90年代后半期以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)的迅速進展，銀行業(yè)的發(fā)展也進入了一個嶄新的歷史時期。當前，人民群眾普遍可以感受到，自己正在享受著越來越周到的銀行服務(wù)項目：

　　在北京，車載式的“流動銀行”已出現(xiàn)于街頭巷尾。假如打算存款或取款，早已并非非要專門跑上一次銀行不可了。

　　在上海，如果您手頭上握有一定數(shù)額的外匯，并且不想使其無故貶值，那么前往銀行參加那里開設(shè)的外匯交易業(yè)務(wù)，便可以讓您夢想成真。

　　在廣州，許多銀行已經(jīng)增設(shè)了自助式的“24小時銀行”。只要樂意，不分白天黑夜，您都可以利用它為自己服務(wù)。

　　在昆明，想要知道自己銀行存款的余額，僅僅需要往銀行掛上一個電話。

　　在?？冢瑴蕚鋵⒁还P巨額現(xiàn)金帶往異地時，既不必提心吊膽地在自己身上東掖西藏，也不必前往郵局進行寄款，您只要委托銀行辦理電子匯兌，就可以一了百了?！?br />
　　銀行，通常特指由國家批準設(shè)立了，專門經(jīng)營存款、貨款、匯兌等項金融業(yè)務(wù)的機構(gòu)。在市場經(jīng)濟條件下，對商界而言，銀行不只是自己必須依賴的流通環(huán)節(jié)之一，而且其本身也是自己的重要組成部分之一。隨著我國銀行業(yè)的日益商業(yè)化，后者早已不言而喻。

　　銀行之于社會各異，主要所提供的是各項金融業(yè)務(wù)類的服務(wù)。銀行的服務(wù)宗旨，應當是竭誠服務(wù)、信譽至上、顧客第一。凡此種種，均應在銀行禮儀之中得到充分而具體的體現(xiàn)。

　　一般而言，銀行的禮儀主要是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面所應當遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來講，它又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。以下，將對其分別進行簡明扼要的介紹。

　　銀行的服務(wù)設(shè)施，一般是指在銀行業(yè)的各個服務(wù)網(wǎng)點上，根據(jù)常規(guī)，所應當設(shè)置以備顧客使用的各種設(shè)備和用具，等等。關(guān)于銀行的服務(wù)設(shè)施，規(guī)范的要求是完善、整潔、便民與安全。

　　首先，銀行的服務(wù)設(shè)施必須完善。銀行為客戶所提供的各項服務(wù)，既要注意周全，更要力臻完善。這一要求，首先應當體現(xiàn)于銀行的服務(wù)設(shè)施方面。這方面的工作作好了，銀行的良好形象才有可能真正地在社會上樹立起來。

　　根據(jù)慣例，銀行的各個營業(yè)機構(gòu)在完善設(shè)施方面，必須認真實現(xiàn)以下“八有”：

其一，要有行名、行徽、所名以及對外營業(yè)的時間牌；

其二，要懸掛經(jīng)營金融業(yè)務(wù)的許可證以及正式的營業(yè)執(zhí)照；

其三，要有標明年月日時分的時鐘和辦理各項業(yè)務(wù)的標示牌；

其四，要有儲醫(yī)療費利率牌（辦理外匯業(yè)務(wù)者，也要有匯率牌）以及業(yè)務(wù)宣傳牌；

其五，所有一線工作人員都要在上崗時佩戴標明本人姓名、職務(wù)的身份胸卡；

其六，營業(yè)柜臺之外要有可供客戶使用的書寫臺和休息場地，并配有各種便民用品；

其七，要設(shè)有專供客戶使用的意見薄和服務(wù)監(jiān)督電話；

其八，要在營業(yè)時間之內(nèi)設(shè)有流動的保安人員。
　其次，銀行的服務(wù)設(shè)施必須整潔。銀行各營業(yè)機構(gòu)的各種服務(wù)設(shè)施，必須注意整潔的問題。具體而言，就是要使之完整無缺，干凈清潔。這是銀行為自己塑造良好形象時絕對不容許絲毫疏忽的問題。

