旅游服務(wù)是指旅行社通過(guò)與住宿業(yè)、交通業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)等的合作，為消費(fèi)者提供的吃、住、行、游、購(gòu)、娛服務(wù)。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，甜言蜜語(yǔ)服務(wù)的內(nèi)容和方式正不斷發(fā)生變化，對(duì)旅行社從業(yè)人中的素質(zhì)要求亦越來(lái)越高。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)或散客，還是單項(xiàng)服務(wù)或綜合服務(wù)，都需要旅行社認(rèn)真對(duì)待，以取得市場(chǎng)的認(rèn)可和信譽(yù)。在消費(fèi)者與旅行社的業(yè)務(wù)交往中，消費(fèi)者對(duì)旅行社服務(wù)的感受主要是通過(guò)與導(dǎo)游及相關(guān)人員的接觸獲得的，因此，導(dǎo)游和相關(guān)工作人員必須有良好的禮儀禮貌修養(yǎng)，必須學(xué)會(huì)禮貌待客，否則將難以勝任旅行社的工作。旅行社的業(yè)務(wù)涉及較多內(nèi)容，本節(jié)主要討論導(dǎo)游員工作中的禮貌禮儀問(wèn)題。

一、個(gè)人素質(zhì)

　　導(dǎo)游員通常獨(dú)立工作，要應(yīng)付各種各樣的情況，有時(shí)是意想不到的事情，需要較高的個(gè)人素質(zhì)和工作能力，否則難以勝任導(dǎo)游員的工作。

（一）道德品質(zhì)

　　導(dǎo)游員奔波在外，既需要充沛的精力盡責(zé)盡力地為旅游者服務(wù)，更需要有高尚的道德情操抵御各種誘惑。導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻將祖國(guó)的利益、民族的尊嚴(yán)放在第一位，應(yīng)記?。喝魏螘r(shí)候不愛(ài)自己祖國(guó)、民族的人也不會(huì)被人所愛(ài)和尊重。導(dǎo)游員應(yīng)熱愛(ài)自己的工作，盡職敬業(yè)，遵守職業(yè)操守。應(yīng)有高尚的道德情操，遵紀(jì)守法。應(yīng)明辨是非，分清善惡，不低級(jí)趣味，不媚俗，時(shí)刻記?。阂粋€(gè)不尊重自己的人，也不會(huì)被別人尊重。

（二）知識(shí)豐富

　　導(dǎo)游員在引領(lǐng)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)，實(shí)際上是在展示特定景觀的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游員如果沒(méi)有豐富的知識(shí)，則難免流于膚淺、庸俗。導(dǎo)游員，只有具備較豐富的語(yǔ)言、歷史、地理、文學(xué)、宗教、民俗、心理學(xué)、美學(xué)、國(guó)際、旅行、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等知識(shí)面，才能滿足不同旅游者的需要。膚淺、庸俗的講解和導(dǎo)游是對(duì)旅游者消費(fèi)權(quán)益的一種損害，也是對(duì)旅游者的不尊重，更是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆。

（三）較高的獨(dú)立工作的能力

　　導(dǎo)游員通常獨(dú)立工作，需要有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通、控制、調(diào)動(dòng)情緒、處理突發(fā)事情的能力。導(dǎo)游員工作能力的高低直接影響著旅行者旅游質(zhì)量的高低，公告熱情是難以做好導(dǎo)游工作和難以讓旅游者滿意的。

（四）身心、儀表

　　導(dǎo)游工作需要良好的身體、心理素質(zhì)。身體要能適應(yīng)地理、氣候、飲食環(huán)境的變化；心理要有一定的承受能力，遇事要頭腦冷靜，分清輕重緩急；要有較好的心理平衡能力，在游客面前始終保持飽滿的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中去。

　　導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀容儀表，裝束打扮要與自己的職業(yè)、身份、年齡、工作、性別相稱(chēng)。言行舉止要大方得體，不要給游客以傲慢、輕浮、流氣、猥瑣的感覺(jué)。

二、應(yīng)接禮儀

　　導(dǎo)游服務(wù)有團(tuán)隊(duì)、散客，全陪、地陪等之分，盡管各自的服務(wù)程序、規(guī)程、要求有所差異，但尊重消費(fèi)者，禮貌待客，一切從旅游者的需要和利益出發(fā)是共同的原則。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范主要有以下幾點(diǎn)。

