比爾·蓋茨說：在市場(chǎng)競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。 人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)。 1 高品質(zhì)的服務(wù)對(duì) 服務(wù)人員的價(jià)值 一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重 1、 客戶的尊重 2、 職場(chǎng)中的尊嚴(yán) 二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂 1、 客人的感謝和贊美 2、 廣泛的人脈資源 三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間 1、 公司的器重 2、 豐富的工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn) 3、 寶貴成長經(jīng)歷 4、 機(jī)遇的獲得 分析、講解、案例 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、保安、保潔人員 2 服務(wù)人員的 服務(wù)意識(shí) 一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) 2、服務(wù)就是注重每一個(gè)細(xì)節(jié) 二、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率； 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象； 現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑 分析、講解、案例 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、保安、保潔人員 3 服務(wù)人員的 儀容禮儀 一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成 1、儀表的概念 2、儀表禮儀的構(gòu)成 3、儀表美 二、服務(wù)人員的儀容禮儀 1、儀容的含義及內(nèi)容 2、儀容的中心——頭發(fā) 3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝 4、面部的修飾 5、肢體修飾 三、服務(wù)人員的服飾禮儀 1、服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范 2、職業(yè)服裝的穿著禮儀 3、西裝、套裝的穿著禮儀 4、著裝TPO原則 5、飾物選擇與佩戴的禮儀 分析、講解、案例 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、中層管理人員、后勤辦公人員 4 服務(wù)人員的 儀態(tài)禮儀 一、表情 1、心靈的語言——目光（眼神） 2、甜蜜的事業(yè)——微笑 3、對(duì)面目表情的要求 4、陽光心態(tài) 5、表情及微笑的訓(xùn)練 6、做顧客喜歡的服務(wù)人員 二、基本站姿和坐姿變化 1、基本站姿 2、變化站姿 3、不同場(chǎng)合的站姿 4、應(yīng)避免的不良站姿 5、站姿訓(xùn)練 三、基本坐姿與坐姿變化 1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2、變化坐姿 3、服務(wù)人員的坐姿要求 4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng) 四、走姿與蹲姿 1、走姿 2、蹲姿 五、手勢(shì) 1、規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 2、使用手勢(shì)的要求 3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì) 4、手勢(shì)語 5、幾種常見的手勢(shì) 6、招呼、引導(dǎo) 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、中層管理人員、后勤辦公人員 5 打造客戶滿意的服務(wù)之一 把份內(nèi)工作做精 一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 1、營業(yè)廳開門迎客禮儀 2、迎接客戶及問候禮儀 2、稱呼禮儀 3、介紹禮儀 4、敬茶禮儀 5、電梯禮儀 6、商品介紹禮儀 7、遞接物品 8、送客禮儀 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、保安、保潔人員 6 打造客戶滿意的服務(wù)之一 把份內(nèi)工作做精 二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)文明用語和禁語 1、問候語 2、迎送語 3、請(qǐng)托語 4、致謝語 5、詢證語 6、應(yīng)答語 7、道歉語 8、稱呼恰當(dāng) 9、口齒清晰 10、用詞文雅 11、如何與顧客打招呼 　 12、如何贊美顧客 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、保安、保潔人員 7 打造客戶滿意的服務(wù)之二 把個(gè)性化的工作做好 一、看的技巧 1、學(xué)會(huì)“察言觀色” 2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客 3、迅速判斷不同類型的顧客 二、聽的技巧 1、有效的傾聽 聽清事實(shí) — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺 2、學(xué)會(huì)聽懂需求 三、說的技巧 1、以同客人一樣的語氣說話 2、如何與顧客寒暄 3、善于提問 　 4、如何贊美顧客 5、如何回應(yīng)顧客 6、站在客人的立場(chǎng)提供建議 7、應(yīng)對(duì)不同類型客戶 五、工作電話禮儀 1、電話形象與兩個(gè)“三原則” 2、電話的接與掛 3、電話記錄和轉(zhuǎn)接 4、怎樣結(jié)束通話 5、辦公電話禮儀禁忌 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、中層管理人員、后勤辦公人員 8 服務(wù)禮儀 的 “怨訴處理” 一、客人怨訴的來源 1、客人怨訴產(chǎn)生的9個(gè)方面 2、客人怨訴的產(chǎn)生過程 二、客人怨訴的處理原則 1、首先預(yù)防顧客的怨訴 2、采取積極的態(tài)度 3、尊重客人 4、及時(shí)處理 5、專業(yè)、規(guī)范 三、平息客人怒火的5個(gè)技巧 1、真心為客戶著想 2、讓客戶發(fā)瀉 3、真誠道歉 4、引領(lǐng)客人的思緒 5、迅速解決問題 四、服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭 分析、講解、案例 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓(xùn)對(duì)象： 營業(yè)員、中層管理人員