商場服務是指商銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場所為消費者提供的商品信息和購買服務。在商場服務中，營業(yè)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。
 
一、環(huán)境禮儀

　　商場的購物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價值的展示。隨著消費市場的漸趨成熟和商業(yè)競爭的白熱化，購物環(huán)境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環(huán)境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環(huán)境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環(huán)境

　　商場的外部環(huán)境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環(huán)境開始的，在這個意義上商場的外部環(huán)境可以稱得上是商場環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關系到商場的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字體、亮度、位置等應與企業(yè)的市場身份相吻合。

　　門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點，在內容和視覺效果上要盡可能使消費者產生親和感。要根據企業(yè)的特點選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗布置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

（二）內部環(huán)境

　　商場的內部環(huán)境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。
現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環(huán)境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發(fā)消費者的潛在購物欲望；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕松的環(huán)境。

　　商品陳列是商場內部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區(qū)域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發(fā)，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規(guī)格、產地、說明等信息應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

　　現代商場隨著營業(yè)面積的不斷擴大和營業(yè)內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地為消費者著想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費者提供方便。

　　商場內部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應特別注意的問題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關系企業(yè)的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛(wèi)生責任負責制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。
 
二、應接禮儀

　　商場的環(huán)境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是通過營業(yè)員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業(yè)員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業(yè)形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環(huán)境因素的不足，對樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說，一名稱職的商場營業(yè)員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

（一）儀態(tài)

　　儀態(tài)是一個人的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

　　商場服務員應統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業(yè)的素質、品位和文化內涵。良好的儀態(tài)容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營業(yè)員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

　　營業(yè)員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業(yè)員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

（二）語言

　　語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養(yǎng)和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

　　商場面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業(yè)員的語言能力直接關系到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什么，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時也會留下不必要的麻煩。商場營業(yè)員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便于和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

　　語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業(yè)員在與顧客語言交流時應注意以下問題：

　　恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業(yè)員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

　　使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。但作為一個高素質的營業(yè)員，在實際工作中不應以此為滿足于，因為千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。
做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

（三）態(tài)度

　　滿意周到的服務是與營業(yè)員的服務態(tài)度密切相關的，營業(yè)員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。

　　公允，要求營業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對待所有消費者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

　　主動，要求營業(yè)員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

　　熱情，要求營業(yè)員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情為顧客服務時，營業(yè)員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利于溝通和交流。

　　耐心，要求營業(yè)員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態(tài)度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買小一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客的精神。

　　周到，要求營業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。

（四）規(guī)范服務

　　規(guī)范服務是現代商業(yè)經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規(guī)范的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業(yè)員應熟悉服務程序、規(guī)范，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為復雜，需要營業(yè)員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業(yè)高峰營業(yè)員應注意以下幾個問題：

　　按序服務，先來的客人有優(yōu)先享受服務的權力。交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業(yè)員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個眼神），向他們傳遞已被關注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。
 
三、糾紛處理

　　商場服務要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務中與顧客發(fā)生這樣那樣的問題在所難免。出現問題并不可怕，關鍵在于如何及時地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問題。

（一）商場糾紛的原因

　　營業(yè)員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質量、服務態(tài)度、行為過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營業(yè)員；有時確實是因較大的問題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進買了一件不如意或有問題的商品，營業(yè)員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎于對方，如：曲解對方話語所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出于對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過程中故意挑起事端，制造矛盾。

（二）商場糾紛的解決——避免分歧激化

　　營一員與顧客之間發(fā)生問題，如果不能得圣明主時有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場芝業(yè)員來說，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類事情時商場營業(yè)員應掌握以下基本原則：

　　尊重。商場營業(yè)員應尊重消費者的權利，晝滿足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較復雜的商品時，常常會提出許多問題，而這些問題在營業(yè)員看來或許根本就不是問題，因此會感到消費者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產生分歧。營業(yè)員不能以自己的專業(yè)知識來要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。

　　讓步。分歧激化為沖突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問題上達成某種程度上的妥協，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場營業(yè)員應學會理解消費者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協。例如，顧客要買的某種商品暫時沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產生不愉快，進而引發(fā)矛盾。這時營業(yè)員通過自己的語言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請他留下聯系方式以便有貨時及時通知。

　　傾聽。當顧客有某種不愉快時，商場營業(yè)員應有一種愿意傾聽的意愿表達，即使這一不愉快并不是由你而起?，F代社會的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動，如果沒有適當的宣泄極易導致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會嘮叨，言不達意，如果營業(yè)員缺乏傾聽的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當的傾聽既表示了營業(yè)員的個人修養(yǎng)，亦可調節(jié)、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。

　　克制。商場營業(yè)員有時會遇到少數胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業(yè)員應保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對方產生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類問題，對方可能越發(fā)來勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對方一邊，不但不利于問題的解決，還可能使問題復雜化。

　　善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當他表達時則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡單的事情，到了他那里就變得復雜了；即使正常的人，常常也會說出一些極易使人誤解的話，因此營業(yè)員應理智地對待消費者的言行表達，本著友好的態(tài)度對待消費者；同樣營一員在表達自己的意思時亦應盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

（三）商場糾紛的解決——及時化解沖突

　　避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時并不如我們所預期的那樣發(fā)展。當沖突時，應及早化解沖突，避免矛盾進一步發(fā)展。在解決沖突時應注意以下問題：

　　分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動，如不及時將雙方分離開來，沖突會越來越激烈，越早分離越好。

　　轉移。沖突發(fā)生后往往會有圍觀，人多語雜既不利于問題的解決，又會影響商場的形象和正常業(yè)務須開展，因此，在可能的情況下應將當事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場所解決問題，恢復商場正常的營業(yè)氣氛。

　　調停。沖突發(fā)生后如果沒有“第三者”的出現，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調停人的角色在這時就顯得極其重要。但調停的結果則取決于調停人的態(tài)度和調停“藝術”。調停人應有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當事人的信任。調停人應有良好的溝通技巧，能及時平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調停人如果缺乏應有的素質，問題會越來越糟糕。調停人應首先爭取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時對顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，并就問題的實質和解決的方式達成可能的共識。

　　果斷。絕大多數消費者是同情達理的，對極少數蠻橫無理或可能妨害到其他消費者或公眾利益的顧客，應從維護公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴大，必要時應請求公安部門的幫助。
原則。沖突處理過程中，作為商場一方應做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風格，大事大非講原則”，對自己的錯誤應敢于承擔責任，有過則改；同時，也不要得理不讓人，在小問題上過會計較、認真；解決問題應及時，對難以解決的問題應及時提請相關機構進行仲裁，直到通過法律途徑。不管最終結果是什么，商場都應表現出較高的姿態(tài)，以贏得社會輿論的同情和支持。