汽車銷售行業(yè)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 編號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 職 業(yè) 形 象 塑 造 儀容禮儀 一、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求 二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng) 三、自我形象檢查表 著裝禮儀 一、著裝的基本原則和禁忌 二、鞋襪的搭配常識(shí) 三、首飾、配飾的使用規(guī)范? 儀態(tài)規(guī)范 一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓(xùn)練 2、站姿禁忌 二、坐姿要領(lǐng) 1、幾種常用的坐姿 2、坐姿禁忌 三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、多人行走時(shí)的方位 3、進(jìn)出房門的規(guī)范 4、行走禁忌 四、合理蹲姿 表情禮儀 一、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練 二、眼神的使用規(guī)范和禁忌 2 服 務(wù) 用 語(yǔ) 的 規(guī) 范 一、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng) 口齒清晰、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確、用詞文雅 二、銷售接待文明用語(yǔ) 1、日常文明用語(yǔ) 2、稱謂用語(yǔ) 3、接待用語(yǔ) 4、問(wèn)答用語(yǔ) 5、道歉用語(yǔ) 三、服務(wù)忌語(yǔ) 3 汽 車 銷 售 工 作 禮 儀 應(yīng) 用 流 程 接待中的 禮儀 一、接待禮儀的要求 二、顧客進(jìn)門 1、三聲 2、三到 三、和顧客的交流 1、名片：索取、遞交與接受 2、做介紹（介紹自己、介紹他人） 3、遞接物品、奉茶續(xù)水 四、和顧客的溝通 1、三A規(guī)則 2、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)” 3、銷售人員的“七不問(wèn)” 4、傾聽(tīng)的作用 5、溝通的誤區(qū) 6、洽談座次的安排 五、接待中的舉止規(guī)范 1、常用手勢(shì) （1）展示物品（資料） （2）遞接物品（資料） （3）指示方位 （4）如何做引導(dǎo) 2、握手、致意禮儀 3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門 4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱 5、積極的身體語(yǔ)言 6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言 六、電話禮儀 1、電話形象與兩個(gè)“三原則” 2、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì) 3、注意你的手機(jī)禮儀 一、結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī) 二、送客的方位 三、怎樣道別 一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師 二、產(chǎn)生異議的原因 三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則 四、處理顧客異議的方法與步驟 4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 五步訓(xùn)練法 （綜合歸納） 看——領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系 笑——微笑服務(wù)的魅力 說(shuō)——顧客更在乎怎樣說(shuō) 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5 提問(wèn)、解答、總結(jié)