高端家居實體店的體驗式服務(wù)銷售

主講：高定基 | 資深高端家居講師

【課程背景】

馬云：未來三十年是服務(wù)別人的競爭。

張勇：企業(yè)核心競爭力是服務(wù)和人力資源管理。

雷軍：消費升級不是越來越貴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能生存。

這是一個消費3.0時代，高端好家居很多，消費者有很多的選擇，憑什么顧客要選擇我們的產(chǎn)品？除了產(chǎn)品過硬外，最重要的一項內(nèi)容就是升級服務(wù)，這也是消費升級的必備內(nèi)容。

如何升級高端家居實體店的服務(wù)呢？有五項核心內(nèi)容，一是理解服務(wù)的重要意義，二是學(xué)習(xí)優(yōu)秀的服務(wù)案例，三是總結(jié)和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，四是做好自我提升，五是緊跟時代趨勢。掌握了這五項內(nèi)容，實體店服務(wù)升級就可以有條不紊地進行，產(chǎn)生良好的口碑，持續(xù)盈利。

【培訓(xùn)對象】

店長、導(dǎo)購、經(jīng)銷商

【學(xué)習(xí)收益】

1.理解服務(wù)營銷的含義

2.吸收實體店服務(wù)內(nèi)容

3.掌握服務(wù)營銷的方法

【課程時長】 1天，6課時

【授課工具】 投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線等

【課程特色】

課程結(jié)構(gòu)緊湊、條理清晰、邏輯性強，內(nèi)容豐富詳實，案例精彩紛呈，講授深入淺出、通俗易懂，教學(xué)形式多樣，穿透力強。

【授課形式】

本課程運用組合式教學(xué)形式，包括理論講授、案例分析、情景演練、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發(fā)、團隊PK等。

【課程大綱】

一、服務(wù)的意義與內(nèi)涵

1.偉人和名人談服務(wù)

2.服務(wù)的內(nèi)涵與類型

3.服務(wù)與客戶讓渡價值

4.服務(wù)經(jīng)濟需要更好的體驗

5.服務(wù)是成本最低的品牌投入

6.為他人服務(wù)越好，身價越高

二、實體商業(yè)服務(wù)的價值

1.推動成交：顧客滿意、實現(xiàn)盈利

2.創(chuàng)造口碑：客戶回流、持續(xù)經(jīng)營

3.消費升級：社會進步、文明發(fā)展

4.社會責(zé)任：匹夫有責(zé)、終極追求

三、創(chuàng)造服務(wù)的途徑與場景

1.創(chuàng)造方向

標準：高標準、嚴要求與臨時突破

內(nèi)容：做加法、重細節(jié)、注重體驗

2.店內(nèi)服務(wù)

熱情迎接，親切稱呼

高端飲品，渲染規(guī)格

品嘗特產(chǎn)，標明信息

兒童玩具，常備贈品

關(guān)懷身體有恙的顧客

關(guān)于特殊狀況的顧客

和顧客分享膳食茶飲

提升即時需求的品質(zhì)

盡量滿足合理小要求

面對退單，境界更高

3.店外服務(wù)

天氣將變，天氣突變

迎來送往，歡送客戶

真情實意，登門祝福

短信問候，參觀案例

上門拜訪，專業(yè)建議

掌握動態(tài)，關(guān)懷行動

及人之老，及人之幼

善待路人，敢于出手

4.出現(xiàn)錯誤

客戶發(fā)現(xiàn)我們錯了怎么辦

出現(xiàn)危機時的公關(guān)思維流程

四、非業(yè)務(wù)型服務(wù)的33法則

1.實施服務(wù)的三大境界

2.創(chuàng)造服務(wù)的三大原則

3.創(chuàng)造服務(wù)的三大方法

五、服務(wù)口碑的創(chuàng)造與傳播

1.堅持服務(wù)，創(chuàng)造典型

2.記得顧客，創(chuàng)造互動

3.勾搭媒體，自發(fā)傳播

六、互聯(lián)網(wǎng)+社群服務(wù)思維

1.社群是什么

2.為什么做社群

3.如何做好微社群

4.社群運營是體力活

七、服務(wù)人員的自我提升

1.擴充知識面

2.拓展生活技能

3.優(yōu)化職業(yè)心態(tài)

4.提升職業(yè)格局