一、搜集客戶資料[六種路徑] 1）與建材商、陶瓷商等上游渠道購買客戶資源。 購買途徑： ①了解商場建材類銷售前二十名商家，平時(shí)多溝通，多互動，要及時(shí)拿到購買建材這些客戶的資料； ②也可通過店長與建材商店長的溝通，“交換+購買”的方式即時(shí)把最新購買客戶通訊錄傳遞）。 2）與小區(qū)物業(yè)管理處、售樓處客戶經(jīng)理、小區(qū)附近的中介房地產(chǎn)公司、房管所聯(lián)系。 ①通常情況下購買一個(gè)小區(qū)所有住戶資料的費(fèi)用需要￥2000元左右； ②小城市可以通過中介投放小區(qū)廣告，間接獲得在建樓盤的客戶資料，一般每個(gè)小區(qū)廣告投入費(fèi)用在￥2000-5000元左右； ③拉攏方式：可通過免費(fèi)發(fā)放一批優(yōu)惠卡為噱頭約見小區(qū)物業(yè)經(jīng)理，一起吃飯，溝通感情，經(jīng)常交流，適時(shí)提出對客戶資料的需求； ④注意事項(xiàng)：切忌貪多，貪大。要把每個(gè)小區(qū)，乃至此片小區(qū)，做細(xì)、做深。不要指望一次掃完所有樓盤，做完所有生意。 3）所在家具賣場平時(shí)收集的客戶資料，可找“商場企劃部經(jīng)理”索取。 4）周一至周五安排臨時(shí)促銷人員，在家具商場和建材市場門口，發(fā)邀請函，同時(shí)登記客戶資料?？梢赃吤赓M(fèi)發(fā)放印有公司LOGO的水杯、礦泉水、小禮品等，邊吸引客戶登記。（附件表格：客戶信息登記表） 5）也可通過銀行房貸客戶經(jīng)理，收集購房者信息，有償積累客戶資料。[接觸、熟悉、購買] 6）裝修公司有很詳細(xì)的家裝客戶的資料，包括家裝風(fēng)格、尺寸，目標(biāo)信息更精準(zhǔn)，清晰度高，因此與裝修公司形成長期合作是不錯(cuò)的選擇，提供資料，按提點(diǎn)形式回報(bào)。 二、傳播方式、內(nèi)容 1）溝通注意幾點(diǎn)： a.將獲取的客戶資料分配至各店長、店員、行銷人員，然后先發(fā)短信再撥打本周內(nèi)第一個(gè)電話。 b.發(fā)信息后與打電話間隔不超過30分鐘。 c.與客戶溝通交流時(shí)間最好安排在：上午10：00—11：30；下午14：00—17：00。 d.每周一到周四，店內(nèi)留一名店員。其余人員和專業(yè)的行銷人員到客戶家里發(fā)送請柬、借機(jī)量沙發(fā)尺寸、順帶收集周邊客戶信息，隨即預(yù)約更多意向客戶。 e.每周五第一條短信發(fā)完，撥打本周內(nèi)第二個(gè)電話，邀請客人參加周六、日的活動，必須重視每個(gè)周六、日。 f.周六早上發(fā)短信，喜迎周六、日大概會來參加本周活動的意向客戶。 2）溝通實(shí)操：短信、電話 ★短信話術(shù)[精華版]： 方案一：如果是從其它家具或者建材或者裝修公司得到的確切資料，可以這樣發(fā) 您好！非常感謝您選購了馬可波羅陶瓷，我們將竭誠為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；告訴您一個(gè)好消息：我們和左右沙發(fā)是戰(zhàn)略聯(lián)盟，購買左右沙發(fā)，交款時(shí)，出示此短信，正價(jià)產(chǎn)品可立減200元，特價(jià)產(chǎn)品可獲神秘禮物。地址：紅星美凱龍左右沙發(fā)店。 