　　一方面，銀行的服務(wù)設(shè)施一定要完整無缺。這不僅體現(xiàn)著銀行的實力，銀行工作人員工作的一絲不茍，也是為了更好地服務(wù)于客戶。特別應當強調(diào)：銀行的各營業(yè)機構(gòu)必須作到門面莊嚴、標志醒目、外形美觀。行名、行徽的字體、色彩、圖案以及排列的方式，一定要嚴格依照各家銀行總行的統(tǒng)一規(guī)定制作。行名要標準，行徽要醒目，文字要正確，色彩要和諧，圖案要規(guī)范。行名牌、營業(yè)時間牌以及經(jīng)辦信用卡業(yè)務(wù)牌等等，按慣例均應采用長方形銅質(zhì)材料或其他金屬質(zhì)地的材料制作，并應當排列恰當?shù)罔偳对跔I業(yè)廳大門兩側(cè)。凡有條件者，均應裝有晚間使用的燈光照明設(shè)施。但是，上述各種設(shè)施均不得出現(xiàn)錯、亂、殘、缺、壞等現(xiàn)象。否則，便如同是在替自己作反面宣傳。

　　另一方面，銀行的服務(wù)設(shè)施一定要干凈清潔。各銀行營業(yè)機構(gòu)均應量力而行，認真作好本單位的環(huán)境美化和周邊綠化。各種服務(wù)設(shè)施不但布局要合理，而且擺放要有序。營業(yè)的大廳，要有一定的高度。采光要充足，燈光要明亮，空氣要流通，色彩要和諧。各銀行營業(yè)機構(gòu)都要搞好本單位的環(huán)境衛(wèi)生。要認真作到室內(nèi)桌、椅、柜擺放有序，辦公用具一律定位放置，墻上無積塵、無蛛網(wǎng)，窗上無灰垢、無污痕，地上無紙屑、無煙蒂、室內(nèi)無雜物、無垃圾。不準在室內(nèi)外亂貼廣告、標語、通知。對此，要以經(jīng)營性的檢查、抽查來加以督促。

　　再次，銀行的服務(wù)設(shè)施必須便民。對于銀行的全體從業(yè)人員而言，便民為本，不僅是一種指導性的原則，而且更應當成為自己的實際行動。

　　為方便客戶起見，銀行各營業(yè)機構(gòu)在營業(yè)大廳內(nèi)均應設(shè)立“兩臺”、“一座”。有條件者，還須設(shè)立“一室”。

　　所謂“兩臺”，指的是咨詢臺與書寫臺。咨詢臺通常應設(shè)立在營業(yè)大廳入口處附近，并且配有業(yè)務(wù)熟練、口齒清晰、責任心強的工作人員，負責解答客戶所提出的各類疑難問題，并引導客戶辦理各項有關(guān)的銀行業(yè)務(wù)。書寫臺上則應當配有各種儲蓄單、鋼筆、墨水、印泥、別針以及計算器和老花鏡，以方便客戶填寫儲蓄單之用。

　　所謂“一座”，指的是供客戶休息之用的座椅，它們應當寬大舒適，并且有一定的數(shù)量。在座椅附近，可擺放一些報刊，供客戶休息、等候時閱讀。

　　所謂“一室”，指的是貴賓接待室。它俗稱“大戶室”，專供接待重要客戶之用。

　　出于對客戶的尊重，在各銀行營業(yè)機構(gòu)的營業(yè)大廳之內(nèi)，應懸掛本單位的服務(wù)條約、營業(yè)紀律、行為規(guī)范、文明用語與服務(wù)忌語，以供社會監(jiān)督。

　　有條件的話，應在營業(yè)大廳之內(nèi)安裝空調(diào)、暖氣，以便作到室內(nèi)冬暖夏涼，為客戶創(chuàng)造一個更為良好的環(huán)境。

　　對于各類常設(shè)性的便民設(shè)施以及自助式的存、取款設(shè)備，應定期進行全面的檢查與維修。并將有關(guān)的電話號碼公告于社會。不要讓其有名無實，甚至給客戶增添煩惱。

　　銀行各營業(yè)機構(gòu)還須建立流動服務(wù)組，以便為存在業(yè)務(wù)需要的單位或個人，提供上門服務(wù)。為此，應將上門服務(wù)的電話對社會公開。

　　最后，銀行的服務(wù)設(shè)施必須安全。為了預防各類風險的發(fā)生，銀行各營業(yè)機構(gòu)必須采用百般措施，作好安全防護工具，防患于未然。不僅要防盜、防搶，而且也要防火、防水、防風。

