顧客問價、砍價、討價還價是天經(jīng)地義的,導(dǎo)購員要有心理準(zhǔn)備,做生意嘛,跟著顧客的評價和情緒走,做不成單,那么我們應(yīng)該怎么辦呢?中山創(chuàng)夢營銷機(jī)構(gòu)給您分享十大策略。
顧客將問價格做為第一個問題,無可厚非,因為這是顧客最關(guān)心的問題,盡管顧客看到明明白白的標(biāo)價,都還是喜歡問多少錢,言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。
我們常常會見到這樣的場景:商品明明有標(biāo)價,顧客還是問多少錢。導(dǎo)購如果說,你沒看見嗎,不是寫著500元嗎?一定會把顧客趕出去。銷售心態(tài)比什么都重要,銷售心態(tài)不好,80%的顧客都會被趕跑。
當(dāng)導(dǎo)購不拋出優(yōu)惠誘餌的時候,顧客往往會問:能不能優(yōu)惠?打幾折?最低多少錢?這個時候是最考驗導(dǎo)購的,因為這個問題處理不好,導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)身就走或者不能成交的不勝枚舉。
導(dǎo)購可以用反問來回應(yīng)顧客的價格訴求:“那您今天能定下來嗎?”言外之意很明白——今天能定,就有優(yōu)惠,不能定,不能隨便給你優(yōu)惠。這個反問一下子把問題拋回給了顧客,可攻可守,進(jìn)退自如。
在報價中,一般的原則是盡可能地讓對方先報價。當(dāng)然,當(dāng)對方的報價離你的底價相差很遠(yuǎn)的話,則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠,導(dǎo)購可以馬上問顧客愿意出價多少。
比如:由于顧客看上某件商品,就說出了自己的底價:4500。要求對方報價的風(fēng)險就是可能超出了自己的底線。4500的報價導(dǎo)購不能接受,接下來就需要運(yùn)用談判策略進(jìn)一步討價還價。
如果顧客的出價是4500,超出了導(dǎo)購的底線,導(dǎo)購不能接受,那么導(dǎo)購可以直接說:“這個價格我們不可以的?!币驗?,此時,如果你一旦答應(yīng)顧客,那顧客就可能放棄購買或進(jìn)入持續(xù)的討價還價中,因為你的讓步很容易,顧客就會感到他上當(dāng)了,繼而繼續(xù)還價或者決定退出。
就算顧客的報價沒有超出導(dǎo)購底線,在顧客報價后,導(dǎo)購也是不能同意的,要對顧客的第一個報價說NO,甚至第二個報價,第三個報價都要說NO,即使最后同意了,也要表現(xiàn)得極不情愿,這就是“極不情愿”策略。
比如:若某件商品標(biāo)價是4960,在顧客要求優(yōu)惠后,導(dǎo)購報價是4870,最后店長說底價是4800,而結(jié)果是4650成交,比最初的報價優(yōu)惠了310。假設(shè)導(dǎo)購方的底價是4650,那她在第一次報價的時候一定是要高于4650的,只有這樣才可能給顧客還價的空間,只有這樣才可能讓顧客有“成就感”。
在報價和最后成交價的過程中要經(jīng)過很多次廝殺,然后一步一步接近成交價或者自己的底線。這個過程就像一個沒有平衡的天平,通過拆左邊補(bǔ)右邊,拆右邊補(bǔ)左邊的方式最后達(dá)成平衡。
顧客常常說的三個字就是:太貴了。即使顧客看上了,也買得起,也常常會說“太貴了”,因為顧客潛意識里都希望再便宜點,都希望能再優(yōu)惠點,最好是不要錢送給他。
面對顧客的這三個字,導(dǎo)購很容易陷入被動,有的說不貴,有的說物有所值,有的說是有點貴,有的微微一笑……總之,面對這個問題,可以有很多種應(yīng)對方法。在這里,我們建議導(dǎo)購“用價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢”,而且充滿自信:“可是我們的商品好啊!”接下來一定要強(qiáng)調(diào)哪里好,尤其是顧客喜歡的那點好。這樣,更容易捕獲顧客的心。
導(dǎo)購一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思里是需要挽留的,如果顧客對產(chǎn)品有好感,你的挽留可能讓成交成功了一半。
顧客往往因為價格不能再優(yōu)惠而離開,這時導(dǎo)購一定要留住客戶,并通過再優(yōu)惠或者請示領(lǐng)導(dǎo)來解決。這個請示領(lǐng)導(dǎo)的策略就是上級權(quán)力策略。如果導(dǎo)購說,那我再給你優(yōu)惠100元,那么事情可能變得更加麻煩,顧客知道導(dǎo)購有價格權(quán)力,就會不斷要求優(yōu)惠,最后不是無法成交就是利潤太低。導(dǎo)購要相信:顧客都是談價高手。
在上級權(quán)利策略中,這個“上級”一般可以不出現(xiàn),通過電話,或者假象運(yùn)用即可。而這里,是“第三方策略”和“上級權(quán)利策略”相繼使用,因此,這時需要“店長”出場了。店長親自過來,并給出了4800的底價,(店長和導(dǎo)購一定要配合默契),同時說明該店對這個顧客非常重視。顧客喜歡被重視。后來顧客開價4650,店長同意了,接下來就可以進(jìn)入成交、付款階段了(店長和導(dǎo)購之間的價格權(quán)力分配要不一樣,比如,導(dǎo)購只有100元的優(yōu)惠權(quán)力,店長可以有200元的優(yōu)惠權(quán)力,而顧客要求的優(yōu)惠超過了100元,那么就需要第三方介入了)。
我們看看這個案例中價格讓步的過程:4960——4870——4800——4650。
從開始的報價,到導(dǎo)購說的“活動價”,到店長的“底價”,到最后的成交價,第一次讓步90元,第二次讓步70元,第三次讓步150元。這是很危險的讓步策略。顧客看到最后的讓步越來越多,不知道還有多少空間可以讓。因此,最好的讓步應(yīng)該是不斷減少的讓步,讓步的“距離”不斷減少。反觀顧客的報價,是很講策略的:第一次加100元,從4500到了4600;第二次加價50元,從4600到4650。其實顧客再加30-50元是沒有問題的,只是這里需要很好的價格談判技巧。
贈品往往是推動成交的一個助力,起到銷售促進(jìn)的作用。如果顧客主動要贈品,那么贈品的功能也發(fā)生了變化,變成顧客的必要品了。此時,導(dǎo)購是沒什么選擇的了,不管什么贈品,都得表示一下。當(dāng)然,導(dǎo)購?fù)€有一個很有效的方法,那就是同情法,顧客往往心太軟,而放棄對贈品的訴求。
在與顧客價格談判的時候,往往不能被顧客的虛假信息給誤導(dǎo),顧客說太貴了,也許并不是因為貴,而是希望能爭取到更多的優(yōu)惠,所以,導(dǎo)購?fù)谶@個時候,應(yīng)結(jié)合以上十大策略,隨機(jī)應(yīng)變促使顧客往價值方面談。我們不應(yīng)該被顧客牽著走,否則導(dǎo)購只會從主動變成被動,最后成交的幾率就大大降低。
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