套規(guī)范的散熱器安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成散熱器的安裝、督查、回訪、投訴的服務(wù)監(jiān)督體系?！蔼?dú)立供暖學(xué)?！焙汀胞湈煾怠钡膬蓚€(gè)服務(wù)子品牌是我們?cè)诩?xì)分產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)（獨(dú)立供暖公寓），提升“一對(duì)一社區(qū)攔截”業(yè)態(tài)服務(wù)的新舉措?！蔼?dú)立供暖學(xué)?！保?98呼獨(dú)立供暖學(xué)校）由壁掛爐（落地式鍋爐）、熱傳媒管道、采暖散熱器專家組成顧問組。時(shí)代新光提綱日常的專家答疑和輪回在我們經(jīng)營(yíng)意大利開瑞產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)的朗琴園、圣火暖氣超市網(wǎng)絡(luò)、望馨花園、城南嘉園、和平門社區(qū)、三環(huán)新城、新景家園授課，其核心內(nèi)容是壁掛爐構(gòu)造、怎樣正確使用壁掛爐、如何防止鍋爐結(jié)垢、怎樣做到節(jié)省燃?xì)猓ń?jīng)濟(jì)運(yùn)行）?！蔼?dú)立供暖學(xué)?！保ǚ謶舨膳瘜W(xué)校）和“麥師傅”兩個(gè)服務(wù)子品牌我們已申報(bào)國(guó)家工商總局商標(biāo)局服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)。我們將斥資和提升服務(wù)水平，全力打造獨(dú)立供暖的專家和服務(wù)新形象。(原載:新暖通)