　　一定要落實好本單位的保衛(wèi)值班制度與安全檢查制度。事事要有專人負責、專人檢查、處處不可輕心大意。

　　一定要認真建立預案制度，提前發(fā)現(xiàn)并堵塞各種事故的隱患與漏洞。各營業(yè)機構(gòu)必須認真安裝好應急報警設(shè)施，備齊、備好各種安全防護工具和防火、防水、防風器材，并且要求全體有關(guān)人員人人都能夠作到熟練地使用。凡有條件的單位，還應當盡早安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備。

　　銀行各營業(yè)機構(gòu)的保安人值與值班人員，都要經(jīng)過系統(tǒng)的安全教育和專業(yè)教育，以便使其能夠應付各種突發(fā)性事件的發(fā)生，否則便如同虛設(shè)。

　　在各營業(yè)機構(gòu)的營業(yè)大廳之內(nèi)，可放置一臺驗鈔器，并在適當之處懸掛辨別人民幣真?zhèn)蔚男麄餍話靾D。這樣作，不僅可使客戶舒心、放心，減少了客戶與銀行之間的矛盾、摩擦，而且也有利用杜絕為偽鈔的泛濫。

　　在有條件的銀行營業(yè)機構(gòu)里，就為客戶提供“一米線”服務(wù)。所謂“一米線”即在個人儲蓄窗口之外的地面上距離窗口一米處劃線。當前一位客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)時，后一位客戶必須在一米之外的線外等候，以便令正在辦理業(yè)務(wù)的客戶真正地感受到保密與安全。

　　銀行的服務(wù)行為，通常指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它實際上所指的就是銀行的全體工作人員的工作表現(xiàn)。在一般情況下，對銀行業(yè)的服務(wù)行為規(guī)范的總體要求，主要集中地體現(xiàn)在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量這兩個方面。
改善服務(wù)態(tài)度，應當表現(xiàn)在銀行全體從業(yè)人員的舉止神情和言談話語等各個方面。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：

　　其一，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業(yè)人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

　　在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、從姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。

　　其二，要熱忱服務(wù)。接待客戶之時，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。

　　為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。

　　其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業(yè)務(wù)實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務(wù)。

　　接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，應使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應，切不可推辭。當客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。

　　其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。要注意對待批評有則改之，無則加勉，并認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，不斷完善本單位的各項制度、措施。

　　萬一在工作上因為個人的原因而出現(xiàn)了差錯，要迅速予以糾正，不推不拖，絕不賴帳。對于因工作環(huán)節(jié)、設(shè)備使用等原因而產(chǎn)生的不可抗逆的事故，例如電腦故障、臨時停電、設(shè)備維修等等，要及時對客戶作出耐心解釋，并采取一切可能采取的補救性措施。

　　不論出現(xiàn)任何狀況，都不允許議論、諷刺、刁難客戶，尤其不允許地辱罵客戶，或者與客戶動手打架、爭吵。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，則主要地表現(xiàn)為銀行的全體從業(yè)人員要在作好本職工作的基礎(chǔ)上，對自己提出更高的標準、更嚴格的要求，從而使自己為客戶所提供的各項服務(wù)在質(zhì)量方面“更上一層樓”。

　　就現(xiàn)狀而論，要求銀行的全體從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量，特別需要將其具體貫徹落實到如下五個方面：

　　第一，要提前到崗、按時營業(yè)。各銀行營業(yè)機構(gòu)均應嚴格本單位的上、下班時間和營業(yè)時間，并且確保在營業(yè)時間之內(nèi)要接待每一位上門而來的客戶，辦理好每一筆金融業(yè)務(wù)。

　　銀行的全體從業(yè)人員，在每個工作日里，均必須在上班時間之前到崗，并按照本單位有關(guān)的員工個人形象規(guī)范的具體要求，作好營業(yè)前的各項準備工作，營業(yè)時間一到，必須準點開門營業(yè)，分秒不差。未到規(guī)定的對外營業(yè)結(jié)束時間，不得提前關(guān)門拒客。不得提早關(guān)門結(jié)帳，不準擅自縮短時間。

　　凡有條件的營業(yè)機構(gòu)，會計、出納、儲蓄等主要業(yè)務(wù)，應實行限時服務(wù)。凡有此項規(guī)定者，理當張榜向社會公布，并且嚴格執(zhí)行接受監(jiān)督。