方案二：如果是剛從房地產(chǎn)、中介、房貸等地搜集到的原始資料，就可以按如下進(jìn)行短信跟蹤 周一第一條9:45發(fā) 智慧的譚毅，您好！您是否在挑選沙發(fā)？中國名牌－左右沙發(fā)友情提示好沙發(fā)應(yīng)關(guān)注：款型尺寸、品質(zhì)價(jià)格、整體搭配。稍后家居顧問為您解答，如擾見諒！紅星美凱龍左右沙發(fā)專營店可嘉顧問：28577000（發(fā)完短信打電話問候、仔細(xì)詢問、認(rèn)真解答） 周一第二條14:00發(fā)——裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等 一個(gè)人，如果在每天晚上規(guī)劃好第二天的活動，再按此計(jì)劃行事，那么，哪怕是在最繁忙的一天，他也可以做到有條不紊，應(yīng)付自如。他將自己的時(shí)間安排得井然有序，使各項(xiàng)工作得以順利完成。然而，假如沒有制訂計(jì)劃，在時(shí)間的安排上也是率性而為，毫無章法，那么，所有的事情都將陷入混亂，以致局面不堪收拾。 周二第一條9:30發(fā) 錯(cuò)過了星星，您還想錯(cuò)過月亮嗎？為了慶祝左右家私成立26周年，特回饋新老客戶，2011年*月*日前憑此短信購買左右產(chǎn)品可抵二百元現(xiàn)金，機(jī)會難得。地址：紅星美凱龍左右沙發(fā)專營店可嘉顧問：28577000 周二第二條14:00發(fā)——裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等 有智慧的人境隨心轉(zhuǎn),無智慧的人心隨境轉(zhuǎn)!愿你我都做智慧之人!可嘉(家居顧問的名字)愿成為你一生的 好朋友 周三第一條9:30發(fā) 神馬都是浮云，唯有貨真價(jià)實(shí)：金品牌左右沙發(fā)，鉆石品質(zhì)表里如一，無價(jià)之寶坐得健康，牽手左右，一生 無憂。記得當(dāng)左右來敲門時(shí)，您一定在家，因?yàn)樾腋淼健? 周三第二條14:00發(fā)——裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等 一個(gè)人的能力永遠(yuǎn)超越不了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智慧.21世紀(jì)是專業(yè)分工的時(shí)代,請將問題交給專業(yè)的人來解決,可 嘉(家居顧問的名字)愿做你值得信賴的朋友！ （或）衛(wèi)生間地面的坡度要在鋪磚之前考慮好，按照國標(biāo)的坡度并不能夠達(dá)到迅速排水的效果，而且如果你用了防臭地漏或者超薄地漏都會大大加劇排水的困難。有人說坡度大不美觀，我覺得是無稽之談。相反大些坡度水能夠迅速跑干凈是一件非常令人舒暢的事情。 周四第一條9:30發(fā) 買沙發(fā)，買好沙發(fā)，買左右沙發(fā)，左右沙發(fā)*月*-*日慶祝左右家私成立26周年，特回饋新老客戶,憑此短 信購買左右產(chǎn)品可抵二百元現(xiàn)金，先鋒路紅星美凱龍**樓，可嘉：55558718。 周四第二條14:00發(fā)——裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等 世上有兩種東西是越分享越多的：1、智慧知識2、人脈.。很開心能與卓越的你共勉!可嘉(家居顧問的名字)再次祝你天天快樂、家庭和睦、幸福美滿！ （或）線不好的小戶型如果選黑胡桃總是不夠大氣，這時(shí)需要有取舍，或是遷就實(shí)際或是執(zhí)著自己的想法，當(dāng)然最好兩者兼顧。 周五第一條9:45發(fā) 明天是什么日子？左右沙發(fā)慶祝26周年，短信換紅包，實(shí)在貼心！不差錢？！那也得省錢！先鋒路紅星美凱龍二樓，可嘉：55558718。（發(fā)完短信打電話問候、確認(rèn)） 周五第二條14:00發(fā)——裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等 選擇你所喜歡的,喜歡你所選擇的!你將快樂永相隨!可嘉 （或）洗手間的淋浴外還是要做隔斷。不能圖省事拉一個(gè)浴簾了事，實(shí)際很不方便，水流滿地。 周六第一條9:45發(fā) 起床啦，一條短信抵二百元現(xiàn)金，紅包大禮等你拿，一年全程保價(jià)，莫要猶豫、莫要等待，機(jī)不可失！紅星美凱龍家居廣場，可嘉：55558718。 周六第二條11:00發(fā) 親愛的顧客朋友們，您出發(fā)了嗎？左右沙發(fā)激情狂賣8小時(shí)火爆進(jìn)行中！現(xiàn)已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，請您把握好良機(jī)。期待您的光臨！紅星美凱龍家居廣場 周六第三條14:00發(fā) 生命中總有許多大大小小的恐懼,阻擋我們向前邁進(jìn)的腳步.克服這些恐懼的唯一方式,就是面對它、接觸它 了解它你可以做到!可嘉愿成為你一生的好友，周末愉快！ 周日第一條9:45發(fā) 左右家私有限公司26年一路走來，離不開您的支持與厚愛，特推出短信換現(xiàn)金活動，僅限最后一天，全場直銷價(jià)瘋狂讓利、保證全年最低價(jià)，機(jī)會難得不容錯(cuò)過。紅星美凱龍左右專營店可嘉55558718。 周日第二條11:45發(fā) 周末相約，紅星美凱龍左右沙發(fā)，期待您的光臨，左右直營店全體員工愿您以及身邊的所有親戚朋友，健康 幸福，快樂永遠(yuǎn)！ 周日第三條14:00發(fā) 所有的父母都是天生的教育專家，家長是孩子最早接觸、接觸時(shí)間最長的人，所以對孩子的影響最大。家庭教育對孩子，主要不是靠"言傳"而是靠“身教”。紅星美凱龍左右沙發(fā)可嘉：55558718。 次周一至周日，甚至可以一直延續(xù)發(fā)：裝修\溫馨小貼士、親子教育、人生哲理等相關(guān)短信，一日一條，日積月累，不斷加深品牌記憶，現(xiàn)給出二十條裝修、親子短信，也可以自己去摘錄好句，發(fā)給客戶。 1、家私安裝時(shí)最好在旁邊看著，特別象衣柜的層板都是有好幾個(gè)孔位選擇的，我那時(shí)沒有看著，結(jié)果層板之間的距離偏小了，掛衣服伸展不開，以后還要調(diào)整。2、考慮到甲醛對環(huán)境的污染，在房里可放置吊蘭等綠色植物，家私的柜門全部打開散發(fā)氣味，也可買專門消除氣味的東西來噴。 3、做家俱的成本一定高于買家俱。一般家俱每平方米500－700元。 4、主要家具如沙發(fā)、衣柜、餐桌椅、櫥柜等最好也提前多看看，若四處亂跑就太累了，可以找?guī)讉€(gè)購物環(huán)境好的大型家居廣場逛逛，基本趨勢就看出來了，所以接下來你要做的就是根據(jù)自己預(yù)想的風(fēng)格慢慢篩選出合適的東西。有些人對款式把握較好，有些人則對顏色把握得準(zhǔn)，沒關(guān)系，反正還有時(shí)間考慮，如果等到裝修清場，虛位以待的步驟再去看家具難免最后會勉強(qiáng)接受而不是非常喜歡。 