客人看中了一套衣服，價(jià)格500元，客人發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)脫線，但客人又只要這個(gè)款式，正好又是最后一套了，如何讓客人滿意的以原價(jià)買下這套衣服？

　　學(xué)員A：你好，先生，您正好看中這件衣服，本來我們的VIP卡是有一定金額要求的，您這次的購買金額達(dá)不到要求，不過您這么喜歡這件衣服，我可以贈(zèng)送您一張VIP卡和一個(gè)小禮品。

　　顧客：我只喜歡這件衣服。

　　學(xué)員A：任何一件事物都不是十全十美的。

　　顧客：沒有十全十美，但也不能有瑕疵，買回來的衣服居然脫線，你們這樣的品牌，衣服居然會(huì)脫線！

　　學(xué)員A：……服裝是有點(diǎn)問題，您是確定很喜歡這件衣服吧？

　　顧客：我不喜歡的話，一個(gè)大老爺們會(huì)在這里啰嗦半天么。

　　學(xué)員A：既然您這么喜歡，這么一點(diǎn)小問題

　　顧客：脫線還叫小問題??？

　　學(xué)員A：我可以幫您解決的。我們可以幫您修補(bǔ)一下，工人技術(shù)非常完美，改后完全看不出來是縫補(bǔ)過的。

　　顧客：可是我內(nèi)心還是不舒服。我要求打折。

　　學(xué)員A：先生，您選中這件衣服肯定是非常喜歡我們這個(gè)品牌的。這樣吧，和我們這件居家服搭配的有一雙特別漂亮的拖鞋，我送給您好嗎？

　　顧客：我就要打折。

　　學(xué)員B：先生您好，請把您的姓名和聯(lián)系方式告訴我可以嗎？

　　顧客：我為什么要告訴你這些？

　　學(xué)員B：您的時(shí)間很寶貴，我不想浪費(fèi)您的時(shí)間，您可以繼續(xù)去工作，十分鐘后我把改后的衣服送到您家。

　　顧客：可以給我打折嗎？

　　學(xué)員B：先生，您的身份這么高貴，也不差錢，看上這件衣服也是看上它的品質(zhì)吧。十分鐘后我肯定把它送到您家。

　　顧客：還是給我打折吧。

　　學(xué)員C：先生，我們這里有一位妙手回春的大姐，改衣技術(shù)非常好，改完了比原來的還好。我讓她幫您改一下。

　　顧客：我不信。

　　學(xué)員C：改完之后您會(huì)相信的。這是最后一件，我可以免費(fèi)送您一張VIP卡和一張價(jià)值1000元的代金券，您下次可以帶您的愛人、孩子一起來購物。如果改完之后您對這件衣服不滿意，可以退貨，代金券還是送給您！

　　顧客：謝謝。（顧客滿意地走了。）

情景模擬試題2

　　顧客抱怨居家服太貴，外穿的時(shí)裝都無需這么貴，該如何更好的回答這個(gè)問題？

　　顧客：這衣服我雖然喜歡，但是太貴了。我身上穿的時(shí)裝都沒有這么貴，我覺得不值這個(gè)價(jià)。

　　學(xué)員D：時(shí)裝是在外面穿的，居家服是在家里穿的，它的舒適度更好。您想想，在外面勞累了一天，換上我們的居家服……

　　顧客：我換上我老公的T恤也是很舒服的。

　　學(xué)員D：……

　　學(xué)員E：您試過咱家的居家服嗎？您可以試穿一下。（順勢拉著顧客的胳膊）

　　顧客：太貴了。

　　學(xué)員E：居家服主要強(qiáng)調(diào)的是居家文化，以舒服、健康為主。

　　顧客：穿我老公的襯衫也挺舒服的，而且他一看我穿他的舊衣服，我老公就開心得不得了。

　　學(xué)員E：居家服有很多種風(fēng)格，您可以選一款性感的、適合您自己的風(fēng)格的居家服，穿起來更好。

　　顧客：性感的我不能穿。因?yàn)楣牌藕臀覀冏≡谝黄稹?/p>

　　學(xué)員E：那看這件很適合您的，面料是純棉的，是咱家今年最流行的款式，您可以試穿一下。

　　顧客：你們家衣服太貴了，貴得有點(diǎn)離譜了。你看我身上這件衣服漂亮嗎？

　　學(xué)員F：漂亮。

　　顧客：連你一半的價(jià)格都不到。我這還是可以穿在外面的衣服，你這里的衣服太貴了。

　　學(xué)員F：美女，你說的太對了。確實(shí)，你身上穿的這件衣服很漂亮，一看就是價(jià)值不菲。

　　顧客：兩三百塊錢而已。

　　學(xué)員F：您謙虛了，外穿的衣服大家都愿意花大價(jià)錢去買，這是正常的，但是居家服講求的是舒適和健康。健康和美同樣重要，所以，多花點(diǎn)錢也值得!

　　顧客：我在家穿我老公的襯衫也很舒服。也是棉的。

　　學(xué)員F：您說得對，這樣是比較實(shí)惠。但居家服不能馬虎，一件衣服穿洗的次數(shù)多了，也會(huì)有一些細(xì)菌。但我們這款家居服是竹纖維的，竹纖維自然殺菌，不單舒適、透氣性好，而且有利于您的身體健康。所以價(jià)格自然也高一些，為了您的身體好，健康最重要，有了健康才更美。您說是吧？

　　點(diǎn)評：

　　貴和不貴不是價(jià)格問題，而是價(jià)值問題。這是需要比較的。第一個(gè)學(xué)員可能第一次上臺(tái)，眼睛都不敢看我，如果導(dǎo)購不敢看顧客的眼睛，怎么會(huì)有真誠的交流？如果你對自己的品牌很有信心，很有底氣，那就有看別人的眼睛的勇氣。

　　第二位學(xué)員打動(dòng)了我一點(diǎn)點(diǎn)，但還不夠，因?yàn)樗趦r(jià)格貴這方面沒有作出明確的、全面的解說。

　　第三位學(xué)員抓住了這個(gè)問題的重點(diǎn)。他解釋了衣服價(jià)格貴的原因，一是健康，有一定品位的女人一定會(huì)把健康放在第一位的；二是美麗，女人穿衣服，美麗是表面的，更重要的是能否吸引到愛，所以居家服能吸引到你的愛人的目光。如果能把這一點(diǎn)加進(jìn)去就更好了。

點(diǎn)評

　　這道題包含了兩個(gè)需要解決的難題，一是產(chǎn)品質(zhì)量，二是顧客的異議。處理顧客的異議時(shí)，先要處理顧客的心理，這是核心。第一位學(xué)員稍微緊張了一點(diǎn)，第二位往前遞進(jìn)了，采取逼迫式的方法，這種方法可能更適合分析型的客人和隨和型的客人，這個(gè)模擬中，顧客明顯屬于自主型的客人，對這樣的客人，更多的應(yīng)該是說好話，來解決顧客對瑕疵不滿意這個(gè)問題。

　　相對來說，第三位的方法稍微好一些，但要提醒的是，一味地給顧客太多的承諾是不太可取的。另外，在處理顧客異議時(shí)她有一點(diǎn)打動(dòng)了我，是說改完了會(huì)比原來的還好，雖然顧客嘴上說不相信，但心里會(huì)好受一些。但有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是三位學(xué)員都沒有抓住的，就是這位客人對這件產(chǎn)品的喜好程度一定要抓住，這種類型的客人如果不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就不會(huì)和導(dǎo)購有太多的交鋒。抓住產(chǎn)品打動(dòng)這個(gè)客人的本身，是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專家！

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