（一）接站

　　導(dǎo)游員接團(tuán)前應(yīng)詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)情況、接待計(jì)劃及相關(guān)資料，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、要求、特殊事項(xiàng)心中有數(shù)，有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作。

　　接站時(shí)，應(yīng)一切準(zhǔn)備就續(xù)。應(yīng)衣著整潔、得體儀表端莊，正確佩戴導(dǎo)游證、旅行社徽章或銘牌。與旅游者見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)向旅游者打招呼，致以問(wèn)候，并確認(rèn)接待無(wú)誤。然后主動(dòng)作自我介紹（姓名、身份、單位）。

　　不要主動(dòng)與旅游者握手。如旅游者示意握手，應(yīng)馬上回應(yīng)，不得拒絕。

（二）游覽

　　導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)照顧旅游團(tuán)全體成員，不要有親疏之別。旅游過(guò)程中，要優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，對(duì)老弱病殘要主動(dòng)給予幫助。尊重客人的信仰、語(yǔ)言和生活習(xí)慣，對(duì)有特殊生活要求的客人應(yīng)晝予以滿足或幫助。

　　游覽應(yīng)按接待計(jì)劃規(guī)定的路線、項(xiàng)目、要求實(shí)施，不得隨意改動(dòng)，尤其不能隨意減少活動(dòng)內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，額外收費(fèi)，變游覽為購(gòu)物。

　　游覽時(shí)，導(dǎo)游不得以種種借口讓旅游者自行游覽，自己躲到一旁休息。

　　當(dāng)旅游者遇到困難時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法幫助解決，不可故意推托，冷眼旁觀。對(duì)旅游者的非故意過(guò)失，應(yīng)有容忍之心，寬宏待人，不要斤斤計(jì)較，得理不讓人。

　　導(dǎo)游時(shí)要注意舉止得體，盡量不要因不恰當(dāng)?shù)呐e止而引起旅游者的誤會(huì)、不愉快。無(wú)論在行車(chē)途中，或是在景點(diǎn)講解，導(dǎo)游員應(yīng)盡量面對(duì)全體旅游者，盡量避免背對(duì)旅游才。

　　與旅游者交談時(shí)，應(yīng)注意選擇話題，對(duì)不健康、不愉快、敏感、與隱私相關(guān)的話題不涉及、不參與。不議論旅游團(tuán)成員，不隨便與國(guó)外旅游者討論宗教、政治等問(wèn)題。交談時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言得體，不要與客人開(kāi)玩笑。

　　在旅游過(guò)程中，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)旅游者的權(quán)益，抵制各種不正之風(fēng)。同時(shí)，導(dǎo)游有責(zé)任提醒旅游者自覺(jué)遵紀(jì)守法，不要有越軌行為，這也是對(duì)客人的尊重和愛(ài)護(hù)。

及時(shí)了解客人的要求與問(wèn)題，盡量幫助客人解決。

（三）講解

　　導(dǎo)游講解時(shí)，要語(yǔ)氣自然，音量適度。要允許旅游者提問(wèn)，并盡可能解答。

　　解說(shuō)內(nèi)容應(yīng)做到：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口開(kāi)河、不懂裝懂。

　　講解時(shí)，導(dǎo)游不得抽煙。

（四）入住賓館

　　團(tuán)隊(duì)入住賓館后，未預(yù)約不隨便進(jìn)入旅游者的房間。進(jìn)門(mén)前要先敲門(mén)，主人同意后，方可進(jìn)入。

　　非特殊情況，不要在深夜、客人休息時(shí)打擾客人。

　　不要隨意去客人的房間閑聊。盡量不要單獨(dú)約見(jiàn)客人，尤其是異性客人。

　　不要隨便翻動(dòng)客人的物品。

　　除必要的提醒、建議外，不得隨意干擾客人自由活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容。

　　在上車(chē)、下車(chē)、住店、離店時(shí)，應(yīng)提醒客人注意自己的行李物品和證件。

（五）送客

　　旅游者結(jié)束游覽時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者帶好自己的行李物品和證件。

　　感謝旅游者對(duì)旅行社和自己工作的支持。

　　征求旅游者對(duì)旅行社和自己工作的意見(jiàn)和建議。