5、對已經(jīng)看好的家具最好把尺寸記下來，然后到房里虛擬將來的擺設(shè)情況。 6、施工過程中的增減項(xiàng)目都一定要把價(jià)格問清然后白紙黑字寫出來。7、檢查是否有必要的施工保護(hù)措施，比如入戶門要用珍珠棉包起來，鋪貼好的窗臺和地面也要適當(dāng)保護(hù)。 8、衣柜寧多勿少、寧大勿小，女性切記！垂掛空間要能放下最長的衣裙。9、玻璃或鏡子等不好搬運(yùn)的東西最好在附近購買，或者先想好運(yùn)輸方法。10、窗簾最好在家具家電全進(jìn)場后再訂做，以搭配整體風(fēng)格色調(diào)。但保潔前可以把軌道裝好。 智慧第一天: 財(cái)富不只是金錢,金錢只是財(cái)富中較引人注目的一種.讓我們賺取金錢的同時(shí)珍惜身邊無數(shù)已擁有的財(cái)富! 智慧第二天: 如果我們想交朋友,就要先為別人做些事——那些需要花時(shí)間、體力、體貼、奉獻(xiàn)才能做到的事.愿您朋友遍天下! 智慧第三天: 人一生最大的敵人是自己,自己最大的敵人是個(gè)性,個(gè)性最大的敵人是習(xí)慣,愿你天天好習(xí)慣! 智慧第四天： 愛是凡事包容,凡事相信,凡事忍耐,愛是永不止息!愿你擁有充滿愛的每一天!請盡情享受我送給你的愛! 智慧第五天： 平靜的海面鍛煉不出真正的舵手,唯有迎向風(fēng)暴無畏驚濤駭浪無懼險(xiǎn)灘暗礁,才能力挽狂瀾掌穩(wěn)人生之舵.讓我們感恩生命賜予無數(shù)挑戰(zhàn)! 親子第1天： 怎樣使孩子更快樂 1、密切同孩子的感情 2、給孩子提供決策的機(jī)會和權(quán)力 3、限制孩子的物質(zhì)占有欲 4、培養(yǎng)孩子廣泛的興趣 5、保持家庭生活和諧。 親子第2天： 愛孩子，就放手讓孩子去經(jīng)歷人生的困難；愛孩子，就讓孩子親身體驗(yàn)勞動的快樂。人只要相信自己行，并勇敢去實(shí)踐，潛能才能開發(fā)出來。 親子第3天： 要想讓孩子一生快樂，與其拼命給孩子掙一筆財(cái)富，不如培養(yǎng)孩子從小有積極的心態(tài)，永遠(yuǎn)微笑著看世界。 親子第4天： 設(shè)置一些小小障礙，放手讓孩子去解決，培養(yǎng)孩子獨(dú)立做事、獨(dú)立處理問題的能力，相信您一定是那位富有智慧的父母！ 親子第5天： 不在孩子面前吵架，父母之間要相互謙讓，相互諒解，任何時(shí)候都不要對孩子說謊。 親子第6天： 父母與孩子要保持平等關(guān)系，孩子朋友來家做客時(shí)不要表示不歡迎。對孩子提出的問題，盡量全面答復(fù)。在孩子朋友面前，不要講孩子過錯(cuò)。 親子第7天： 你會每個(gè)月至少帶孩子去一次書店看書嗎？從小就培養(yǎng)孩子閱讀的習(xí)慣，會使孩子終生受益哦！ 親子第8天： 你會培養(yǎng)孩子關(guān)心天下的廣闊胸懷嗎？買一個(gè)地球儀、一張世界地圖放在家里，每當(dāng)新聞報(bào)道到哪個(gè)地方，和孩子把那個(gè)地方找出來。 2）電話的話術(shù) a、撥打電話的禮儀 ——禮貌的開頭語（您好） ——要面帶微笑 ——保持正確姿勢(左手拿聽筒，右手記錄) ——用聲調(diào)傳達(dá)感情（要有喜悅的心情） ——禮貌的結(jié)束語 不應(yīng)該做的 ——不要用“喂”來接聽電話。 ——在接電話時(shí)不要做與工作無關(guān)的事情，如吃口香糖。 ——不要在講電話的同時(shí)又和同事講話，顧客可以在電話的那頭聽到。 ——不要講任何有關(guān)致電人不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁了“等候”鍵。 ——溝通中不要常掛“就是說，啊，呀”等口頭語。 b、撥打電話的步驟 1問好（您好、上午好、下午好） 2確認(rèn)對方身份（您好、請問是某某先生、某某小姐）、 3自報(bào)家門（我是左右的客戶經(jīng)理） 4與顧客拉近距離（您之前有在我們這邊購買過沙發(fā)商品的對吧）打電話給您是有個(gè)非常好的消息要帶給您） 5介紹活動內(nèi)容（是這樣的，我們左右廠家為了慶賀成立26周年，將會聯(lián)動鄭州9家店舉行一個(gè)激情狂賣8小時(shí)的廠價(jià)直銷活動） 6解除抗拒（忙、、、出差、、、不需要、、） 7嘗試成交（我們這邊也是非常真誠（誠摯）的想要邀請您及您的家人、、、您到時(shí)會過來的對吧） 8正式成交（期待您到時(shí)候的光臨） 9有效結(jié)束電話（打擾到您了，再見，祝您生活愉快、、、） 10后續(xù)跟蹤（進(jìn)行回訪顧客） c、針對陌生客戶的話術(shù)： 您好/上午好，某某先生/小姐，我是左右家私的客服人員（停頓），打電話給您主要是有個(gè)好消息要帶給您的。是這樣的，這個(gè)月的9號-10號、我們左右廠家為了慶賀成立26周年將會聯(lián)動本市**家店舉行一個(gè)激情狂賣8小時(shí)的，一條短信抵二百元現(xiàn)金的特惠活動，也就是說我們活動當(dāng)天全場所有的商品都可以享受此活動，機(jī)會非常難得，我們這邊誠摯的想要邀請您及您的家人到時(shí)候能夠抽空過來參加（觀摩）一下我們的這個(gè)活動，（正好是周末放假的時(shí)候），（因?yàn)槟俏覀冄埖降馁F賓，到時(shí)您過來的話我們這邊都將會準(zhǔn)備一份精美禮品給您的，進(jìn)店前500名還可以免費(fèi)抽獎）您到時(shí)候會過來的對吧！那期待您到時(shí)候的光臨，再見，祝您生活愉快，天天開心。 1、針對收到邀請函客戶的話術(shù)： 您好/上午好，某某先生/小姐，我是左右家私的客服經(jīng)理（停頓），相信之前您有收到過我們給您派發(fā)的一份的邀請函，對吧，打電話給您主要是想要了解我們的工作人員是否有把邀請函派送到您手上的，那您收到了，相信您對我們的這個(gè)活動有一定的了解了，那到時(shí)候您會過來對吧！那期待您到時(shí)候的光臨，再見，祝您生活愉快，天天開心。 2、針對AB類電話確認(rèn)回訪客戶話術(shù) 您好！先生/女士，我這邊是左右家私的客服中心，之前有給您打過電話的，打電話給您主要是想要了解一下您是否有收到我們給您發(fā)送的短信。 收到了： 您收到了，那相信您對我們的活動也有一些了解了，我們在此還是誠摯的邀請您及您的家人到 時(shí)候能過來觀摩（參加）一下我們的這個(gè)活動，您看到時(shí)候是否有時(shí)間過來領(lǐng)取一下您的禮品。 未收到： 那不好意思可能是我們的工作人員疏忽了，在此向您說一句抱歉，我們在此還是誠摯的邀請您及您的家人到時(shí)候能過來觀摩（參加）一下我們的這個(gè)活動，您看到時(shí)候是否有時(shí)間過來領(lǐng)取一下您的禮品。 （3）出差（哦，這樣，那您的事業(yè)發(fā)展非常的好，這么好的機(jī)會還是不希望您錯(cuò)過，您大概什么時(shí)候回來呢？