　　第二，要規(guī)范操作、準確認真。在本人的工作崗位上，銀行的全體從業(yè)人員必須嚴守各項有關(guān)的規(guī)章制度，使自己的業(yè)務(wù)操作既規(guī)范標準又迅速及時。

　　為客戶提供服務(wù)時，要作到先外后內(nèi)、先急后緩。要認真作到：現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)，要先收款后記帳；現(xiàn)金付出業(yè)務(wù)，要先記帳后付款；轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，則要收妥作數(shù)。

　　在具體辦理業(yè)務(wù)時，應當力爭核算準確，快收快付。各基層機構(gòu)的營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時，必須作到收付核算準確、辦理業(yè)務(wù)迅速、向客戶交點清楚。要爭取作出速度快、質(zhì)量好、無差錯，努力減短客戶等候的時間。

　　辦理業(yè)務(wù)之時，必須按規(guī)定使用統(tǒng)一印制、內(nèi)容標準的憑證，聯(lián)次要齊全，字跡要書寫得清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并且一定要在規(guī)定之處加蓋整齊。

　　第三，要業(yè)務(wù)公開、社會監(jiān)督。為了方便客戶，更好地服務(wù)于社會，銀行所經(jīng)辦的各項新老業(yè)務(wù)應當一律向社會公開，并且提倡主動接受社會監(jiān)督，以促進本單位更好地開展工作?？赡軙r，還應努力營造內(nèi)外結(jié)合、縱橫制約的社會服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)。

　　在目前情況下，各銀行營業(yè)機構(gòu)尤其應當作到下述“三公開”：

　　一是要將銀行經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類，包括主要的服務(wù)項目對外公開。各銀行營業(yè)機構(gòu)應將自己所經(jīng)辦的各種金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)項目整理分類。設(shè)置簡介牌，然后予以公布。

　　二是要將業(yè)務(wù)處理的手續(xù)對外公開。各銀行營業(yè)機構(gòu)將自己的主要業(yè)務(wù)，例如開戶、存取款、辦理信用卡、申請儲蓄卡、儲蓄掛失、提前支取等等業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)和規(guī)定，匯編成文字材料，提供給客戶查閱使用。

　　三是要將金融政策紀律對外公開。各銀行營業(yè)機構(gòu)還需將與本單位及客戶相關(guān)的、國家的各項金融政策紀律，如儲蓄政策、結(jié)算原則、反假幣措施、支票使用規(guī)定等等，向客戶進行公布。

　　第四，要執(zhí)行政策、遵守法紀。全體銀行從業(yè)人員在工作崗位上處理業(yè)務(wù)之時，均須時時刻刻自覺地、忠實地、始終不懈地嚴格貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)的金融法規(guī)、政策和方針。違反政策的話堅持不說，而且違反規(guī)定的業(yè)務(wù)堅決不作。不僅如此，還要努力作好相互監(jiān)督與制約。要敢于同一切違反黨紀、國法和金融政策的行為進行堅決地斗爭。

　　要嚴守法紀，就要懂法、知法、守法。要自覺地作到有法必依、執(zhí)行必嚴、違法必究。在工作崗位上，絕不能貪贓枉法，以身試法，目無法紀。

　　要執(zhí)行好國家各項有關(guān)的金融方針和金融政策，就要對其系統(tǒng)而認真地學習，并且仔細地進行領(lǐng)會。要在工作中處處以國家利益為重，在思想上、行動上要自覺與黨和國家保持一致。

　　要嚴格地完善本單位的各項紀律與各項制度，教育全體員工嚴守規(guī)章制度，嚴守工作紀律，秉公辦事，廉潔奉公，公私分明，嚴守秘密，拒腐防變，令行禁止。要不徇私情，不弄虛作假，不利用職權(quán)謀求個人私利，不收受客戶的禮金或禮物。

　　第五，要行為檢點、自警自勵。全體銀行的從業(yè)人員，在工作崗位之上皆應立足本職，顧全大局，自重自省，率先垂范。在個人的舉止行為方面，特別應當多加檢點。

　　在上崗之前，一律不準飲酒。在工作崗之上，不準吸煙。在本單位之內(nèi)，不允許接打私人電話，讀書看報，或是忙于其他類型的個人私事。

　　不準以任何借口擅離職守，串柜聊天，或是大聲談笑。在工作期間，與同事或者客戶打、逗、鬧、玩，也是應予嚴禁的?？傊?，一切與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，一切與本職工作相抵觸的事情，都是不可以做的。