客戶回訪主要目的在于提升服務(wù)質(zhì)量、建立客戶反饋渠道，再次是通過客戶回饋的信息從而監(jiān)督和協(xié)助完善各部門工作；因此，在回訪客戶的過程當(dāng)中，應(yīng)注意揣摩如何讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)，從而加深對我們品牌的信任和忠誠度，進(jìn)而從客戶口中得到我們需要的信息。而客戶回訪前期以電話回訪為主，電話回訪話術(shù)是一門藝術(shù)，這就要求導(dǎo)購員不斷思考、總結(jié)和完善；現(xiàn)列舉部分話術(shù)如下： 問：您好，請問是X先生/小姐嗎？ 問：您好，我是左右沙發(fā)的客服專員（速度放慢，讓客戶第一時間了解電話意圖），我姓X，請問您方便接電話嗎？ 問：我想打擾您兩分鐘時間給您做個簡短的客戶回訪。 問：好的，謝謝！ 問：請問您之前在我們XX店購買的XXX目前的使用情況如何呢？ 1、如果客戶反映問題比較強烈 需首先給予合理的解釋，然后盡量平撫客戶情緒，并給予解決方案；并做好記錄，可以參考一下話術(shù)： （1）好的，有什么情況您說，我?guī)湍涗浺幌拢? （2）（給予合理的解釋） （3）很抱歉，您看這樣如何，（運用自己的產(chǎn)品知識試圖引導(dǎo)客戶自己解決產(chǎn)品），（如果客戶仍不愿意接受調(diào)解）好的，我?guī)湍亚闆r向我們的售后主管反映一下，今天之內(nèi)給您個滿意的答復(fù)好么？ 2、如果客戶反映問題不太強烈 需首先給予合理的解釋，嘗試引導(dǎo)客戶自己解決產(chǎn)品問題，可以參考以下話術(shù)： （1）好的，有什么情況您說，我?guī)湍涗浺幌拢? （2）（給予合理的解釋） （3）（運用自己的產(chǎn)品知識試圖引導(dǎo)客戶自己解決問題 （若客戶仍不能解決）好的，那我?guī)湍蛑鞴芊从骋幌逻@個問題，盡量幫您解決問題好嗎？ 問：您對給您介紹產(chǎn)品的XXX導(dǎo)購員的服務(wù)還滿意嗎？ 1、如果客戶對導(dǎo)購員非常不滿，可以參考一下話術(shù)： 很抱歉，我把這個情況向上級反映一下，給與適當(dāng)?shù)奶幚?，很感謝您的反饋； 2、如果客戶可會對導(dǎo)購員非常滿意，可以參考一下話術(shù)： 感謝您對我們的鼓舞，謝謝，我們會做的更好。 問：那您對我們售后的安裝師傅XXX的服務(wù)滿意嗎？ 3、如果客戶對安裝師傅非常不滿，可以參考一下話術(shù)： 很抱歉，我把這個情況向上級反映一下，給與適當(dāng)?shù)奶幚恚芨兄x您的反饋； 4、如果客戶可會對安裝師傅非常滿意，可以參考一下話術(shù)： 感謝您對我們的鼓舞，謝謝，我們會做的更好。 問：那我們的師傅進(jìn)屋時有沒有穿鞋套？離開時有清理垃圾嗎？（若客戶送貨日期離回訪日期較久或客戶較匆忙，此問題可不問。） 問：好的，謝謝！ 問：請問您是第一次購買我們的產(chǎn)品嗎？ 問：那您以前是通過什么渠道了解到我們產(chǎn)品的呢？ 問：好的，謝謝！ 問：請問您能否對我們產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提升提供一些寶貴的建議呢？ 問：好的，感謝您寶貴的意見！如果您在使用過程中有什么問題或者對我們服務(wù)有什么建議都可以撥打我們的電話。 活動告知： 問：8月份是我們左右沙發(fā)26周年，有一個增值服務(wù)，將上門免費給你的沙發(fā)進(jìn)行保養(yǎng)，請問，您什么時間方便呢？ （進(jìn)行詳細(xì)的記錄） 問：同時我們還舉辦“左右沙發(fā)最美的家攝影大賽”，我們想到你家對進(jìn)行拍照，請問，您什么時間方便呢？ （進(jìn)行詳細(xì)的記錄） 問：感謝您接受我們的回訪，祝您生活愉快！再見！ （待客戶掛電話之后方可掛斷） 結(jié)束。