我們這邊呢，還是真心的希望您到時(shí)候能夠抽空過來了解一下。） （4）開會／開車（那不好意思打擾到您了，那我晚一點(diǎn)再打給您，您看可以嗎？） （5）您是怎么知道我的電話的？（1、不好意思，我只是負(fù)責(zé)客服這塊，具體我也不太清楚，但我想今天告訴您的應(yīng)該不算是壞消息吧！2、我們這邊有一份您朋友的資料，是他推薦的，主要是想了解一下您有沒有床墊家具方面的需求。） （6）打幾折（我們不打折，活動當(dāng)天全場所有沙發(fā)商品都是以出廠價(jià)格進(jìn)行銷售的，活動當(dāng)天您可以過來看一下。平時(shí)可能要一萬塊的商品，活動當(dāng)天說不定幾千塊就可以把它帶回家了。） （7）不需要（那沒關(guān)系，如果以后您有需要，歡迎您過來看一看。也希望您把這個(gè)好消息帶給您身邊有需要的親朋好友。祝您生活愉快。。。。。。。） （8）沒裝修好（我們這里可以先訂貨的，到時(shí)候再根據(jù)您的需要隨時(shí)送貨上門的。） （9）重復(fù)打電話（那不好意思再次打擾到您了，看來您是我們這邊的貴賓，幾份單上都有您的姓名，那您到時(shí)候會過來的對吧。） （10）沒收到邀請函（那不好意思，可能是我們工作人員疏忽了，也有可能是您的家人收到了，簡單的跟您介紹一下活動的內(nèi)容可以嗎。。。。。） （11）客人與你聊天（相信您也很忙，在此就不打擾到您了，再見，祝您生活愉快。。。） （12）包接送嗎？（包接送，這個(gè)也要根據(jù)實(shí)際情況的，要是能多一些人就更為方便了，方便說一下您的詳細(xì)地址及聯(lián)系方式嗎，我們活動當(dāng)天再聯(lián)系您。） （13）有哪些品牌（我們這邊只有左右一個(gè)品牌、只要是經(jīng)營沙發(fā)系列，幾十款型的商品供您挑選，一定會有你中意的。） （14）有送貨上門的服務(wù)嗎？（有，不過這個(gè)可以根據(jù)實(shí)際情況的，鄭州市內(nèi)都行，市外到時(shí)候可以和我們老總進(jìn)行協(xié)商。） （15）有什么禮品（這個(gè)禮品是廠家為大家準(zhǔn)備的，要等到活動當(dāng)天您過來才會知道的，保證不會讓您失望的） （16）詢問地址（我們左右在鄭州事有9家店的，冒昧的問您一下您家現(xiàn)在是住在那邊呢！我給您提供一個(gè)較近的位置方便您去了解） d．注意事項(xiàng) 1.說話要口齒清晰，讓客戶記住你的身份 2.要保持輕松、幽默、自然的口吻 3.要學(xué)會微笑、贊美和鼓勵(lì)顧客 4.要適當(dāng)?shù)姆潘尚那?，調(diào)整心態(tài)，學(xué)會深呼吸 5.撥通電話后，提起聽筒（注意禮貌），千萬不要先掛電話 6.不能反駁顧客的觀點(diǎn)（你好像不明白、、、你肯定弄混了、、、你搞錯(cuò)了、、、我們公司規(guī)定、、、我們從來沒、、、我們不可能、、、） 7.每天每人必須要完成200以上的電話號碼 8.做好電話記錄（A是確定要來的客戶B不確定時(shí)間有可能要來的客戶C一定不來、不需要的顧客，其他（例如關(guān)機(jī)、無人接聽、停機(jī)等都用文字表示） 9.標(biāo)明重復(fù)號碼，提醒顧客帶邀請函 結(jié)語: 本流程雖為常態(tài),但也要因地制宜,因時(shí)而宜,放之四海皆準(zhǔn)唯有結(jié)合自身,深入消費(fèi)者,整合市場,多方融合,此為一方向,共拼搏。