營業(yè)員的服務(wù)，不僅是個人形象問題，而且關(guān)系到整個企業(yè)的形象。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀(jì)律，講究職業(yè)道德?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。營業(yè)員禮儀方面的基本要求有如下幾點(diǎn)： 

注意儀容儀表 

商場營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望。沒有規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。 
舉止要大方得體 
     營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺。身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前的顧客的情況，隨時準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響。 

 語言要文明禮貌 
     營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺用語。商場服務(wù)語言的表達(dá)講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準(zhǔn)確——給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。柜臺禮貌用語的基本特點(diǎn)是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請?jiān)?/span>” 、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快.掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無誤，對答如流，表達(dá)清楚，簡練得體。此外，還要做到： 
    １與顧客對話時要面帶笑容。 
    ２要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語 
言。 
    ３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣 
氛。 
態(tài)度要熱情周到 
      營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。 
    最后，交易的達(dá)成最終是通過營業(yè)員與消費(fèi)者之間面對面的交流和溝通來實(shí)現(xiàn)的，營業(yè)員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說，一名稱職的商場營業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實(shí)交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠意謝客。